Authenticiteit omdat de consument het wenst?

Tom Asacker, vraagt zich af of het consumenten uitmaakt of bedrijven authentiek zijn of niet. Seth Godin schrijft:

Consumers are begging to be sold on the authentic. The easiest way to do that, of course, is to be authentic. And yet, ever since they replaced the sugar in Coke with corn syrup, who knows anymore... Being inauthentic is tricky, unpredictable and often wrong. But it also works. The fact is, most of the people want to be fooled, just about all of the time.

Op een aantal punten vraag ik me af of Seth gelijk heeft:

1. Of consumenten willen authenticiteit of ze willen voor de gek gehouden worden. Wat willen ze nou?

2. Welk feit bewijst dat mensen voor de gek gehouden willen worden?

3. Persoonlijk heb ik er een hekel aan om voor de gek gehouden te worden of als zodanig te worden behandeld. (Wie niet?) De opmerking dat de meeste mensen meestal voor de gek willen worden gehouden begrijp ik dus niet. Is het een bewuste keuze? In sommige soorten van situaties? Soms? Of is het een (on)bewuste aanname dat voor de gek gehouden worden er nu eenmaal bij hoort. Of is het "wat niet weet, wat niet deert"? Dat moet het wel zijn, want weten dat je voor de gek wordt gehouden, geeft het gevoel dat je voor gek wordt aangezien. Ik denk dat consumenten dat gevoel niet willen hebben. Het is het gevoel dat iemand je te slim is afgeweest.

4. Misschien is het de wens van de consument om voor de gek gehouden te worden dat de oorzaak is voor het gebrek aan authenticiteit bij bedrijven? Dat zou bedrijven heel veel macht toekennen en consumenten heel weinig.

5. Ik denk dat consumenten niet expliciet belang hechten aan authenticiteit, maar de gevolgen van niet-authentieke bedrijfsvoering vinden ze wel belangrijk. Deze negatieve gevolgen kunnen zijn: organisaties die hun beloftes niet waar maken, slechte service, slechte producten, nietszeggende verontschuldigingen als iets fout gaat, slecht leiderschap, nep maatschappelijk verantwoord ondernemen, zwakke merken, zwakke ineffectieve organisatieculturen, Enron, Ahold ... de lijst is eindeloos. Consumenten vragen dus niet expliciet om authenticiteit, maar wel om de gevolgen van authenticiteit.

Authentiek zijn is moeilijk en het wordt moeilijker naarmate het aantal werknemers groter is, de organisatie over meerdere locaties is verspreid, aantal business units etc. etc.

Authenticiteit is voor mij een aspect van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Het laatste is niet mogelijk zonder het eerste. Ik ga er niet vanuit dat Seth Godin een voorstander is van Maatschappelijk ONverantwoord Ondernemen of suggereert dat consumenten onverantwoord gedrag verlangen van bedrijven, maar dat impliceert zijn stelling wel.

Authenticiteit is belangrijk, maar een moeilijk te verenigen concept met de werkwijze van veel bedrijven.