[door Jaap van ’t Hek]
Vorige week schreef Marcel Levi, bestuursvoorzitter van het AMC, op de website van Medisch Contact dat visites van dokters in het ziekenhuis te weinig aandacht krijgen. Uit onderzoek blijkt dat patiënten van dokters die hun visites in het ziekenhuis meer aandacht geven sneller en beter genezen. Hij vertelde ook dat de onderzoekers verbaasd waren over deze uitkomst. En dat verbaast mij dan weer.
Levi legt uit dat dokters het reuze druk hebben met het interpreteren van data uit de computer, overleg met de verpleging, het maken van behandelplannen, het voeren van administratie en dergelijke, zodat het bezoeken van patiënten niet de aandacht krijgt die goed zou zijn. De meeste visites vinden eigenlijk plaats in een afgelegen kamertje achter een computer in plaats van bij de patiënt.
Grappig, die valkuil tussen informatie en communicatie. Informatie gaat over al die data over die patiënt, de nier op kamer 113. Temperatuur, suikerspiegel, vochtbalans en tal van andere data zijn natuurlijk heel relevant voor de toestand van de patiënt, dat moet de dokter zeker weten; het is informatie.
Maar de patiënt is geen machine of vleesgeworden informatie. De patiënt is iemand met gevoelens, over zijn nier, de kans dat hij helemaal beter wordt, over de bejegening door de dokter, het vertrouwen in het medisch bedrijf en zijn zorgen over zijn onverzekerd inkomensverlies als zieke zzp’er. Het is al heel lang bekend dat het welbevinden van patiënten groot effect heeft op hun genezing.
Dus gaat het behalve om informatie ook om aandacht. Dat doe je in interactie of communicatie. Bij communicatie praat je terug en luistert de ander om daarop te reageren. En daar luister jij dan weer naar. Zo geef je samen betekenis aan de situatie. En daarmee krijg je er weer een beetje vat op. Daar word je sterker van.
Dit verhaal gaat niet alleen over dokters. Maar ook bijvoorbeeld over managers. Ook zij worden verleid management te zien als heel goed naar je managementdashboard kijken, slim aan de juiste knoppen draaien en pas in gesprek te gaan als je over de juiste data beschikt.
Dat is een goede manier om ten minste twee dingen over het hoofd te zien: Ten eerste doe je het alleen met de gegevens waarvan je van tevoren dacht dat ze relevant waren (die zitten namelijk in je informatiesysteem), je mist dus de gegevens die een ander je zou kunnen vertellen omdat ze er in de praktijk toe blijken te doen. En ten tweede mis je het contact met anderen – contact waarin mensen het gevoel kunnen krijgen dat ze ertoe doen, dat ze iemand zijn. Dat ze vat kunnen krijgen op de dingen die ertoe doen.
Kortom, ook managers moeten vaker visite lopen, vragen hoe het gaat, hoe ‘we’ ons voelen vandaag, of er nog wensen zijn. In gesprek gaan, alsof het mensen zijn.
Zouden communicatieadviezen ook niet hierover moeten gaan?
Jaap van ’t Hek is interim-manager, adviseur, kennisomnivoor, denktoerist en nog zo wat bij Organisatievragen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!