Nooit eerder kregen we de beelden van een Nederlandse ramp zo snel, ongefilterd en rauw binnen, als bij de aanslag op MH17. Al een half uur na het neerschieten, vlogen de eerste ontluisterende foto’s van lichamen en herkenbare paspoorten over het wereldwijde internet.
Hash tag #MH17 bleef in ons land wekenlang trending topic. Die extreme snelheid en de enorme impact waarmee rampennieuws in detail tot ons komt, is nieuw. Past vaak nog niet in de draaiboeken voor crisiscommunicatie.
En ook de traditionele journalistiek heeft zichtbaar moeite om de vertaalslag vanuit de grote hoeveelheid indringende en verwarrende berichten, zorgvuldig en afgewogen te maken. Nu de eerste en begrijpelijke emotie voorbij lijkt, is het tijd om de communicatieve balans op te maken.
De KLM kwam pas drie uur na de eerste schokkende Twitter-berichten, met een eerste korte verklaring. En sprak daarin “hoewel nog niet officieel bevestigd” over een “mogelijk incident met vlucht MH17”. Formele terughoudendheid; eerst de feiten! Ongetwijfeld zorgvuldig vastgelegd in protocollen en draaiboeken, maar onbegrijpelijk voor de moderne nieuwsconsument. Die ziet dan al urenlang de bewijsvoerende beelden en verwacht van een belangrijke partij, snellere actie en meer betrokken communicatie.
Tijd is ons niet meer gegeven
Toen in oktober 1992 de El Al Boeing neerstortte op de Bijlmer, waren we er als verslaggeversteam van KRO-Netwerk als eerste bij. We filmden de dampende resten, het onvoorstelbare gapende gat tussen de gespleten flats, de totale ontzetting bij de overgebleven bewoners. Maar de eerste opnames moesten, in afwachting van een straalwagen, nog per brommer naar Hilversum worden gebracht.
Nieuws had 20 jaar geleden nog tijd nodig om bekend en zichtbaar te worden. Die tijd is de betrokken instanties nu niet meer gegeven. Het nieuws is instant. Niet alleen via alle mediakanalen tegelijk maar ook door miljoenen individuele afzenders. Iedereen op Social Media wordt ‘zelf-made’ rampenjournalist.
Dat heeft veel bredere en ook directere gevolgen voor communicatie. Het normaal zo alerte Social Mediateam van de KLM, had die avond van de 17de Juli niet vrolijk mogen blijven reageren op vragen van klanten. Al die aardige webcare-berichten werden namelijk als dissonant zichtbaar in ieders rampen time-line.
Daarom moet op zo’n moment de hele toonzetting van communicatie veel sneller en breder worden omgezet van ‘amicaal persoonlijk’ naar ‘zakelijk formeel’. En moeten alle medewerkers beter geïnstrueerd en getraind worden over het gebruik van Social Media. Een tweet van een medewerkster van D-reizen met de mededeling: “OMG, wat erg… nog drukker op het werk de komende tijd!’ kan door training en bewustwordingsbijeenkomsten, worden voorkomen. En daarmee ook de publicitaire schade die dergelijke ondoordachte tweets kunnen opleveren.
Leuke commercials en spannende banners over aantrekkelijke vliegvakanties moeten per direct worden stopgezet. Adverteerders zullen daar in toekomstige contracten met producenten als STER, RTL en hun mediabureaus, sluitende afspraken over moeten maken.
De rauwe werkelijkheid komt binnen
Ook het crisisteam zelf opereert in een nieuwe, veeleisender omgeving. Kan zich veel lastiger dan voorheen, onttrekken aan de opinie van de buitenwacht. Individuele woede, verbijstering en emotie, vermenigvuldigen zich met de kracht van sociale media.
Op de golven van die begrijpelijke maatschappelijke ontzetting, laten ook ‘gezaghebbende’ personen zich verleiden tot onnadenkende uitspraken. De beelden waarop zij zich baseren zijn ook pijnlijker en impactvoller dan gewend. Als TV-verslaggevers, fungeerden we vroeger als filter. We filmden wel de gruwelijke slachtpartijen in Rwanda, de ontbindende lichamen in Nicaragua, de nog gevulde martelkamers in Kosovo, maar alleen de geselecteerde, minder erge, beelden werden in die jaren uitgezonden.
Geïmponeerd door de nu veel directere, rauwe beelden, komen ook veel deskundigen met op emotie gebaseerde opvattingen. Al die berichten te samen vormen wel een nieuwe realiteit, creëren een opruiende stemming die snel in kracht kan toenemen. Vooral als de traditionele nieuwsmedia die berichten in hun nieuwsrubrieken en op hun voorpagina’s sterk uitvergroot gaan overnemen. Inclusief de ontregelende onzin. “Nederland moet gewapende Mariniers sturen!” of “De boeven moeten direct worden opgehaald en berecht!”
Deze verwarrende internettijd vraagt om verantwoordelijke journalistiek
Als Nationaal Crisisteam het hoofd dan koel houden, valt niet mee. Als crisisteam de regie terugveroveren op al dat ongecoördineerde en overkokende nieuws al evenmin. Dat kan alleen door zelf met kracht de regie op het nieuws te bepalen. Door zelf proactief, reguliere persbijeenkomsten te houden. Daar worden de belangrijkste, feitelijk correcte, inhoudelijke en procesmatige mededelingen gedaan. Betrokken maar zakelijk van toonzetting.
Het crisisteam bepaalt de prioriteiten. Communiceert daar helder en met herhaling over. Een adviesgroep op iets meer afstand bestudeert alle denkbare scenario’s. Die groep monitort ook voortdurend de teneur op sociale media. Maar laat het beleid daar niet door bepalen. Bewaakt de noodzakelijke rust.
Dat werkt echter alleen als ook serieuze opiniemakers en journalisten hun verantwoordelijkheid nemen. Deze tijd vraagt om meer ordening; van onzin, van emotie en van feiten. Vraagt om een meer doordachte omgang met de rauwe werkelijkheid die de komende jaren onverminderd hard via sociale media bij ons binnen zal blijven komen. De snelheid, de impact en de regie van het huidige nieuws noodzaken organisaties en nieuwsmedia hun crisisaanpak opnieuw te beoordelen en met de wijsheid van #MH17 aan te passen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!