Roadmap naar een klantgedreven organisatie: #2 Educate

Wanneer medewerkers ‘engaged’ zijn bij je Voice of the Customer (VoC) programma, wil je direct ook zorgen dat je medewerkers zich ondersteund voelen om aan de slag te gaan. Daarvoor is ontwikkeling van kennis en skills nodig. De boodschap is daarbij niet: je móet dit doen, maar laat medewerkers ontdekken waarom en vooral hoe ze het verschil kúnnen maken.

• Informeer medewerkers vanaf het begin over de stappen

Leg vanaf het begin uit waarom de organisatie voor de focus op klantgedrevenheid en de bijpassende aanpak kiest en hoe dit medewerkers helpt in hun dagelijkse werk.

Sluit medewerkers -de hoofdrolspelers- niet buiten door achter de schermen maanden lang aan je plan van aanpak te werken totdat het ‘af’ is. Neem medewerkers vanaf de start mee, door ze te informeren over de stappen en een selectie van medewerkers zichtbaar een rol te geven bij de invulling van die stappen. Daarmee voorkom je dat je iets bedenkt wat niet aansluit in de praktijk en heeft je aanpak de grootste kans van slagen op lange termijn.

• Leiders dragen het belang van klantgedrevenheid uit met voorbeeldgedrag

Lead by example. Geef als directie en management structureel het goede voorbeeld. Daarbij geldt een simpele vuistregel: medewerkers kunnen een intentie (zoals klantgedreven handelen) pas overnemen als je het met concreet gedrag kunt voordoen. Bel als directie bijvoorbeeld zelf ook klanten na op basis van feedback en laat regelmatig je persoonlijke bijdrage zien bij een concrete actie voor een klant.

Pieter Zwart van Coolblue is hiervan natuurlijk een ultiem voorbeeld. Hij laat zien dat het ook in kleine acties kan zitten, die iedere leider in principe kan uitvoeren. Zo won Pieter bijvoorbeeld een tijd geleden het vertrouwen van een achterdochtige klant, door persoonlijk én met humor te reageren op discussie op een consumenten forum. Medewerkers van Coolblue nemen dit gedrag over en nog beter: ze geven er hun eigen invulling aan.

• Leg de KPI’s en het klantfeedback platform goed uit

Het is in het begin behoorlijk spannend om persoonlijk klantfeedback te ontvangen. Erken dat en maak het medewerkers zo gemakkelijk mogelijk om met het Voice of the Customer platform te werken. Maak ze stap voor stap wegwijs en neem hun angsten en onzekerheden weg door het gesprek aan te gaan over het doel achter de KPI’s (NPS, klanttevredenheid, CES, etc.) en de impact van klantfeedback op het dagelijks werk.

Een belangrijke succesfactor bij de acceptatie van een nieuwe manier van werken, is een Voice of the Customer platform dat eenvoudig en intuïtief werkt. De CFM CX oplossing is hiervan een goed voorbeeld. Op de voorpagina krijg je direct inzicht in voor jou relevante scores, de meest recente klantfeedback en de status van opvolging. Het dashboard toont daarnaast real time de 1-op-1 resultaten én verbeterprioriteiten per medewerker, team of proces. Een duidelijke en beknopte uitleg over het gebruik van het platform zorgt ervoor dat medewerkers direct aan de slag gaan op de juiste manier.

• Train medewerkers doorlopend

Denk behalve aan uitleg hoe je het klantfeedback platform gebruikt, ook aan trainingen over hoe medewerkers actief met klantfeedback omgaan. Wat dacht je van een callback training voor het succesvol en effectief opvolgen van klantfeedback? Dit maakt je medewerkers veel zekerder bij het opvolgen van klantfeedback en zorgt voor goede borging in de organisatie van klantgerichte verbeteracties. Deze callback training heeft Blauw voor diverse klantgedreven teams uitgevoerd, o.a. bij ING, Nuon en Velux, met als resultaat: verbeterende klantrelaties en concrete verbeteracties op basis van aanvullende inzichten vanuit een goed opvolggesprek.

Serious gaming is effectieve manier voor het ontwikkelen van kennis en bewustzijn rondom klantgedrevenheid. Zo daagt de NPS game het management of andere medewerkers uit om zelf na te denken en zelf met ideeën te komen om van jullie organisatie een klantgedreven organisatie te maken.
Wees je ervan bewust dat het een ongoing proces is om aan klantgedrevenheid te werken. Een callback training of serious game is een mooie eerste stap, maar blijf je medewerkers doorlopend trainen en coachen om elke dat een beetje meer klantgedreven te kunnen handelen.
 

• En natuurlijk: laat klanten weten wat je doet!

Klanten zijn degenen die je van feedback voorzien. Laat ze structureel zien dat je ook iets met hun feedback doet. Zet het in een nieuwsbericht op je website of hou ze in je nieuwsbrief op de hoogte van de verbeteracties op basis van hun feedback. Als klanten zich gehoord voelen en merken dat je serieus bezig bent met hun feedback, zijn ze natuurlijk veel meer geneigd om ook de volgende keer weer even tijd te besteden aan het geven van tips en complimenten!

Wil je informatie over de 1e E in de roadmap naar een klantgedreven organisatie: Engage, lees dan dit artikel

Meer weten?

Lees hier meer over ons Voice of the Customer Programma of vraag 't aan onze Expert Customer Experience Maarten van den Broek