Je robot assistent wacht op je

De bovenstaande alinea is op het eerste oog een weinig spannende introductie bij een artikel over disruptieve technologie als kunstmatige intelligentie. Totdat je bedenkt dat het is geschreven door een algoritme. Dezelfde software, GPT-3 genaamd (wat staat voor Generative Pre-trained Transformer 3), kwam eerder volop in het nieuws omdat het een opiniestuk had gegenereerd dat was gepubliceerd in de Britse krant The Guardian. Nederlandse luisteraars van de podcast POM van Alexander Klöpping en De Correspondent-oprichter Ernst-Jan Pfauth bleken genept toen de presentatoren halverwege een aflevering bekend maakten dat het hele script tot dusver was gegenereerd door… je raadt het, GPT-3. Toegegeven, de uitkomsten van het geavanceerde taalmodel moeten nog altijd handmatig worden aangescherpt, maar de essentie is duidelijk: computers kunnen meer en meer taken van mensen uit handen nemen.

Marketing is bovengemiddeld gebaat bij de komst van kunstmatige intelligentie. Uit een analyse van McKinsey onder vierhonderd use-cases bleek dat marketing het domein was waar AI de grootste waarde toevoegt. Onderzoek van Deloitte onder early AI-adopters toont aan dat drie van de top vijf AI-doelstellingen marketinggericht waren: het verbeteren van bestaande producten en diensten, het creëren van nieuwe producten en diensten en het verbeteren van de relaties met klanten.

Algoritmes zijn - soms zonder dat we het zelf in de gaten hebben - al volop aanwezig in ons leven. Neem de Amerikaanse verzekeraar Lemonade, die sinds kort ook in Nederland actief is. Het vijf jaar oude bedrijf besloot niet te investeren in dure kantoorpanden, maar in algoritmes die razendsnel bepalen of een claim valide is of niet. Het bedrijf heeft inmiddels het wereldrecord te pakken voor het uitkeren van zevenhonderd dollar voor een gestolen jas. Het had daar welgeteld 3.6 seconde voor nodig. De klant communiceert bovendien niet met een medewerker, maar met een chatbot die je vliegensvlug door het proces loodst. De snelheid zorgt voor een optimale klantbeleving, anderzijds wordt het systeem met elke schadeclaim die het behandelt een klein beetje slimmer.

Is werken met AI alleen weggelegd voor bedrijven met torenhoge waarderingen die een leger datatovenaars kunnen bekostigen? Zeker niet. Er zijn oneindig veel SaaS-producten (Software as a Service) op de markt die je ook zonder diepe zakken of technische voorkennis laten gebruiken van de kracht van intelligente software. Hoewel kunstmatige intelligentie vaak wordt vergeleken met de komst van het internet, zijn we de ‘html en kladblok’-fase om websites te maken alweer voorbij.

Net als je met Hubspot, Wix of Unbouncce een landingspagina in elkaar klikt, zijn er soortgelijke tools voor data-analyse, creatieve ondersteuning of het automatiseren van saaie, repetitieve taken. Zoals technologiekenner Jim Stolze het pakkend verwoordt: Excel heeft ons verlost van de papieren boekhouding, AI gaat ons verlossen van Excel.

Voor e-commerce giganten als Coolblue en Bol.com is het allicht kinderspel om met de beschikbare data en het talent in huis hun aanbod te personaliseren voor bezoekers. De doorsnee webshop heeft deze middelen niet. Het Enschedese bedrijf Datatrics heeft daar een oplossing voor gebouwd die het mogelijk maakt om je website, e-mail en advertenties geautomatiseerd toe te snijden op de klant. Zo ziet de student aanbiedingen voor goedkope Acer-laptops en de grafisch ontwerper de allernieuwste MacBook bovenaan staan. De software wordt inmiddels gebruikt door meer dan vierhonderd klanten en werkt als plug-in op bekende e-commercesystemen als WooCommerce, Shopify en Magento.

Specifiek modewebshops zitten tegelijkertijd met een ander probleem: de retouren zijn torenhoog en het aanbod van modellen die de kleding en accessoires tonen zijn dikwijls niet bepaald divers. Startup LaLaLand ontwikkelt een oplossing. Het bedrijf creëert levensechte digitale modellen. Niet alleen bespaart het tijd en geld voor fysieke fotoshoots, een bezoeker van de webshop kan zien hoe een jurk, trui of broek staat bij modellen met verschillende huidskleur, lichaamsbouw en leeftijd. Prettig voor de klant, maar zorgt bovendien voor een stuk minder miskopen en retourafhandelingen.

