Loyaliteitsprogramma's werken

80 Procent van de klanten uit Brits onderzoek gaf aan vaker te winkelen bij
bedrijven na deelname aan hun loyaliteitsprogramma's.

Resultaten uit het meest recente onderzoek van Carlson Marketing Group naar de effecten van marketingactiviteiten op klantenrelaties tonen aan dat loyaliteitsprogramma's rendabel zijn. 80 procent van de 16.000 ondervraagden gaf aan vaker bij een bedrijf te winkelen nadat zij aan het loyaliteitsprogramma van het bedrijf hadden deelgenomen, terwijl 66 procent aangaf ook daadwerkelijk meer te besteden. Het zevende jaarlijkse onderzoek - Carlson Marketing Group Relationship Builder Research* - beoordeelt UK-bedrijven op basis van de sterkte en effectiviteit van hun klantenrelaties, en stelt aan de hand van die gegevens een ranglijst op. In het onderzoek wordt tevens de sterkte van klantenrelaties in de verschillende sectoren vergeleken: automobiel, retail, financiële dienstverlening, reiswereld, energie en consumentengoederen.

Slimme organisaties

Het onderzoek in 2003 toont aan dat loyaliteitsprogramma's niet meer uit het
leven van de klant zijn weg te denken; 96 procent van de ondervraagden neemt deel
aan een loyaliteitsprogramma en 80 procent heeft twee of meer klantenkaarten op
zak.

In het Relationship Builder Research* onderzoek werd de sterkte van de
klantenrelaties van bedrijven binnen de verschillende sectoren gemeten op
basis van drie cruciale aspecten: vertrouwen, betrokkenheid en loyaliteit.

Onder de bedrijven die dit jaar aan de onderzoek deelnamen bevonden zich
topmerken als Nestlé, Le Méridien Hotels and Resorts, Virgin, BT, Europcar,
Tesco, Marks & Spencer, Huggies, Eurotunnel, Mercedes, Volvo en Guinness.

Uit het onderzoek kwamen de volgende bevindingen:

• Financiële dienstverleners kennen de sterkste klantenrelaties;
• Merkbeleving in de financiële- en automobiel sector resulteert in een hoge mate van klantenbetrokkenheid;
• Retailers onderscheiden zich door de grootste klantenloyaliteit;
• De energiesector loopt op alle fronten - vertrouwen, betrokkenheid en loyaliteit - achter op de andere sectoren;
• Relaties zijn de drijfveren voor positieve bedrijfsresultaten - een goede relatie leidt tot klantenbinding en dus hogere bestedingen. Loyaliteitsprogramma's moeten meer bieden dan louter financiële voordelen 48 procent van de ondervraagden gaf aan niets, of in elk geval minder, te besteden als het bedrijf zou stoppen met het loyaliteitsprogramma. Gertjan Keg, Vice President Carlson Marketing Group Europe, zet een kanttekening bij deze conclusie. Hij benadrukt in dit verband dat organisaties die zich beperken tot alleen financiële voordelen moeten oppassen: "Slimme organisaties combineren financiële voordelen met een goede merk/service propositie die leidt tot klantenloyaliteit - zoals locatie, aangeboden diensten en de kwaliteit van producten."