Opdringerige marketeers zijn het spoor bijster

De druk op marketingbazen wordt groter en groter. Want het doel, meer winst in dit kwartaal of uiterlijk het volgende, heiligt werkelijk alle middelen. Aandacht voor de klant? Loyaliteit opbouwen? Er komt niets van terecht.

In Duitsland wordt er steeds meer over geklaagd. Niet alleen door klanten, ook en vooral door medewerkers van callcenters. Ze moeten steeds vaker in opdracht van hun opdrachtgever de waarheid verdraaien. Denk aan het opblazen van productvoordelen die er niet of nauwelijks zijn.

Vooral de aanbieders van financiële producten en diensten en de telecomjongens maken zich hier schuldig aan. Klanten die voor hooguit 7 euro per maand mobiel bellen, krijgen een ‘voordeelcontract’ voor 25 euro per maand door de strot geduwd. De hele keten werkt op provisiebasis, dus iedereen rotzooit vrolijk mee.

De gevolgen van deze akelige push-technieken laten zich raden: mensen wantrouwen ieder aanbod. En wie durft er nog over te stappen naar andere telco’s of kabelaars? De kans dat je enige tijd zonder internet- en/of telefoonaansluiting zit, wordt steeds groter. En zie dat euvel maar eens snel te verhelpen.

De klantentrouw brokkelt steeds verder af. Marketeers roepen ondertussen dat hun multichannelmarketing de klant aan het roer laat. Die beslist toch zelf wanneer hij zich via welk medium of kanaal informeert en wat hij al dan niet koopt? En via community’s en blogs kan hij toch zijn stem laten horen?

De praktijk is minder democratisch. Het aantal ongewenste e-mails rijst in Duitsland de pan uit, constateert GfK. Daarnaast werden Duitse consumenten vorig jaar 300 miljoen keer ‘ongewenst gebeld’, door allerlei opdringerige verkopers. De hoogste baas van callcenterbedrijf D+S Europe wijst erop dat sommige opdrachtgevers liever niet willen dat hun klanten het callcenter bellen om een adreswijziging door te geven of, nog erger, een vraag te stellen. Want dat is veel te duur.

Bron: Absatzwirtschaft