Het is een beetje hoe je ernaar kijkt, halfvol of halfleeg. De DDMA constateert in zijn Telemarketing Benchmark 2024 dat het aantal mensen dat niet meer wil worden gebeld door telemarketeers sinds 2021 is gestegen van 4% naar 8%, een relatieve verdubbeling dus.
De voor de hand liggende conclusie is dat er een forse stijging is van mensen die zich ergert aan dit soort telefoontjes en aangeeft er niet meer mee lastig gevallen te willen worden. Zo’n bezwaar kan door de consument direct tijdens het gesprek worden ingediend en doorgevoerd door de telemarketeer. 8% van de mensen doet dat inmiddels.
DDMA legt de groei van de cijfers anders uit dan groeiende ergernis: ‘De stijgende trend van het aantal consumenten dat het Recht van Bezwaar indient (van 4% naar 8% in 2023), laat zien dat consumenten steeds beter geïnformeerd zijn.’
Vertrouwd geraakt
DDMA baseert zijn conclusie op de verwarring die eerst ontstond nadat in 2021 het Bel-me-niet-register werd afgeschaft en alleen het Recht van Bezwaar overbleef. ‘De overgang naar dit nieuwe systeem vereiste tijd en bekendheid’, laat een woordvoerder weten.
Nu zoveel consumenten bezwaar maken tegen telemarketing is te concluderen volgens DDMA dat e vertrouwd zijn geraakt met de nieuwe situatie.
Recht op Bezwaar maken klinkt nogal formeel, maar gebeurt al als een consument die gebeld wordt direct zegt: ‘Wil je me niet meer lastigvallen voor dit soort zaken?!’ Of goed geïnformeerd zijn door de consument daar een rol in speelt is de vraag.
Hoge conversie
De DDMA heeft echter nog een argument om de vele bezwaren positief uit te leggen. De conversie van het telemarketing is namelijk onverminderd hoog. Uit de Telemarketing Benchmark 2024 blijkt dat de helft van de consumenten (49%) bereikt wordt via een telemarketingcampagne. Van die helft gaat 16% in op een aanbod.
De woordvoerder: ‘Als er sprake zou zijn van een sterke toename van consumentenirritatie in de afgelopen jaren, zou dit ook terug te zien moeten zijn in de conversiecijfers, wat niet het geval is.’ Bovendien dient slechts 1 op de 2.500 bereikte consumenten (0,04%) een klacht in over telemarketing.
Dreigend verbod
Dat DDMA de verdubbeling van het bezwaar maken tegen een telemarketing zo positief uitlegt heeft ongetwijfeld ook een andere reden. Voor de branche dreigt een vergaand verbod van telemarketing dat nu bij de Eerste Kamer ligt.
De achtergrond daarvan is de behandeling van Energiewet in de Tweede Kamer. Bij de telemarketing voor energiecontracten zou er volgens de consumentenwaakhond ACM sprake zijn van duizenden klachten over ‘misleidende en soms zelfs agressieve werving’. De ACM pleitte voor een algeheel verbod op telemarketing, een wens die eerder al door de minister van Economische Zaken was geuit.
Tot een algeheel verbod komt het niet, maar de Tweede Kamer stemde - breed gedragen - wel in met een forse beperking van telemarketing in de Energiewet. Alleen mensen die expliciet toestemming hebben gegeven mogen nog worden benaderd voor telemarketing. Bellen met klanten of oud-klanten van een bedrijf is niet meer toegestaan voor commerciële bedrijven (zie kader).
Het voorstel is nog geen wet, de Eerste Kamer moet nog met instemmen met de wetswijziging, voor de DDMA een moment om aan de hand van de benchmark nog eens te pleiten tegen het verbod in de Energiewet.
Deze zou politiek de weg openenen om breed te worden overgenomen, vreest de brancheorganisatie, die pleit voopr een gerichte aanpak van de specifieke problemen in de sector , dan ‘generieke wetgeving die iedereen onnodige beperkingen oplegt’.
De behandeling door de Eerste Kamer van de Energiewet staat gepland voor na de zomer.
