Zijn je medewerkers eenmaal ‘engaged’ bij je Voice of the Customer (VoC) programma, dan is het daarnaast zaak om: A, te zorgen dat je medewerkers helpt om ermee te werken. En B, ruimte en vertrouwen geeft om structureel aan de klantgedrevenheid te werken. Een gedegen aanpak voor empowerment ontbreekt in veel organisaties nog. Wil je ermee aan de slag? Start dan klein en breid het succes stap voor stap uit.
Geef een multidisciplinair ‘klanthelden’ team mandaat
Stel een team samen met medewerkers uit verschillende functies en afdelingen die allemaal op hun manier bijdragen aan de klantbeleving. Selecteer enthousiaste ‘klanthelden’ vanuit verschillende hoeken: sales, marketing, IT, HR, klantenservice en communicatie. En geef dit team de bevoegdheid om prioriteiten te stellen om de klantgedrevenheid te verbeteren in de organisatie, zorg dat er tijd beschikbaar is om hieraan te werken en maak budget vrij om acties uit te voeren. Uiteraard is de verantwoordelijkheid van dit team geen vrijblijvende hobby (‘Ik doe dit erbij naast mijn normale werk’), maar definieer je samen resultaatverantwoordelijkheden die passen bij de benodigde tijd en het budget.
Maak een roadmap voor cultuurverandering
Je wilt als organisatie optimaal inspelen op de wensen en behoeften van klanten, maar dat is helaas niet iets dat binnen drie maanden lukt. Om structureel klantgericht te denken en handelen heb je een lange adem nodig. Maak samen met het klanthelden team een Engage, Educate, Empower roadmap om de organisatie op een stapsgewijze manier mee te nemen in de weg naar klantgedrevenheid. Hierin definieer je concrete acties en verantwoordelijkheden op korte en middellange termijn. Kleine acties en verbeteringen zorgen op de lange termijn voor een groot effect in de organisatie en voor de klant, zolang ze maar structureel de aandacht krijgen.
Reserveer tijd en middelen voor closing the loop
Een veelgemaakte fout bij organisaties is dat ze veel tijd en energie steken in het verzamelen en analyseren van klantfeedback, maar er geen tijd voor vrijmaken om iets met deze feedback te doen. Medewerkers die bijvoorbeeld opeens closed loop feedback calls mogen uitvoeren, voelen zich opgezadeld met deze extra taak boven op hun drukke werkzaamheden. Iedereen op de werkvloer heeft het al (te) druk, dus zorg dat het oppakken van klantfeedback onderdeel wordt in ieders werkdag en taakomschrijving. Door het maken van de juiste afspraken zorg je ervoor dat klantfeedback opvolgen in het dagelijkse ritueel van medewerkers terecht komt, wat direct positief effect heeft op de individuele klantbeleving.
Prioriteer en faciliteer verbetersprints
Wanneer je met een VoC programma start en feedback gaat verzamelen en analyseren, komen er in het eerste kwartaal al superveel inzichten op je af. Dat is mooi. Je handen jeuken om daar meteen iets mee te doen. Maar het lukt helaas niet om al die feedback in één keer op te pakken. Er zijn altijd beperkingen aan beschikbare tijd en geld, kan dat heel frustrerend zijn. Medewerkers zien actiepunten waar ze iets mee willen, maar niet direct iets mee kunnen.
Ga daarom voor korte verbetersprints - of challenges- waarin je gericht tijd en aandacht besteedt aan één onderdeel van de klantbeleving. En betrek bij deze verbeteracties niet alleen professionele lean of agile verbeteraars, maar geef de medewerkers die dagelijks met het betreffende issue te maken hebben een actieve rol. Laat ze onderdeel van de oplossing zijn. Dat werkt veel beter voor de adaptatie in de organisatie en de impact op de klant.
Een goed voorbeeld is een health care klant van ons die per kwartaal maximaal twee verbeteracties uit het klantinzichten selecteert om aan te werken met een toegewijd team. Zo ligt de focus steeds binnen andere onderdelen van de dienstverlening op de verbetering van de klantbeleving. En kun je in één jaar al ontzettend veel bereiken voor je klant. De resultaten van deze verbeteracties zijn voor iedereen te volgen op de website en dit maakt medewerkers trots en klanten enthousiast.
Focus op fun en rewarding
Werken aan de klantbeleving is natuurlijk een serieuze aangelegenheid. Maar wat we soms vergeten in de dagelijkse drang naar verbetering, is dat het vooral ook heel leuk kan zijn en veel voldoening geeft om met klanten en klantbeleving bezig te zijn. Een aantal voorbeelden om het meer fun en rewardig te maken:- Organiseer een hackaton of Flow24, door met je team in 24 uur onafgebroken aan één verbeteractie voor de klant te werken. Super efficiënt en extreem goed voor de klantgedreven mindset in de organisatie.
- Geef alle medewerkers (juist ook die zónder regelmatig klantcontact) 100 euro budget om naar eigen invulling te besteden voor een klant, zoals onder andere hypotheekverstrekker Obvion succesvol deed.
- Dashboards zijn vaak saai en functioneel. Help medewerkers om de fun van klantfeedback in te zien door positief en prikkelend te communiceren in je Voice of the Customer dashboard. Denk bijvoorbeeld aan: het mooiste compliment van de dag, de Superpromoter van de week, de meest fanatieke opvolger van de maand, de medewerker met de meeste promoters, de gaafste verbeteractie van het kwartaal!
Wil je informatie over Engage en Educate, lees dan de artikelen:
Roadmap naar klantgedreven organisatie: #1 Engage
Roadmap naar klantgedreven organisatie: #2 Educate
Of vraag 't aan Maarten van den Broek
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!