Het bedrijf werkt onder meer samen met Wehkamp om hun brillenlijn met virtuele modellen aan de man en vrouw te brengen. Oprichters Michael Musandu en Ugnius Rimsa werden onlangs door zakenplatform MT/Sprout verkozen tot meest veelbelovende jonge ondernemers van het jaar.

Het Britse bedrijf Synthesia trekt het concept van digitale modellen nog een stap verder: het ontwikkelt digitale presentatoren. Zo kun je in een handomdraai video’s creëren, zonder dat je een studio, filmcrew en/of acteur nodig hebt. Het script is met een paar klikken aangepast, want ook de stemmen zijn gegenereerd. Gebruikers hebben de keuze uit een scala van digitale acteurs, maar het bedrijf kan ook echte personen omzetten in een virtuele avatar. Zo kan de ceo van een bedrijf nieuwe klanten of medewerkers welkom heten of productlijn presenteren, ook als deze niet zo camerageniek is, of simpelweg geen tijd heeft. De Groningse futurist Jarno Duursma liet zo’n virtuele avatar van zichzelf maken en was verbaasd over het gemak en resultaten van de software.

De technologie die Synthesia hiervoor gebruikt is ook wel bekend onder de term ‘deepfake’ waarbij het gezicht van een bestaand persoon wordt gemanipuleerd door een algoritme. De Nederlandse filmmaker Bob de Jong bereikte onverwacht wereldfaam toen een hyperrealistische deepfake van Morgan Freeman viral ging op sociale media.

Ook thuis kun je het uitproberen met diverse mobiele apps als ReFace waarbij je jezelf (of vriend of collega) plaatst in een filmscène uit Harry Potter of The Avengers. Acteur Bruce Willis heeft zelfs van de nood een deugd gemaakt, door een deepfake-versie van zichzelf te licenseren voor een reclame van een Russische telecomprovider. Willis hoefde zijn huis niet uit, maar kreeg wel vorstelijk betaald. Kunstmatige intelligentie kan je kennelijk slapend rijk maken.

Natuurlijk kan het nog steeds helpen, als je de middelen in huis hebt, om naast de standaardpakketten ook zelf te experimenteren met het ontwikkelen van machine learning-toepassingen. Een mooi voorbeeld hiervan werd aangedragen door Corné Hoogendoorn, de CMO van Corendon. In de podcast CMO Talk legt hij uit dat het bedrijf gepersonaliseerde flyers verstuurt naar haar klanten. Zo krijgt de single uit Amsterdam geen all-inclusive familieresorts aangeboden en het stel op leeftijd geen wandelvakanties in de bergen. Als we Hoogendoorn mogen geloven heeft dit niet alleen een positief effect op de conversie, maar is het ook qua kosten een stuk voordeliger dan adverteren op populaire keywords in Google.

Of neem de Amsterdamse startup Wundermart, dat onbemande winkels en kantines plaatst in hotels en bedrijfsverzamelgebouwen. Samen met het Britse bedrijf AiFi dat cameratechnologie ontwikkelt, bouwen ze nu aan de volgende versie waarbij zelfs het afrekenproces geautomatiseerd wordt. Je loopt naar binnen, scant een QR-code, het camerasysteem herkent wat je pakt en als je de poortjes uitloopt, worden de kosten van de boodschappen automatisch van je bankrekening afgeschreven. Wel zo makkelijk als je elke dag een broodje haalt in de kantine. Amazon Go in de polder.

Ondanks de grote beloftes zijn chatbots nog altijd niet tot bloei gekomen. Hoewel de eerste chatbot, Eliza genaamd, al in 1964 het licht zag, is het bijna een kunst om uit pure frustratie geen ruzie te krijgen met de virtuele assistent van Bol.com die nét niet helemaal begrijpt wat je vraag is. Opvallend genoeg was het juist dit bedrijf wat al in het MSN Messenger-tijdperk met chatbot Billie experimenteerde. Sommige innovaties duren nou eenmaal net wat langer dan andere.

Wie zijn klantenservice toch wil ontzorgen of wil experimenteren met conversational commmerce, hoeft niet zelf een cursus natural language processing te volgen. Bedrijven als Messagebird, Cm.com, Conversed.ai en Watermelon bieden bijna-hapklare oplossingen. Wel is het belangrijk, zo stelt Watermelon-oprichter Alexander Wijninga, dat het systeem getraind wordt op de vragen en context die spelen binnen een bedrijf en branche. Eenmaal getraind kan de software ten minste 20 procent van de klantvragen afvangen. Zo krijgt stichting BKR per dag zo’n driehonderd vragen via de bot, waarbij zelfs 75 procent wordt afgehandeld. Een optie die dikwijls over het hoofd wordt gezien, is een interne chatbot voor medewerkers, die HR-vragen over bijvoorbeeld vakantiedagen of zwangerschapsverlof afhandelt.

