Klanten zeuren, maar je moet ze niet negeren

Aardig stuk in het FD over zeurende en klagende klanten, die bedrijven handenvol geld kosten.

Zeker als ze wraak gaan nemen.

Egbert Jan van Bel van Pleon nodigde consumenten uit om slechte ervaringen met bedrijven in te sturen. Hij heeft er meer dan duizend ontvangen, zegt hij tegen het FD.

'In grofweg 40 procent van de gevallen gaat het om dingen die beloofd zijn maar nooit of te laat komen', zegt hij.

'En over leuke cadeautjes die nieuwe klanten krijgen. Pas als trouwe klanten willen overstappen naar een ander komt hun oude leverancier ook ineens met lagere tarieven. Dan worden klanten nog veel bozer.'

Voor het boek Kloteklanten, dat in november moet verschijnen, liet hij onderzoeken of mensen een oké-gevoel hebben over bedrijven.'

Het antwoord is: zelden.

Het sterkst komt uit het onderzoek naar voren dat mensen verschrikkelijk blij zijn met aandacht.

En dan zijn we waar we willen zijn: boze klanten hebben steeds meer wapens om terug te slaan. Met en via blogs.

Het FD bericht dat er momenteel een opvallende discussie speelt op allerlei Nederlandse weblogs rond de Unilevermerken Becel en Pro.active.

Centraal staan onderzoeken die suggereren dat die producten het risico op hart- en vaatziekten niet verkleinen maar juist vergroten.

Het merk wordt er onderuit gehaald, maar Unilever houdt zich stil. De verklaring?

'Weblogs zijn nog niet zo oud', zegt de woordvoerder. 'We hebben kortgeleden de koppen bij elkaar gestoken over hoe we omgaan met online klachten. Maar er zijn zoveel weblogs, daar gaan we niet allemaal op reageren. Onze onderzoeken hebben aangetoond dat de producten wel werken.'

Voor klachten houdt Unilever vast aan de consumentenlijnen, waar jaarlijks 255.000 telefoontjes op binnenkomen.

Mmmmm...je hoeft ook niet overal te reageren, maar enige differentiatie zou wel goed zijn, vrees ik. Bedrijven die niet reageren slaan de plank uiteindelijk toch wel heel erg mis.