ING wil gouden eieren, maar negeert haar kippen

Het plan op zich was niet zo spannend en leek binnen de wettelijke marges. Het ging nadrukkelijk om opt-in. Transactiegegevens zouden niet inzichtelijk worden gemaakt aan adverteerders en adverteerders zouden niet direct ING klanten mogen benaderen. Wat is nou precies het bezwaar?

Is het de blootstelling aan reclame? Nee. Weinig mensen vinden het echt heel erg om blootgesteld te worden aan reclame. We zien het elke dag en we hebben inmiddels een ingebouwd filter dat ons helpt om boodschappen te negeren. Iedereen weet dat Google geld verdient aan advertenties in zoekresultaten en niemand trekt zich er iets van aan. Zolang Google een prima (gratis) dienst levert en niet al te schimmig doet over haar inkomsten, vindt de consument het prima.

De inbreuk op de privacy dan? Ook dit is een oneigenlijk argument. Miljoenen ING klanten gebruiken Facebook en What’s App. Niemand daarvan maakt zich echt zorgen over hoe deze bedrijven met hun privé gegevens omgaan en niemand heeft de voorwaarden gelezen. En Google maakt al jaren gebruik van hele specifieke en delicate informatie die consumenten delen met het bedrijf. En het kan niemand iets schelen. Voor What’s App is er een prima 'veilig' alternatief, namelijk sms. Maar dat doet niemand meer, sinds we gewend zijn aan gratis. 

De scherpe veroordeling van de plannen van ING, komt dus niet voort uit oprechte verontwaardiging. Waaruit dan? Aan een volledig gebrek aan inlevingsvermogen. ING had kunnen bedenken dat de reactie van haar klanten ongeveer zo iets als dit zou zijn:

‘ING verdient al heel veel geld aan mij en hierdoor gaan ze nog meer geld verdienen, zonder dat ik er iets mee opschiet.’

Gouden bergen
En in dat laatste deel van de zin zit de crux. En dit is de ‘oude’ financiële wereld. ING heeft zich blind gestaard op de gouden bergen voor zichzelf en is volledig voorbijgegaan aan het belang van de klant. Want wat schiet de klant er mee op? Consumenten willen best advertenties zien en een deel van hun privacy opgeven, daar zijn ze heus aan gewend. Het voordeel voor de klant lijkt hier echter volledig te ontbreken. Denkt ING serieus dat klanten blootstelling aan advertenties zien als een gewaardeerde vorm van extra dienstverlening? Dat ING het plan heeft opgevat, omdat ze haar klanten zo graag wil helpen om kosten te besparen in deze dure tijd? Het klinkt ridicuul.  Maar…. ING denkt het echt! Zelfs in de excuusbrief benoemen ze het nog een keer:

“ING doet er veel aan om klanten te helpen financieel fit te worden en te blijven. In dit kader hebben we onderzoek gedaan naar een manier om onze klanten concreet voordeel te kunnen bieden bij hun dagelijkse uitgaven. We zien onder onze klanten veel belangstelling voor besparing op dagelijkse uitgaven en door relevante kortingen aan te bieden wil ING u, als klant, de mogelijkheid bieden om daarvan gebruik te kunnen maken.”

Het staat er. ING zorgt ervoor dat haar klanten kortingen krijgen en daardoor draagt ING er aan bij dat haar klanten ‘financieel fit’ worden. En dit is kwalijk. Niet het feit dat ING advertenties wilde laten zien, maar dat ze er niet bij stil hebben gestaan dat de klant er ook iets mee op moest schieten. Zou ING er werkelijk in kunnen slagen om met relevante aanbiedingen te komen die mensen echt helpen om geld te besparen…. Het is onwaarschijnlijk. 

Wat gaat er nu gebeuren? ING heeft het verprutst. Maar er zal een andere bank komen, die het plan oppakt en dit wel goed aanpakt. Bijvoorbeeld met de volgende belofte:

‘Bij ons krijg je weliswaar advertenties te zien, maar in ruil daarvoor is een betaalrekening helemaal gratis. En als we informatie over je betaalgedrag mogen gebruiken om je specifieke advertenties te vertonen, krijg je een hogere rente op je spaarrekening.’

Open, transparant en met een helder voordeel voor de klant. Hoe moeilijk kan het zijn? En dat het goed kan werken, is over de grens al bewezen. Voor een mooie argumentatie over waarom ING de proef wel door moet laten gaan, verwijs ik graag door naar deze blog.