Beginnen met voice in 4 soepele stappen

Beginnen met voice? Als je menig congres mag geloven is dit vrij gemakkelijk gefikst. Dit klopt ook in zekere zin wanneer je de voice assistent “iets” wilt terug laten zeggen op een vraag die je hebt ingestudeerd. Echter is een volwaardige assistent die jouw merk vertegenwoordigt in deze nieuwe wereld van voice een heel andere league.

Een flinke uitdaging voor met name grotere organisaties is de snelheid waarmee kan worden ingespeeld op de ontwikkelingen in de markt. Zoals het er nu naar uitziet (o.b.v. de cijfers in de Amerikaanse en Engelse markt) lijkt voice af te stevenen op een nieuw adaptatie record waardoor een tijdige en goede start essentieel is voor succes op de langere termijn.

Maar hoe start je nu met voice en wat heb je daar nu allemaal voor nodig? Om aan deze vraag te kunnen voldoen heeft Merkle Nederland een Voice Go-to-Market framework opgesteld dat we hieronder zullen toelichten.

Allereerst is het belangrijk om te vermelden dat het werken met voice een herhalend proces is waarin continu zal worden bijgeleerd en gestuurd waarbij er niet zoiets bestaat als ‘first time right”. “No one knows where the f*ck this is going” aldus voice-goeroe Ben Sauer tijdens zijn Keynote op Open Voice eerder dit jaar. Flexibiliteit is dan ook een must voor iedereen die begint.

Aan het begin van het proces is het belangrijk om het team dat met voice binnen de organisatie aan de slag gaat mee te nemen in deze nieuwe wereld. Er ligt namelijk een volledige andere manier van denken ten grondslag aan voice. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de verschillen tussen een GUI (graphical user interface) en VUI (voice user interface), waarbij misschien wel oude gewoontes volledig moeten worden afgeleerd of aangepast. Daarbij is het voor het team dan ook essentieel om meer achtergronden en de manier van denken rondom voice te begrijpen. Start dan ook niet zonder dat het team zoveel mogelijk op hetzelfde kennisniveau is gebracht om jezelf (en het team) frustratie op langere termijn te besparen.

In de volgende stap, meestal binnen een 2-daagse workshop, gaat het team aan de slag met het identificeren van een idee voor voice dat potentie heeft en waarde toevoegt aan de experience. Hierbij zijn er een aantal belangrijke variabelen die in overweging moeten worden genomen. Denk vooral aan de situatie waarin de gebruiker verkeert, de meerwaarde die voice biedt en de reden dat de gebruiker hier blij van wordt. Er zijn natuurlijk vele manieren om tot ideeën te komen en deze te prioriteren. In de afbeelding hieronder een voorbeeld van de post-it methode die wij vaak gebruiken:

Nadat het idee is ontstaan begint het belangrijkste werk, namelijk het designen van de conversatie. Essentieel hierbij is dat er zeer klein begonnen wordt. Conversaties of beslisbomen hebben namelijk de neiging om zich enorm snel te ontwikkelen naar zeer complexe oerwouden van keuzes, antwoorden en workarounds waarvan vooral de eindgebruiker de dupe gaat zijn. Probeer dus het idee zo ver mogelijk uit te kleden en bouw de conversatie vanuit die situatie op. Je zult namelijk zien dat tijdens het valideren (wat je het liefst continu doet) met echte gebruikers zelfs de meest simpele conversaties zeer onverwachte richtingen op kunnen gaan. “Fail gracefully” is dan ook de gouden tip!

Natuurlijk is er tijdens het designen van de conversatie ook technische knowhow aan tafel benodigd. Kies hier voor een combinatie van mensen die weten hoe het bestaande landschap eruit ziet en weten hoe voice technologie werkt. Op deze manier is er een perfecte combinatie te maken aangezien voice vaak zo’n 80% van de bestaande infrastructuur zal hergebruiken om tot goede ervaringen te komen. Je kunt hier denken aan bijv. het API landschap, CRM tooling, maar ook overige bestaande tooling waar gemakkelijk mee verbonden kan/moet worden. Houd hier wel rekening met het nodige back-end werk wanneer er van de voice assistent meer verwacht wordt op het gebied van personalisatie en herkenning.

Een belangrijke tip is het continu laten samenwerken van creatieve en technische mensen. Woordgebruik of bepaalde antwoorden kunnen nog wel eens sneuvelen tijdens het technische proces terwijl 1 simpel woord al een verschil van dag en nacht kan maken. Dit kan ervoor zorgen dat de ervaringen niet meer optimaal zijn vanwege bepaalde technische keuzes. Door constant een creative bij de developer in de kamer te hebben wordt dit probleem vermeden. Dit klinkt misschien wat dubbelop maar absoluut een winstgevende tip.

Natuurlijk wordt de assistent uitgebreid getest, waarna er toegewerkt kan worden naar de Go-live. Denk hier zeker niet te makkelijk over. Logischerwijs heeft bijvoorbeeld Google een volledig acceptatie proces ingericht om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van de actions die worden gereleased hoog zijn. Hierbij dienen ook o.a. privacystatements, back-end calls, enz. volledig op orde te zijn. Houd hier rekening mee, zodat het team niet voor verrassingen komt te staan.

Kort hiervoor beschreven we al dat het idee relatief eenvoudig opgezet dient te worden, waarna de voice assistent kan worden uitgebreid met een ontelbare hoeveelheid functies. Dit houdt over het algemeen ook in dat er in het begin veel goede ideeën sneuvelen die misschien iets complexer zijn. Niet getreurd, zorg ervoor dat je een backlog bijhoudt en deze blijft aanvullen. Spreek daarna een release ritme af waarin je nieuwe vragen wilt gaan beantwoorden en leuke features gaat toevoegen.

Op deze manier heeft het team namelijk al meer ervaring opgedaan met het “relatief eenvoudige” idee en ontstaat er langzaam maar zeker meer oplossingsvermogen voor de complexere onderdelen. Daarbij blijft de voice assistent interessant voor de gebruiker aangezien deze ook completer wordt met elke release. Bouw hieromheen een goede contentstrategie en je hebt goud in handen.

Dit artikel is geschreven door Wouter Hosman (head of innovation, Oxyma - a Merkle company) en Sam Warnaars (head of innovation, aFrogleap - a Merkle company). Dit is het tweede artikel in een reeks over Voice interfaces. Het eerste artikel kan je hier teruglezen. Meteen aan de slag? Lees hier hoe je vandaag nog kan starten met voice. Mail naar info@merkle.nl om direct contact op te nemen.