Management 2.0 bij Nationwide

Toen Srinivas Koushik chief information officer werd van de Amerikaanse Nationwide Property and Casualty Company (23.000 medewerkers), kreeg hij een ‘team’ van 2400 mensen onder zich, verspreid over Noord-Amerika en de rest van de wereld . Hij constateerde dat hooguit 20 tot 30 procent van het team echt betrokken was bij de wederwaardigheden van de centrale IT-groep, en dat daar met de traditionele managementaanpak verder weinig aan te doen was.

Daarom begon hij op basis van Web 2.0-technologieën te experimenteren met ‘Management 2.0’. Eerst wilde Koushik zijn mensen duidelijk maken dat hij persoonlijk gecommitteerd was en dingen echt wilde verbeteren. Eind 2006 startte hij een interne managementblog, waar mensen open op konden reageren. In zijn tweewekelijkse posts schreef — en schrijft — Koushik over allerlei zakelijke én persoonlijke onder-werpen, van verandermanagement en zijn nieuwe baan tot het feit dat zijn dochter naar de middelbare school gaat.

Koushik: ‘De personal touch is belangrijk. Het haalt de mystiek rond executives weg door ze tot mensen te maken, in plaats van vage figuren zonder gezicht die ergens in een kantoor zitten.’ De blog heeft nu 2000 unieke bezoekers per update: 1200 mensen van zijn eigen IT-unit en 800 uit de rest van het bedrijf. Per update krijgt Koushik 10 tot 40 commentaren. De volgende stap was dat iedereen in het bedrijf zijn eigen blog kan starten, iets waar momenteel 50 mensen gebruik van maken. Een ander Management 2.0-achtig initiatief is een ‘raad van medewerkers’ (naar analogie van de raad van bestuur), waarin 40 frontliniemensen zitting hebben en praten over dingen waar de RvB mee bezig is.

Koushiks team experimenteert verder met wiki’s en met Connection, een technologie van IBM voor een soort interne versie van Facebook of Hyves. Koushik verwacht niet dat er een Web 2.0-killer application komt: ‘Web 2.0 is als in die BASF-reclame: we maken niet de dingen die u gebruikt — we maken de dingen die u gebruikt beter.’

Lessen van Nationwide:

• Pas je managementstijl aan de nieuwe wereld aan. Begin met toe te geven dat je niet alle antwoorden hebt en dat je de gezamenlijke wijsheid van je team nodig hebt.
• Pas de manier waarop je communiceert aan. Boodschappen moeten gericht en gepersonaliseerd zijn. Verstuur ze via de geprefereerde kanalen van de ontvanger. Eenrichtingsverkeer dat door een communicatiemedewerker is geschreven, werkt niet in de nieuwe wereld.
• Wees bescheiden. Transparantie vereist deemoed en een dikke huid. Beschouw jezelf niet als de bron van wijsheid; sta open voor andere ideeën.
• Wees een early adopter van nieuwe technologie. Je mensen zullen vanzelf volgen.
• Begin klein (met een groep mensen die al gewend zijn aan de nieuwe technologie) en breid de activiteiten daarna snel uit.

Bron: Business Strategy Review