Twitterende werknemers: een probleem of een kans?

De werkgever van deze Twitteraar moet met opgetrokken wenkbrauwen deze tweet hebben gelezen. Hij zal gedacht hebben dat het hier om een grap gaat. Maar dan wel een rare grap.
De werkgever komt van een koude kermis thuis: werknemers zijn aanwezig in de sociale media en praten over hun werk én hun werkgever. Waarom? Omdat sociale media van iedereen zijn, dus ook van werknemers. Vraag is, hoe ga je als werkgever hiermee om? Is dit een probleem, of ligt hier juist een kans?

November 2008: dertien medewerkers van Virgin Atlantic Airways worden ontslagen wegens “onfatsoenlijke” reacties op Facebook. De dertien medewerkers plaatsten kritische reacties over de veiligheid van de vliegtuigen en beledigden passagiers door ze kakkerlakken te noemen.

April 2009: twee werknemers van Domino Pizza worden ontslagen nadat een video op Youtube is geplaatst waarin ze onder andere hun neus legen boven een pizza.

April 2010: voormalig honkbalspeler Mike Bacsik wordt ontslagen als radio producer / persoonlijkheid nadat hij tweets had geplaatst over ‘dirty mexicans’ in een basketbalwedstrijd.

Er zijn voorbeelden genoeg van werknemers die in de sociale media uitingen plaatsen over hun werkzaamheden en daar de onvoorziene consequenties van moeten accepteren. In bovenstaande voorbeelden worden de online uitingen als dermate beschamend beoordeeld, dat dit leidt tot ontslag.

Werkgevers zitten met hun handen in het haar: een gesprek over werk beperkt zich niet meer tot een kringgesprek op de verjaardag van de buren, maar werknemers laten ook in de sociale media weten wat ze van hun werkzaamheden vinden. Hoewel er legio voorbeelden zijn gevonden van desastreuze uitspraken van werknemers, wordt er nog niet binnen elk bedrijf hier aandacht aan geschonken. Werkgevers lijken nog altijd te denken: ‘maar dat dóe je toch niet?’.

De harde realiteit: dat doen ze wel.

En niet alleen Piet die één dag in de week saai administratief werk doet. Ook werknemers die zich wel verbonden voelen aan het bedrijf twitteren erop los. Grote vraag is natuurlijk: wat doe je als werkgever wanneer je werknemers zich (negatief) uitlaten over je bedrijf in de sociale media? Om hier antwoord op te kunnen geven, moeten we eerst kijken naar de motieven voor het plaatsen van zulke berichten.

Peer pressure of individual act?
Heel ruim gezien kunnen we een onderverdeling maken in twee soorten uitingen: reacties die geplaatst zijn door één persoon, of door meerdere personen.
In de eerste twee genoemde voorbeelden gaat het om meerdere personen en is duidelijk sprake van sociale invloed. Een groep werknemers komt bij elkaar (al dan niet online) en grenzen vervagen door sociale druk (peer pressure) binnen deze groep. Kenmerkend aan de groep is dat ze verbonden zijn aan elkaar omdat ze collega’s zijn. De diepliggende oorzaak voor het plaatsen van berichten over werkzaamheden waarin het bedrijf negatief wordt besproken kan worden toegekend aan deze sociale druk. Sociale media worden hier duidelijk ingezet als middel voor behoefte aan sociaal contact.

In het tweede geval – denk ook aan het bekende voorbeeld van Cisco – laat slechts één werknemer zich ‘onhandig’ uit over zijn werkzaamheden. In dit geval is er geen sprake van peer pressure van collega’s, maar van de behoefte om onvrede te delen met (on)bekenden:

Of vanwege ‘stoerdoenerij’:

Motieven om deze berichten te plaatsen zijn –net als andere theorieën over motieven van participatie in de sociale media- vaak terug te brengen tot de piramide van Maslow (zie ook een ander stuk hierover op Molblog). Bovenstaande voorbeelden (individual acts) zouden we kunnen onderbrengen bovenin in de piramide: bij waardering, erkenning en zelfontplooiing. Uitingen die door sociale druk tot stand komen vinden we iets lager terug in de piramide: de behoefte aan sociaal contact.

Regels versus vrijheid
Werknemers die twitteren over hun werk en zich hierbij negatief uitlaten kunnen hierop worden aangesproken. Door hierover regels op te stellen kunnen deze negatieve uitingen als contractbreuk worden beschouwd. Regels opstellen en naleven: zo simpel is het toch gewoon?

Contradictie hierin is dat sociale media zo populair zijn omdat er juist weinig regels zijn. Werknemers zijn als vogels die van plaats naar plaats fladderen op het web, zonder dat ze worden tegengehouden door al teveel wind. Door veel regels op te stellen voelt de werknemer zich opgesloten en beperkt in zijn mediagebruik. Een verbod op uitingen plaatsen over je werkgever lijkt dan ook niet zinvol.

Ook hebben we net gezien dat er wel degelijk diepliggende behoeftes zijn om berichten op internet over werk(gevers) te plaatsen. Door deze behoefte weg te nemen aan de hand van regels (straffen) zal de werknemer de oorzaak voor zijn gedrag toeschrijven aan zijn omgeving (‘ik twitter niets omdat het van mijn baas niet mag’). Hij verliest daarbij zijn autonomie en kan daarbij ook zijn motivatie verliezen om (harder) te werken. Wat we eigenlijk willen bereiken is: ‘ik twitter niets (negatiefs) omdat ik dat niet wil’. Door de werknemer intrinsiek te motiveren om neutraal/positief over zijn werkgever te praten in de sociale media, zal de werknemer zijn online activiteiten toeschrijven aan zichzelf. Dit houdt in dat de werknemer geen straf/beloning krijgt voor zijn activiteiten, maar erkenning en waardering van zijn werkgever.

Wacht, was dat ook niet de reden waarom de werknemer überhaupt actief is in de sociale media?

Twitterende werknemers: een kans!
Het intrinsiek motiveren van de participatie van werknemers in de sociale media kan juist een kans zijn om positieve online buzz te genereren. Blogt een werknemer veel over zijn specialisme binnen het bedrijf? Stimuleer deze activiteiten door kennis te delen of hem te betrekken bij nieuwe projecten. En de regel is: sociale media zijn van iedereen, dus ook Piet die één dag op de administratie werkt kan die persoon zijn.

Een gemotiveerde werknemer telt voor twee. Voed zijn behoeftes om aanwezig te zijn in de sociale media, en een twitterende werknemer blijkt geen probleem te zijn, maar juist een kans.