Arun Bhattacharya (Adobe): 'Marketeers en techneuten moeten meer samenwerken'

Tijdens het Adobe Summit sprak ik Arun Bhattacharya, Product Marketing Director van Adobe. Over de manier waarop bedrijven online kanalen optimaliseren om toekomstbestendig te zijn. 'Eerst wilde iedereen een mobiele marketingstrategie. Nu moeten mensen met diverse expertises samengebracht worden om die strategie succesvol te laten zijn.'

Drempels
De weg die een klant moet afleggen om online producten te kopen, zit vol met drempels. Niet de prijs of kwaliteit van het product is het grootste probleem. Een niet-gebruiksvriendelijk design zit consument veel vaker in de weg. Een hobbelige ‘klantreis’ zorgt voor negatieve associaties met merken en webshops. Arun wijt dit aan marketeers die te weinig kennis hebben van het gedrag van gebruikers. “Marketeers die niet begrijpen hoe consumenten hun smartphones gebruiken, lopen risico dat ze die consumenten kwijtraken aan concurrenten die het op ‘mobile’ wél goed doen.” 
Het optimaliseren van online ervaringen en aankoopprocessen is dan ook aan het orde van de dag, vervolgt Arun. “Een volwassen mobiele marketingstrategie gaat verder dan het vertalen van een desktopsite in een mobiele website. Het gaat om het bieden van ervaringen met goede content binnen de juiste context van en voor de consument. Probeer ze te motiveren en in contact te blijven om meer merkloyaliteit te winnen.”

Marketeers moeten meer kennis opdoen over het gedrag van de mobiele consument. Dat klinkt makkelijk, maar Arun geeft toe dat dit een flinke uitdaging is voor grote bedrijven. “We zien steeds vaker dat bedrijven een ‘Mobile Center of Excellence’ samenstellen. Deze zijn verantwoordelijk voor het aandrijven van de mobiele strategie, maar ook om samenwerking op gang te brengen tussen directie en Marketing en IT.”

Juridische aspecten
Samenwerking tussen IT en Marketing zorgt, dat er inzicht komt in de reden waarom klanten afhaken. Maar een mobiele strategie vraag meer dan samenwerking tussen CIO en CMO, ook juridische aspecten komen om de hoek kijken. Een project loopt maanden vertraging op als achteraf blijkt dat privacy wetgeving niet meegenomen is in de strategie.

Ik vraag Arun hoe je als bedrijf kan zorgen voor een optimale mobiele “klantreis”. Volgens Arun begint dat niet zozeer bij technologie, maar bij kennisdeling. “Marketing moet de IT-afdeling duidelijk maken waarom bepaalde informatie nodig is. Bijvoorbeeld omdat bestaande mobiele gebruikers extra waarde hebben ten opzichte van nieuwe gebruikers. Zorg dus dat de IT-afdeling de loyaliteit  kan meten, ook wanneer die klant wisselt tussen mobiel, desktop en tablet. Probeer met met doelgroepgerichte campagnes die loyale consumenten te behouden en te belonen.”

Ook is het belangrijk om tot in detail te meten wat klanten doet tijdens de ‘customer journey’. “Wat doen ze op welk moment, op welk device? Maak dat inzichtelijk. Zorg dat je de statistieken kunt inzien, zodat je kanalen kan optimaliseren voor elk device om een geruisloze ervaring te bieden aan consumenten. Welk apparaat de klant gebruikt is niet belangrijk, het gaat om de totale klantervaring.”