Bot Talk #9: The Voice (for) Kids - zo ontwerp je een smart-speaker-dialoog voor kinderen

Ik heb het natuurlijk over kinderen. Want kids these days zijn van kleins af aan gewend om te communiceren met apparaten. Toch worden er nog weinig kindvriendelijke dialogen ontworpen voor smart speakers. En dat terwijl kinderen juist een interessante en vooral heel leuke doelgroep vormen.

Het ontwerpen van een dialoog voor kinderen werkt alleen nét iets anders dan bij volwassenen. Hoe voorkom je als kroostloze millenial zoals ik dat je niet keihard wordt gedist door een achtjarige? In mijn tijd bij Robocopy schreef ik in opdracht van NTR SchoolTV voor het eerst een dialoog voor kinderen. En daar leerde ik een paar belangrijke lessen.

Want zo werkt het met kinderen en volwassenen. Dat is een algemeen geaccepteerde regel. Eigenlijk zijn kinderen een soort mini-feuten die met hun mede-lotgenoten dezelfde ontgroening ondergaan (lees: opgroeien), om later als ze zelf volwassen zijn de baas te mogen spelen over de nieuwe generatie. Wat ik daarmee wil zeggen: er heerst een ongeschreven afspraak dat wij kinderen af en toe best de les mogen lezen. Doe daar dus je voordeel mee bij het ontwerpen van je dialoog.

Een volwassene die je onderbreekt kun je als voice-assistant niet zo snel op z’n vingers tikken, maar tegen een kind mag je best een beetje belerend zijn. Geef je bot persona dus altijd een beetje overwicht en neem de lead in het gesprek door duidelijke, sturende vragen te stellen. Je zult zien dat kinderen hun gedrag daarop aanpassen. Is de persoonlijkheid van je bot te onderdanig en geef je kids te veel ruimte, dan is het vragen om problemen.

Nog meer dan volwassenen kunnen kinderen behoorlijk verschillen in gedrag. Dé reden waarom je wel op je zoete nichtje wilt passen, maar die draak van de buren liever achter het behang plakt. Helaas kan een voice assistant minder goed kiezen met wie die in gesprek gaat. Bereid je dus voor op uitersten en bedenk uiteenlopende user persona’s. Houd tijdens het uitwerken van je dialoog rekening met zowel de reactie van schreeuwlelijk Wesley als die van verlegen Daantje.

Mensen met kinderen weten het als geen ander: dingen gaan vaak niet zoals gepland. En soms gaan ze ook behoorlijk mis. Voor gewone dialogen voor smart speakers wordt meestal de 80/20 regel aangehouden: 80% van de users volgt de 20% meest gebruikelijke paden van een dialoog. Het advies is daarbij om je vooral op die gebruikelijke situaties te richten. Zo voorkom je als conversation designer dat je te veel tijd verspilt aan paden die users niet of nauwelijks doorlopen, de zogeheten long tail.

Het probleem met deze regel is dat kinderen over veel meer fantasie beschikken dan jij en ik bij elkaar. En dat zorgt ervoor dat hun vragen en antwoorden verder reiken dan de weersvoorspelling of een flauwe grap. De onvoorspelbaarheid van kinderen leidt er dan ook meestal toe dat de uitzondering juist standaard wordt. Vragen die je even niet had zien aankomen, maar ook een onverstaanbaar gemompel (misschien praat het makkelijker zónder je vingers in je mond Daantje...) of helemaal geen antwoord.

Besteed dus meer aandacht aan je long-tail-dialoog. En hoe je omgaat met geen of afwijkende input. Hoe je dat doet? Stel bijvoorbeeld langere pauzes in zodat kinderen die minder ad rem zijn ook tijd hebben om te reageren. Of geef leuke hints die ze aanmoedigen om een antwoord te geven. Zorg er daarnaast voor dat je dialoog ook door kan gaan als er een gek antwoord komt. Kortom: steek net zoveel liefde en aandacht in de uitzonderingen als in de normale interacties. Want zoals Forest Gump ook heeft geleerd: ‘kids are like a box of chocolate, you never know what you’re gonna get.’

Als je je dialoog hebt staan, is het tijd om te testen. Heel. Veel. Testen. Idealiter met de doelgroep, maar mocht je toevallig niet omringd zijn door een leger koters, zoek dan de grootste gekkies uit je omgeving om je uit de tent te lokken. Want ook sommige volwassenen kunnen nog behoorlijk origineel uit de hoek komen. Schrijf tot slot op alle bijdehante vragen een antwoord, of zorg dat je op zo’n moment de regie weer in handen krijgt.

Houd rekening met deze lessen en je voice-interface wordt gegarandeerd een succes. Een kind kan de was doen.

Benieuwd hoe deze lessen tot een kindvriendelijk dialoog hebben geleid? Doorloop de interactieve geschiedenisles van Willem van Oranje die ik samen met het Robocopy-team heb ontworpen voor Google Home en Google Assistent. Je vindt ‘m via het commando ‘Hey Google, praat met SchoolTV’.

Dit is het negende artikel in een reek over chatbots. Hoe je een bot menselijk maakt met een persoonlijkheid vind je hier.

Door Lucia Kabia (Mr Koreander).