De prijzen gingen naar andere finalisten, toch zit er door deelname aan de Accenture Innovation Awards nu het een en ander in het vat voor Engagor. Folke: “We hebben ons ingeschreven voor AIA12 om voet aan grond te krijgen in Nederland, om nieuwe mensen te leren kennen. Die missie is absoluut geslaagd. Ik heb veel interessante contacten opgedaan en een aantal afspraken in kunnen plannen. Als finalist krijg je veel extra publiciteit, dat was uiteraard mooi meegenomen.”
Andere interactie met klanten
Engagor is een online oplossing om social media te beheren en beheersen. Folke: “Social media zijn overal, maar veel bedrijven staan nog niet zo ver met de inburgering. Dat is jammer, want social media bevatten een schat aan informatie, en het gebruik is nog steeds groeiende. Engagor biedt de oplossing door alle social media-activiteit van bedrijven te centraliseren. We gieten alle data in bruikbare statistieken die je kunt exporteren in rapporten. Ook bieden we de mogelijkheid om de eigen sociale profielen te beheren vanuit Engagor.”
Jezelf of de concurrentie doorlichten
Je kunt Engagor zien als een middel om alles wat gezegd wordt over je bedrijf te monitoren, te analyseren en tegelijk ook zelf te reageren. Engagor graast daarbij sociale netwerken af: Twitter, Facebook, Foursquare, LinkedIn, Youtube, Google+, Instagram en Pinterest. Daarnaast worden blogs, wiki’s, forums en nieuwssites bekeken, lokaal én globaal. Folke: “Je kunt gemakkelijk zoeken op onderwerpen waarin je echt geïnteresseerd bent. Nadat je trefwoorden gekozen hebt, kun je geografische gebieden selecteren, en je keuze maken uit typen platforms en honderdtachtig talen. Vervolgens begint Engagor het web te monitoren. De gegevens worden geanalyseerd en aangeboden in grafieken, tabellen en visuals. Zo toont Engagor waar mensen over je spreken, wat de topconversaties zijn, wie influencers zijn van je merk, en meer. Je kunt je eigen bedrijf analyseren, maar evengoed de concurrentie of markt doorlichten.”
Antwoord op cruciale vragen
Engagor gaat in op vragen die zeer bruikbare informatie opleveren. Wat wordt er over jouw bedrijf gezegd? Wat zijn trending topics in de markt? Wie zijn jouw fans? Wat is hun impact en reikwijdte? Hoe negatief of positief wordt gereageerd op een issue? En waar doen ze dat vooral? Folke: “Stel: een telecomaanbieder kampt met een storing. Het bedrijf ziet dan in een oogopslag op een kaart vanaf welke locatie getweet en gefacebookt wordt. Zo kan de aanbieder gerichter het probleem oplossen en reageren”.
Uitbreiding van diensten
Naast analyseren biedt de tool de mogelijkheid om customer service en webcare te organiseren. Traditionele klantenserviceafdelingen beantwoorden vragen vaak vooral via telefoon en e-mail. Nu uiten meer en meer mensen hun grieven op social media. Het is dan aan het bedrijf om een reactie te geven. Slecht- of niet-beantwoorde vragen ondermijnen de reputatie van het bedrijf. Zeker via social media, waar de olievlekwerking en reikwijdte groot zijn. Folke: “Wij kunnen de beantwoording automatiseren, bijvoorbeeld door klachten over product A direct door te verwijzen naar de verantwoordelijke persoon. En dat kan eveneens voor producten B, C, D, E enzovoort. Als klant word je niet meer voortdurend doorverwezen, en als bedrijf kun je beter en sneller reageren. Zo voorkom je het gevoel dat je de controle verliest over wat mensen over je zeggen. Je richt met Engagor een strak proces in.”
Vier pakketten en een gratis trialversie
Engagor biedt vier pakketten. Het goedkoopste pakket kost 250 euro per maand. Daarmee kun je vijf topics monitoren, van je eigen organisatie of van concurrenten. Met het duurste pakket, 1750 euro, kun je vijftig topics in de gaten houden en beschik je over meer gebruikersaccounts en tal van andere mogelijkheden, zoals antwoorden automatiseren. De trialversie is twee weken gratis. Folke: “Ons voordeel tegenover concurrenten, zoals Radian 6 en Sprout Social, is dat wij sterk zijn in zowel monitoring, analytics als engagement. Veruit de meeste concurrenten focussen slechts op een of twee van deze luiken.”
Netlog en Nuance
Folke werkte eerder bij Language & Computing, een spraaktechnologiebedrijf dat zijn sectorgenoot Nuance later overnam. Daar analyseerde hij grote hoeveelheden gegevens, zowel semantisch als tekstueel. Bij Netlog – met rond de honderd miljoen leden een paar jaar terug een van de grootste sociale netwerken – was Folke vicepresident engineering. Folke: “Beide ervaringen wilde ik combineren. Zo ben ik op het idee voor Engagor gekomen.” In z’n eentje startte hij Engagor in februari 2011. Nu werkt een team van twaalf mensen voor zo’n honderdtwintig klanten wereldwijd, onder wie Microsoft Western Europe, McDonald’s, Belfius, Axa, Mobistar, IKEA, Makro, Peugeot, Volvo en Carlsberg.
Doelstellingen
Folke: “Waar we naar streven is een totaaloplossing om social media-contacten te beheren en beheersen. We willen werken aan integratie in het CRM-systeem van onze klanten, zodat ze social media-conversaties kunnen combineren met ‘klassieke klantgegevens’. Hier komt steeds meer vraag naar merken we. We zitten nu in de voorfase. Onze klanten beantwoorden nu vragen van klanten op social media, maar we krijgen terug dat het moeilijk blijft om in te schatten of diezelfde klanten die vraag misschien al gesteld hebben via e-mail of telefoon. Met de integratie die wij beogen kun je dit perfect opvolgen. Zo krijg je echt een totaalbeeld van al je klanten – het is iets waar bedrijven echt nood aan hebben.”
Tot aan het begin van de Accenture Innovation Awards van 2013 belicht ik elke week een opvallend concept van de editie die achter ons ligt. Bijvoorbeeld over een van de dertig concepten die zich presenteerden op de Innovatiemarkt. De AIA-website staat nu in het teken van een sfeerimpressie van de prijsuitreiking van vorige week. Daarnaast zijn alle 1400 ingeschreven concepten van dit jaar te vinden in onze database van inschrijvers.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!