4 redenen om customer journeys te onderzoeken in onzekere tijden

Mensen hechten waarden aan bepaalde aspecten in het leven. Deze waarden kunnen veranderen in onzekere tijden. Behoeften veranderen automatisch mee. Neem de COVID periode. Mensen zitten vaak thuis en heroverwegen wat ze belangrijk vinden in het leven, een grotere buitenruimte of aparte studeer of werkkamer. Maar ook de waarde van normale zaken worden in deze tijden anders gewaardeerd, zoals het praatje met de buren, een comfortabele bureaustoel of de beweging die je hebt als je dagelijks forenst. Door jouw klantreizen te onderzoeken, ontdek je welke waarden en behoeften van jouw klanten veranderen én welke op dit moment belangrijk zijn. Daarmee kan jij, juist in tijden van onzekerheid, hét verschil maken voor jouw klant.

Vervolgens komen we op een ander belangrijk punt: de positie van jouw product of dienst ten opzichte van jouw concurrenten. In economisch onzekere tijden denken consumenten goed na over hoe ze hun geld willen besteden. Het is dus nog belangrijker dan anders dat ze hun geld bij jou besteden en niet bij de concurrent. Je als organisatie positief onderscheiden ten opzichte van de concurrentie is dus extra belangrijk. Het in kaart brengen van een (nieuwe) customer journey is in corona tijd des te relevanter, omdat het gedrag van hoe iemand zich oriënteert en gedraagt door alle maatregelen anders is geworden. De lockdown, mondkapjes, 1,5 meter afstand houden en beperkte capaciteit in de winkel zorgen ervoor dat mensen zich anders gaan gedragen, zowel in de fysieke als online wereld. Om voorsprong op de concurrentie te behouden, dan wel een voorspong te nemen, is het goed om meer inzicht te krijgen in de wijze waarop klanten zich nu anders gedragen. Deze inzichten geven je een voorsprong in hoe je beter kunt inspelen op het veranderende gedrag en veranderende behoeften van consumenten. Deze onzekere periode biedt wellicht unieke kansen om de aandacht van nieuwe klanten te trekken.

Onzekere tijden kunnen organisaties dwingen om moeilijke keuzes te maken. Het ontslaan van werknemers is daar één van. Veel mensen die in de bediening van de horeca werkten, verloren hun baan. Maar niet alleen de horeca, meerdere bedrijfstakken zijn geraakt. Veel organisaties durven in zulke tijden geen nieuwe werknemers aan te nemen, want wat gebeurt er met de omzet volgende maand? Een klantreis kun je niet alleen extern onderzoeken, maar ook intern. Door het maken van een medewerker journey, kom je er bijvoorbeeld snel achter op welke punten je jouw medewerkers nóg beter kunt faciliteren, zodat zij ook in lastige tijden hun werkplezier behouden en loyaal blijven. Wellicht is het juist nu - nu er zoveel mensen op zoek zijn naar een nieuwe baan - een mooie tijd om vacatures uit te zetten, omdat jij op deze manier de allerbeste werknemers in huis haalt. Daar kan je als organisatie waarschijnlijk nog een lange tijd van profiteren. Maar ook kan het een idee zijn om juist nu interne processen te verbeteren. Een customer journey geeft vaak inzicht in interne processen die niet goed op elkaar zijn afgestemd. Als door omstandigheden de focus op externe zaken op een lager pitje komen te staan, biedt dit juist kansen om intern orde op zaken te stellen

De meeste organisaties werken tegenwoordig klantgericht. Om een waardevolle dienstverlening te bieden, worden bijzondere servicebeloften bedacht, zoals ‘vandaag besteld, morgen in huis’. Met zo’n service haal je veel klanten binnen, waardoor andere organisaties het gaan kopiëren. Waar de snelle levering eerst een ‘satisfier’ was, een extraatje op je dienstverlening, wordt een snelle levering al snel de norm. Maar zodra de bestellingen oplopen en de levertijden weer als vanouds worden, is de klant teleurgesteld omdat hij langer moet wachten. Dan is de satisfier een dissatisfier geworden, een factor waar je als bedrijf op moet presteren, omdat klanten ander teleurgesteld worden. Naarmate de kwaliteit van de dienstverlening toeneemt, veranderen ook de verwachtingen van klanten. Juist in onzekere tijden veranderen de satisfiers en dissatisfiers. Een goed bereikbare klantenservice en een goed geregelde restitutieregeling, zoals afgelopen periode in de reisbranche, bleek nooit eerder zo relevant. Een satisfier op het moment dat je het als klant een keer nodig had, maar blijkt een enorme disatisfier te zijn als veel mensen er plotseling gebruik van moeten maken. Het in kaart brengen van de customer journey rondom één van deze vitale processen binnen je organisatie helpt om de juiste informatie via de juiste kanalen op de juiste plek te krijgen, waardoor bijvoorbeeld de druk op het callcenter afneemt.

Een customer journey is niet een eindproduct, maar een uitgangspunt om te veranderen. Het is een status quo van jouw product of dienstverlening op een bepaald moment, dat als uitgangspunt dient voor verbeteringen. Als je een klantreis onderzoekt, kom je er al snel achter op welke punten je product of een dienst om verbetering vraagt. Dit kan op extern niveau zijn, zoals de informatie op een folder aanpassen. Maar het kan ook op intern niveau zijn, misschien vraagt de communicatie en samenwerking onderling om een aanpassing. Wanneer je deze punten verbetert, verandert de klantbeleving als het goed is mee. Door de jaren heen ervaar je vervolgens een progressie in de customer journey.

Een ‘goede’ klantreis levert aan twee kanten winst op: zowel voor de klant als voor de organisatie. De belangrijkste factor die het succes van een klantreis bepaalt, is: authenticiteit. Je moet een consistente positionering op de markt brengen. Daarbij moet het niet uitmaken of een klant in een fysieke winkel langskomt of dat hij jouw product thuis laat bezorgen. Het moet duidelijk zijn waar jij als organisatie voor staat.

Om een customer journey zo goed mogelijk te optimaliseren, is onderzoek nodig. Dit onderzoek is nog belangrijker in onzekere tijden.

Download de whitepaper '50 redenen voor Customer Journey onderzoek'