Natuurlijk wil niet iedereen met een computer communiceren, maar ook de menselijke achtervang op de serviceafdeling heeft tegenwoordig algoritmes die meegluren. AssistYou, Contexta360, Deepdesk en Voyc, dat onlangs een Accenture Blue Tulip Award in de wacht sleepte, houden ook al het gesproken klantcontact nauwlettend in de gaten. Ze geven medewerkers tips over stemgebruik, intonatie en gesprekstechnieken, registreren geagiteerde gesprekspartners en geven pro-actief antwoordsuggesties op basis van de klantvraag. Robots die over je schouder meekijken, klinkt als een Orwelliaanse situatie, maar dat is volgens Voyc-oprichter Lethabo Motsoaledi niet het geval. Gesprekken worden immers nu al door menselijke quality assurance-medewerkers gecontroleerd. De computer zou een meer genuanceerd beeld geven dan een incidentele steekproef.

Het uitschrijven van gespreksverslagen en vergaderingen staat doorgaans ook niet op eenieders verlanglijst. Ook daar helpt AI je uit de brand. Tools als Trint, Otter.ai of het Nederlandse Amberscript maken een geautomatiseerde transcriptie van iedere meeting. De startup ZoiMeet legt daar nog een laag overheen door geautomatiseerd gesprekken samen te vatten en automatisch aan het CRM-platform Hubspot te koppelen.

Het Amersfoortse transcriptiebedrijf Triple8 richt zich helemaal op video, waarbij het stelt dat video’s met ondertiteling 80 procent meer kans hebben om afgekeken te worden. De software werkt kinderlijk eenvoudig: je uploadt een video, de software doet een zo goed mogelijke vertaling, je past verkeerd geïnterpreteerde woorden zo aan en je ondertitels zijn gereed. Een gratis versie is beschikbaar, maar voor vier euro per minuut video is het watermerk van Triple8 verdwenen. Bovendien wordt de tekst dan desgewenst dan ook vertaald. Voor dat geld kun je geen mens aan het werk zetten.

Tot dusver hebben we gezien hoe bestaande software middels kunstmatige intelligentie je kan helpen bij het ontginnen van data en het ontzien bij geestdodende taken - maar AI ondersteunt ook creatieven meer en meer bij hun werk. Zo maakte Adobe eerder dit jaar bekend dat het flink investeert in AI-toepassingen om hun software beter en eenvoudiger te maken en ontwikkelde Open AI (bekend van het GPT-3 algoritme die de introductietekst schreef) een systeem dat op basis van woorden afbeeldingen genereert. Vraag het systeem, DALL·E genaamd, om een ‘avocadostoel’ te genereren en de software toont je talloze fotorealistische stoelen die veel weg hebben van een avocado. Ideaal voor rapid prototyping en brainstorm-sessies

Ook als je rake teksten moet schrijven, maar allicht even een writers block hebt, helpt AI je uit de brand. Copy.ai en Copyshark helpen je op weg bij het creëren van teksten bij advertenties, producten en blogtitels. Het Nederlandse bedrijf Textmetrics schrijft de kopij niet zelf, maar geeft wel aan of een tekst leesbaar is, voldoende inclusief is en of er niet per ongeluk een bias zit in bepaalde woordkeuze. Het systeem wordt onder meer toegepast voor inclusieve vacatureteksten en gebruikt door bedrijven als ING, Volkswagen en Randstad.

Eenmaal een tekst gegenereerd, moet het maar blijken of het in de praktijk ook beklijft. Het Britse bedrijf Datasine, dat onlangs werd overgenomen door Shutterstock, werkt aan een tool om je banner-advertenties en social posts te optimaliseren. Het kijkt naar beeldgebruik en kopij en doet aanbevelingen over welke variant - hoogstwaarschijnlijk - het beste converteert. De financiële dienstverlener Aegon zegt dat het platform heeft geleid tot een 48 procent lagere cost per click.

Hoewel AI op het eerst oog technisch, complex en misschien zelfs wat beangstigend klinkt, tonen alle voorgaande voorbeelden aan dat je geen dubbele master wiskunde en statistiek hoeft te hebben, om gebruik te kunnen maken van de kracht van slimme algoritmes. Ook is de technologie geen toekomstmuziek, maar alom aanwezig. Intelligente machines maken je werk beter, makkelijker en leuker. Je robot assistent wacht op je.