Klantbehoeftes, hoe krijg je ze goed in beeld?

De kans is groot dat jouw organisatie druk bezig is met het verzamelen van feedback en allerlei andere informatie van klanten. 86% van de organisaties in Nederland verkeert namelijk in minimaal de tweede klantgedrevenheidsfase, die we ‘Verzamelen’ noemen. Ondanks alle informatie worden veel ‘klantgerichte’ beslissingen helaas nog te vaak genomen op basis van onderbuikgevoel. Dat is ook niet zo vreemd, want slechts in 16% van de organisaties hebben medewerkers zelf helemaal scherp wat de klant van hun deel van de dienstverlening vindt.

Deze inzichten uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2018 zijn een goede aanleiding om weer even terug te gaan naar de basis van klantgerichtheid, namelijk: precies weten wat er speelt onder klanten én wat nodig is om de klantbeleving te verbeteren.

Een voorbeeld uit de praktijk: Een vliegtuigmaatschappij ziet een duidelijke daling in de klanttevredenheidscores. Al snel is duidelijk dat dit te maken had onvrede van reizigers over de recente vertragingen. De directie organiseert een spoedoverleg en bedenkt samen met medewerkers oplossingen zoals het verhogen van back up vliegtuigen of personeel, en natuurlijk het verhogen van de compensatie voor vertraagde reizigers. Maar zijn deze kostbare oplossingen wel de beste manier om de klantbeleving te verbeteren?

Om klantbehoeftes echt goed in beeld te krijgen is gedegen onderzoek onder klanten nodig. Maar slechts een klein deel van de (grootschalige) klantonderzoeken blijkt concrete handvatten te bieden om prioriteiten te stellen voor het uitvoeren van verbeteracties. Gelukkig is er een methode beschikbaar die in de praktijk wél goed werkt: De Root Cause methode (RCA) is een slimme en eenvoudige oplossing om de klantbeleving tot in detail te kunnen meten en bijsturen.

Hoe werkt de Root Cause methode?

Met de Root Cause Methode ga je in slechts vier vragen terug naar de oorzaak van het probleem óf de oorzaak het enthousiasme van de klant. Hierdoor kom je snel en concreet tot de kern van de klantbehoefte. Op basis van vooropgestelde KPI’s zoals NPS, klanttevredenheid of CES (Customer Effort Score) stel je een korte, krachtige vragenlijst samen met maximaal vier vragen. De Root Cause methode is prettig voor je klanten, omdat de vragenlijst kort en relevant is en omdat de focus ligt op de spontane open toelichting door de klant zelf.

Vraag 1: De klantbelevingsmetric

De eerste vraag draait om de KPI die je wilt meten (zoals NPS, Klanttevredenheid of Customer Effort Score). In het voorbeeld van de vliegtuigmaatschappij: Zou u een vliegreis met maatschappij X aanbevelen aan familie of vrienden?

Vraag 2: Open feedback

Bij de tweede vraag krijgt de klant de mogelijkheid om het antwoord op de KPI toe te lichten. Een onmisbare stap, want dankzij deze toelichting krijg je veel informatie over waar sterke punten en verbeterkansen liggen. De vraag kan bijvoorbeeld zijn: Wat zou u dan vertellen aan anderen? Of: Wat zouden we moeten verbeteren?

Vraag 3: 1e Root Cause

Bij vraag drie geeft de klant de categorie aan waarin de open toelichting het best past. Dit is de 1e Root Cause. In het voorbeeld van de vliegtuigmaatschappij kan de klant bijvoorbeeld kiezen uit een lijstje met relevante onderwerpen zoals: de online boeking, de ticketprijs, de medewerkers, de vlucht zelf, etc.

Vraag 4: 2e Root Cause

De vierde en laatste vraag is bedoeld om klanten de specifieke oorzaak binnen de categorie te laten selecteren. Dit is de 2e Root Cause. Binnen de categorie ‘de medewerkers’, kun je bij deze vraag nagaan waar het precies in zit. Bijvoorbeeld: vriendelijkheid van de stewardess, snelheid van antwoorden bij vragen aan de balie, duidelijke uitleg door de piloot, etc.

Terug naar het voorbeeld van de vliegtuigmaatschappij: Door het gebruik van de Root Cause methode zal deze organisatie veel geld besparen én de klantbeleving verbeteren. Het uiteindelijke probleem voor reizigers blijkt namelijk te zitten in de communicatie van medewerkers over de vertraging. Om precies te zijn: de medewerkers achter de balie moeten werken in een systeem dat onvolledige informatie geeft over de vertragingen. Doordat de baliemedewerker het vervelend vindt om onvolledige informatie te geven aan reizigers vertellen ze vaak niets. Klanten weten erg lang niet waar ze aan toe zijn en dit zorgt voor grote onvrede. De oplossing voor de vliegtuigmaatschappij: een aantal eenvoudige aanpassingen in het informatiesysteem en een extra training ‘verwachtingen managen’ voor medewerkers. Het resultaat: een sterk verbeterde klantbeleving bij reizigers die te maken krijgen met een lange vertraging.

Continu verbeteren op basis van specifieke klantbehoeftes

De resultaten van de Root Cause analyse kunnen je medewerkers in een real time online dashboard bekijken. Zo heb je per klantreis, dienst, product, afdeling of medewerker inzichtelijk wat voor de klant prioriteit heeft en beter kan. Terugkomend op het voorbeeld van de vliegtuigmaatschappij: in het dashboard is voor vertraagde vluchten duidelijk te zien dat reizigers ‘snelheid van antwoorden bij vragen aan de balie’ het belangrijkste onderdeel vinden. Hier kan het team direct op inspelen, zodat over een paar weken te zien is dat dit specifieke issue niet meer zorgt voor lage NPS scores.

Wil je de behoeftes van je klanten ook beter in beeld krijgen?

De Root Cause methode is een van de tools die we met succes inzetten in onze Voice of the Customer programma’s. We laten je met een demo graag zien hoe je de klantbehoeftes van jouw organisatie boven tafel krijgt. Je krijgt hulp bij het bepalen van de vier vragen en binnen twee weken kun je al aan de slag met concrete verbeteracties vanuit voor de klantbeleving. Zo zet je weer een volgende stap richting een meer klantgedreven organisatie.

Vraag een gratis Voice of the Customer dashbord demo aan