Amsterdamse start-up Upinion ontwikkelde een instant messaging-platform voor marktonderzoek. Bedrijven kunnen nu op ieder moment de conversatie aangaan met klanten. Een algoritme op basis van artificial intelligence bepaalt daarbij of de vragen die je wilt stellen, wel de juiste zijn.
Zoals met de meeste innovatie het geval is; de app werd bedacht vanuit een frustratie. Upinion-oprichter Mo Ouass: ‘Zelf deden we weleens marktonderzoek, maar dat was erg duur en duurde te lang. En het was ingewikkeld. Je moest van tevoren heel goed nadenken over wat je precies wilde vragen.’
Ouass: ‘Dus dachten we: zou het allemaal niet instant kunnen, eigenlijk peer-to-peer? Met die insteek hebben we een simpel appje gebouwd: stel een vraag en je krijgt direct antwoord. Vervolgens is het uitgebouwd naar een platform dat gebruik maakt van instant chatmessaging.’
Tractie in Afrika
Het platform werd in drie jaar gebouwd. Een half jaar geleden werd de app gelanceerd. In Nederland zijn de eerste klanten marktonderzoekbureaus, maar ook de SNS, Discovery Networks, VVD en de Universiteit Leiden. En ver buiten de grenzen: in Afrika heeft de app inmiddels enorme tractie, aldus Ouass: ‘We werken daar met mediapartijen, uitgevers, radiostations reclamebureaus, maar ook NGO’s, FMCG-fabrikanten en farmaceutische bedrijven. Ze hebben in Afrika geen legacy-wall zoals wij die hier kennen. Hier kreeg ik nog weleens de opmerking “Je kunt je onderzoek toch online doen, of via mail?”. In Afrika gebruikt de community echter alleen maar mobiel. Op een andere online manier zijn mensen niet te bereiken.’
Instant messages worden in 98 procent van de gevallen op dezelfde dag geopend. Bij e-mail is dat maar 22 procent met een click through rate van 3,4 procent. Dan houd je 0,3/0,4 procent van de doelgroep over. En veel mensen haken af bij een online enquete. Omdat het simpelweg te lang duurt, of omdat je achter een pc moet zitten. Terwijl tegenwoordig iedereen mobiel is. Met een survey kun je ook niet heel snel inzoomen op gebruikersniveau. Met een pushnotificatie is dat veel makkelijker, en kun je ook om foto’s vragen.’
En dit was er nog niet? ‘Nee, er zijn wel mobile surveys maar die werken nog steeds op basis van een lijstje dat je één keer moet invullen. Instant chatmessaging dient echter als touchpoint om continue te kunnen converseren met je respondent. In een chat, maar wel met als doel om betere onderzoeksdata van een respondent te verkrijgen. En je merkt ook dat je heel erg andere data krijgt dan met online surveys, veel meer op gebruikersniveau.’
Op dit moment wordt de app vooral ingezet voor klantfeedback, tevredenheidsonderzoek, maar ook voor advertising tracking. ‘Maar het is ook mogelijk dat je klanten gedurende een langere tijd volgt. De conversatie staat immers altijd aan. Je kunt altijd weer in gesprek. En je kunt naar het waarom vragen.’
Herhaalonderzoek
Vanuit de agile beweging is volgens Ouass ook veel behoefte aan korte iteraties, aan herhaalonderzoek. ‘Want de markt verandert continue, net als de consument. Dus je wil continue kunnen meten, in plaats van dat je ergens grote studies op los laat.’
Ouass: ‘Eigenlijk hebben we nu de ideale messenger-app voor onderzoek gebouwd. Deze app staat op zichzelf, maar inmiddels hebben we een prototype gebouwd dat ook via de Facebook Messenger draait. Momenteel zijn we dit aan het testen met een aantal klanten en verwachten we deze feature binnen enkele maanden te lanceren. Hierna volgt ook de koppeling met de andere messengers. We willen de Messenger-space voor marktonderzoek echt gaan ownen.’
Met artificial intelligence werd een jaar geleden begonnen. ‘Een algoritme kijkt naar het type vragen dat je verstuurt. Of dat wel de goede vragen zijn. Dat doen we samen met de Universiteit van Amsterdam. We verwachten hiermee te starten vanaf 1 januari 2018 mee.’
Kun je aangeven wat de toegevoegde waarde van artificial intelligence is? Ouass: ‘Dat op een gegeven moment de bot slimmer wordt dan de onderzoeker. Dat de bot beter weet hoe je een conversatie in elkaar moet steken. We zijn nu bezig om de bot te trainen. Marketeers hebben weinig tijd. Om er alleen al achter te komen wat je moet vragen, waar te beginnen… het zou mooi zijn als je dat aan een bot kunt vragen. Marketing en onderzoek schuiven steeds meer in elkaar. Denk echter niet dat rol van de onderzoeker verdwijnt, de tools worden alleen interessanter. De onderzoeker voegt de juice toe. zie onze app als een Ferrari, waarbij de onderzoeker achter het stuur zit.’ Upinion werkt op dit moment aan mogelijkheden om gevalideerd onderzoek te kunnen aanbieden, met gevalideerde panels.’
‘Het gegeven is nu nog nieuw, maar ik voorspel dat over vijf jaar 50 procent van het onderzoek via chatmessaging gaat.’
