Vertrouwen opbouwen vergt moeite en aandacht

Dit komt omdat de achterliggende dynamische processen van zowel vertrouwen als wantrouwen gebaseerd zijn op versterking van het oorspronkelijke gedrag, maar met een belangrijk verschil. Want vertrouwen wordt geleidelijk opgebouwd, als het gedrag van de ander in de loop der tijd betrouwbaar is gebleken, en wantrouwen is veel explosiever. Ook is er geen absolute zekerheid dat vertrouwen beloond wordt. Als er absolute zekerheid is, is er geen sprake van vertrouwen. Vertrouwen vergt altijd een zekere 'sprong in het duister'. En het is makkelijker om die sprong achterwege te laten dan hem te wagen. Verder is een verstoring ('trouble') onvermijdelijk in werkrelaties, al was het maar omdat een ongelukkige samenloop van omstandigheden of een misverstand zich altijd kan voordoen. Het is dan verleidelijk om direct te concluderen 'zie je wel, hij is niet te vertrouwen', zonder eerst na te denken of te informeren wat er precies aan de hand is. Het effect van een verstoring op het vertrouwen in de relatie hangt af van het gedrag van beide betrokkenen en hoe de verstoring wordt verwerkt.
Het onderzoek laat zien dat een zware verstoring een proces op gang kan brengen dat uiteindelijk tot een vergroting van het vertrouwen leidt. Dit kan als de betrokkenen elkaar direct en op een constructieve wijze aanspreken op het gedrag. Als zij zo handelen, geven zij aan dat zij de relatie willen voortzetten. Dat betekent dat zij zorgvuldig met elkaar omgaan. Hiervoor zijn wel goede sociale vaardigheden nodig. Degene die daarin slagen zijn zich bewust van het effect van hun gedrag op anderen, in positieve en negatieve zin. En zij zijn zich bewust van de kansen die een meer open en directe manier van communiceren biedt.

Het opbouwen van vertrouwen kan het beste gezien worden als een interactief proces waarbij beide betrokken personen in verschillende situaties leren in hoeverre de ander betrouwbaar is. Uiteindelijk is het nog altijd zo dat er bij iedereen grenzen aan de betrouwbaarheid zijn. Niemand is in alle opzichten en onder alle omstandigheden betrouwbaar. Tijdens het proces waarin je de betrouwbaarheid van de ander leert kennen, kan het zijn dat je teleurgesteld wordt, omdat verstoringen nu eenmaal onvermijdelijk zijn. Om vertrouwen te bevorderen moet een organisatie een sfeer scheppen waarin de risico's die verbonden zijn aan het leerproces zo laag zijn, dat mensen bereid zijn 'de sprong in het duister' te wagen die nodig is bij vertrouwen. Als dan een verstoring optreedt, zal dat meestal gezien worden als een kans om de ander beter te leren kennen. Als de verstoring bijvoorbeeld het gevolg blijkt te zijn van een ongelukkige samenloop van omstandigheden, een misverstand of een foutje, zal een constructief en open gesprek daarover er meestal toe leiden dat informatie wordt uitgewisseld. Hierdoor vermindert de kans op herhaling.
Het onderzoek verschaft inzichten in hoe vertrouwen wordt opgebouwd tussen collega's in werkrelaties: inzichten in effectief vertrouwenwekkend individueel gedrag die voor iedere medewerker, op welk niveau in de organisatie ook, gelden en inzichten in effectieve maatregelen om een organisatiecontext te creëren die vertrouwen bevordert.