Top 10 opmerkelijke klantbeloften

Je vraagt je af waarom niet meer bedrijven servicebeloften hebben, want het kan ze heel wat opleveren. Bij het formuleren van klantbeloften komt echter heel wat kijken, lees hier de 7 belangrijkste do’s and don’ts. Sommige bedrijven hebben dat heel goed begrepen, anderen niet. Lees hier de top 10 van opmerkelijke klantbeloften.

First Direct
Een bank die een tevredenheidsgarantie geeft, dat zie je niet vaak. First Direct doet het wel. Het is de meest aanbevolen bank van Engeland (53% promotors, juli-dec 2013) en ze zijn daar zeker van hun zaak. Daarom ontvang je er als nieuwe klant een welkomstbonus van 100 pond, en een uitzwaai premie van nog eens 100 pond als je na 6 maanden zou besluiten weg te gaan.

Premier Inn
Hotelketen Premier Inn biedt een 'good night guarantee'. Niet goed geslapen? Dan krijg je je geld terug. Het bedrijf doet er alles aan om je een goede nacht te bezorgen, o.a. door de beste bedden, filmpjes met slaaptips en verschillende kussens (hard/zacht) in de slaapkamer.

Domino’s Pizza
Domino’s Pizza profileert zich de belofte van levering binnen 30 minuten na bestelling. Deze servicebelofte hoort alleen al in de top 10 vanwege het interessant verhaal dat er aan vast zit. Domino’s startte in 1973 met de belofte: levering binnen 30 minuten, of anders gratis. Het werd een hit, met legendarische verhalen over klanten die van alles uithaalden om maar een gratis pizza te bemachtigen (bijvoorbeeld hun huisnummer van de deur afhalen). 

Halverwege de 80’er jaren werd de compensatie bij te late levering gereduceerd tot $ 3. Begin 90’er jaren kreeg het bedrijf verschillende keren te maken met miljoenen claims als gevolg van pizza koeriers die verkeersongelukken veroorzaakten. In 1993 liet Domino’s Pizza de servicebelofte vallen ‘vanwege de publieke perceptie van onverantwoord en roekeloos rijgedrag’, in de woorden van de toenmalige CEO. In 2007 introduceerde Domino's een nieuwe slogan, "You Got 30 Minutes". Geïnspireerd op de eerdere belofte maar zonder de garantie van levering binnen een half uur. In een aantal landen (Colombia, India, Vietnam, Turkije) is de ‘originele’ servicegarantie nog steeds van kracht.

Bugs Burger Bug Killer (BBBK) 
BBBK is een Amerikaanse ongedierte bestrijder met een legendarische status. ‘We promise you nothing’  is hun devies. Mocht er toch een kakkerlak of rat worden gevonden, dan betaalt het bedrijf de gemaakte kosten terug. En als de klant ooit ontevreden is, dan krijgt hij zijn geld terug én betaalt BBBK het komende jaar de rekening van de concurrent die aan de slag mag (!) Het in 1986 door S.C. Johnson & Sons overgenomen bedrijf wordt nog steeds op diverse business schools gebruikt als voorbeeld van de kracht van servicebeloften.

Jumbo Supermarkten
Het bekendste voorbeeld van eigen bodem is Jumbo Supermarkten. De 7 zekerheden hebben de Brabantse kruidenier geen windeieren gelegd. Na introductie van de 7 zekerheden werd het bedrijf twee keer het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Met als één van de bekendste beloften: bent u de vierde wachtend voor de kassa, dan zijn al uw boodschappen gratis. Tenzij alle kassa’s open zijn, want dan doet de supermarkt het maximale om klanten snel te helpen. Om de zekerheden levend te houden, stuurt het bedrijf iedere medewerker minstens eens per jaar naar een 7 zekerheden training. Leuk om te weten: de 7 zekerheden zijn eigenlijk een omdraaiing van de grootste irritaties van klanten in de supermarkt.

Elkerliek ziekenhuis
Het Elkerliek ziekenhuis introduceerde enkele jaren geleden 5 klantbeloften. Heel andere beloften dan de 100 pond refund van First Direct of de gratis boodschappen van Jumbo. Elkerliek belooft haar patiënten dat ze serieus worden genomen, en op een respectvolle en vriendelijke wijze tegemoet worden getreden. Misschien iets minder meetbaar maar toch best duidelijk. En ik word er blij van, want dit zijn de dingen waar het echt om gaat als je als patiënt je overlevert aan het ziekenhuis. Zelf zou ik graag terug zien dat het ziekenhuis er alles aan zou doen om mij als klant op mijn gemak te stellen. Dat gaat toch net wat verder dan serieus genomen worden en vriendelijk worden behandeld. Niettemin een goede start.

Pepper
Datingsite Pepper belooft een serieuze date binnen 100 dagen. Lukt het niet, dan mag je een maand lang los in de database van een andere koppelsite. Een klantbelofte die in het oog springt, maar de executie is minder sterk. Vooral de voorwaarde dat de klant gedurende 100 dagen ‘actief likes heeft gestuurd naar ten minste 20% van de getoonde matches’ is een beetje triest. Want als je als datingsite een ‘leuke date’ en ‘serieuze match’ garandeert, dan is het niet zo geloofwaardig om te eisen dat je klanten zich aangetrokken voelen tot tenminste 20% van het klantenbestand (waarvan ongetwijfeld een flink deel ‘moeilijk bemiddelbare winkeldochters’).

Shouldice Hospital
Het Canadese Shouldice Hospital is gespecialiseerd in één bepaald type operatie. Met een succesratio van 99,5% levenslange oplossing van de problemen, zet het bedrijf de gouden standaard. In het zeldzame geval dat de kwaal terugkeert, wordt het probleem alsnog opgelost zonder meerkosten. Nog niet gezien in Nederland!

NS
Oké, het heeft een tijd geduurd, en als je erg mazzel had dan trof je een medewerker die het al voor je regelde, maar het is vanaf 2015 een feit: NS biedt een 'thuiskom garantie'. Het spoorbedrijf brengt je thuis als je door vertraging je laatste trein mist of als die uitvalt. Wel jammer dat het vooral lijkt te zijn omdat de staatssecretaris het wil.

AD Autobedrijf
Omdat sommige servicebeloften een glimlach met zich meebrengen: AD Autobedrijf, waar het milieu altijd op de eerste plaats komt. Pardon op de 10e plaats.

Dit is de deel 3 in een serie van drie bijdragen over klantbeloften / servicebeloften.
Deel 1: De opbrengsten van servicebeloften
Deel 2: Do’s and don’ts bij het formuleren van servicebeloften
Deel 3: Top 10 opmerkelijke klantbeloften

Mis je een inspirerende, onderscheidende of hilarische klantbelofte in dit overzicht? Laat het alsjeblieft weten!

Naschrift: alles over klantbeloften lees je op www.klantbeloften.nl