Zo blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken, die NVB-voorzitter Chris Buijink vandaag overhandigde aan minister Dijsselbloem van Financiën. Met de Vertrouwensmonitor meten banken voortaan jaarlijks het vertrouwen en het oordeel van hun klanten.
Onderzoeksbureau GfK onderzocht hoe Nederlanders denken over banken in het algemeen, de eigen bank en hoe zij verschillende aspecten van de dienstverlening ervaren. Ook maken banken in de monitor hun relevante (individuele) scores van metingen door de Autoriteit Financiële Markten (AFM) openbaar: de zogeheten Klantbelang dashboard scores.
De belangrijkste uitkomsten:
Op een schaal van 1 tot 5 scoort de sector als geheel een 2,8. Het vertrouwen in de eigen bank is echter hoger: 3,2. Volgens de onderzoekers is de lage score met name te danken aan de lage scores op klachtenbehandeling. Twee belangrijke oorzaken liggen hier ten grondslag: de eerste is dat veel klanten met een klacht (30%) het niet gemakkelijk vinden om hun klacht in behandeling te krijgen. De tweede oorzaak is dat één op de drie klanten met een klacht (35%) vindt dat de bank de klacht niet serieus genoeg behandelt.
De Advisory Board adviseert de banken dan ook stappen te zetten om de klantgerichtheid te verbeteren. Daarbij gaat het vooral om de ‘zachte’ kant van de dienstverlening: open en eerlijk zijn, adviseren in het belang van de klant en helpen bij het maken van financiële keuzes.
Op het gebied van "hypotheken" scoren banken ook laag, een 2,8. Banken hebben vaak laat inzicht in de oorzaak van een betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant. Daardoor is het moeilijker een juiste diagnose te stellen en een passende oplossing te bieden. De AFM signaleert dat banken meer kunnen doen om klanten dat inzicht te geven.
Op afzonderlijke aspecten die van invloed zijn op het consumentenvertrouwen laten de banken iets hogere scores noteren. Op het vlak van transparantie wordt de eigen bank gemiddeld op 3,5 gescoord. En met een 3,8 worden de banken door hun klanten relatief hoog beoordeeld op deskundigheid. Die deskundigheid ziet de Advisory Board dan ook als een goede basis voor verbetering van het vertrouwen.
De deelnemende banken en de sector als geheel hebben nu volgens NVB een gedegen instrument om nog gerichter aan het verdere herstel van het consumentenvertrouwen te werken. De onafhankelijke Advisory Board onder voorzitterschap van Peter Verhoef ziet hierop toe. Daarnaast zullen de betrokken banken op basis van hun individuele scores op hun website nader ingaan op hun eigen scores en verbeteracties. Zoals bijvoorbeeld ASN bank doet op de eigen website.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!