E-book: Merkle’s 2023 Customer Experience Imperatives

De verwachting van de klant stijgt en er is een overvloed aan nieuwe marketingtechnieken ter beschikking gekomen. In 2022 steeg het gebruik van tech-platformen binnen organisaties razendsnel. Merkle adviseert organisaties om in 2023 niet sneller, maar slimmer te investeren. De 2023 Imperatives bieden richtlijnen om – vaak met bestaande middelen – waarde te creëren door langdurige, loyale relaties met nieuwe én bestaande klanten te bevorderen. Want, efficiëntie in marketingprogramma's is belangrijker dan ooit.

Een duurzame basis

De imperatives van 2023 richten zich op het verdiepen en het uitbreiden van de relaties met klanten. Ze laten zien hoe organisaties een duurzame basis kunnen leggen voor lange termijn successen, terwijl het leven van de klanten daadwerkelijk op een tastbare en zinvolle manier wordt verbeterd.

Imperative 01 - Maak je organisatie klaar voor de toekomst

Voordat je als organisatie gaat investeren in technologie en medewerkers, is het van belang dat er een interne, gedeelde visie is over hoe deze investeringen zich zullen gaan vertalen in klantwaarde. Alle CX-investeringen moeten afgestemd zijn op een duidelijk geformuleerde visie op de klantervaring. Ieder stukje technologie in de CX technologie stack heeft menselijke input nodig én de vaardigheden om die technologie te ondersteunen. Alle data moet worden opgeslagen in een centrale, cloud-based omgeving. Daarnaast is het van belang dat de mensen die jouw CX-organisatie helpen groeien en de visie van de organisatie verkopen, de technische - en marketing inzichten hebben om dit foutloos, winstgevend en vanuit een ethisch oogpunt uit te voeren. Zo is jouw merk klaar voor de toekomst!

Imperative 02 - Kijk opnieuw naar je Data en Technologie

Data biedt een goudmijn aan inzichten en kansen voor organisaties. Toch wordt slechts een fractie van de kracht van de consumentendata benut. Met het oog op de toekomst van klanten zal je organisatie worden uitgedaagd om nieuwe (first-party) data en technologieën in te zetten. Het is van belang met een frisse blik te kijken naar de visie van jouw organisatie op CX. Dus, het is tijd om nieuwe mogelijkheden om met klanten in contact te komen te gaan verkennen. Hoe? Door het gesprek aan te gaan met je klanten! Gebruik wat je van hen leert om een ervaring op maat te bieden, de merkloyaliteit te stimuleren en de relaties met de klanten te versterken. Consistente en gepersonaliseerde ervaringen zullen uiteindelijk resulteren in betere resultaten. Gewoon door op een nieuwe manier gebruik te maken van jouw eigen beschikbare data.

Imperative 03 - Maak van elke ervaring een weg naar verkoop

De afgelopen jaren stonden in het teken van het streven naar CX-transformatie. Consumenten zijn op zoek naar persoonlijke, intelligente en zeer responsieve interacties - momenten die samenwerken om het winkelen - en het leven - gemakkelijker te maken. Ga op zoek naar nieuwe stromen van inkomsten, creatieve manieren om de marketingbudgetten te verdelen en herzie de organisatiestructuren. Alleen zo kun je voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van de consument. Zie het als een reis, waarbij elke ervaring een nieuwe weg is naar commercie. Het behalen van succes vraagt, van de hele organisatie, een mindset die openstaat om constant te leren.

Betekenisvolle impact

Er zullen altijd nieuwe manieren zijn om aan de verwachtingen van je doelgroep te voldoen. Echter hoeven deze nieuwe manieren niet duur te zijn. We hopen dat dit e-book je de handvatten geeft om de klantervaring te optimaliseren. Streef naar eenvoud en verwijder de elementen die de relatie met je klanten niet bevorderen. Zo is je organisatie klaar om een ​​betekenisvolle impact te hebben op het leven van mensen.

Download de 2023 Customer Experience Imperatives hier.