Tekst: Pieter Otten
Het vertrouwen in de banken is nog altijd laag. Bankiers ‘nieuwe’ stijl hebben inmiddels een eed afgelegd en er is een cultuurkaart gemaakt. Rondom de Kerst werd in het TV programma ‘Overvallen door de Bank’ aandacht aan de sector besteed. Een bankrekening kost geld en spaarrentes leveren bijna niets op. Hebben we de bestaande banken nog nodig of nemen disruptieve organisaties het over in combinatie met blockchain-technologie?
Vertrouwen: de rapportcijfers
Het vertrouwen in de banken is nog onverminderd laag, volgens de 1e(!) vertrouwensmonitor is het gebrek aan klantgerichtheid de belangrijkste oorzaak. Ogenschijnlijk zit het basisprincipe van marketing, op een winstgevende wijze voorzien in de behoefte van de klant, nog steeds niet in de genen van de banken.
Ondanks dat er binnen de sector de nodige ontslagen zijn gevallen, hebben de drie grote Nederlandse banken nog steeds meer werknemers dan Apple, Google, Facebook en Twitter samen.
Dit kan niet waar zijn…
Is hebzucht het probleem, waarom de klant onvoldoende wordt bediend? Joris Luijendijk beschrijft de Londonse City ‘een wiskundegenie met de mentaliteit van een koele kikker bedenkt een nieuw complex financieel product. Het product is winstgevend, de concurrentie bouwt ze ook en de top denkt: zolang de muziek aanstaat moet je de dansvloer op. Masters of the Universe, waan- en zeepbelbankiers gaan er zo veel mogelijk van verkopen. Het middle office laat zich overtuigen of inpakken, of kijkt tandenknarsend de andere kant uit, terwijl de neutralen zich afzijdig houden…. ‘
Master of the Universe
Iedereen wil graag een schouderklopje en het is hartstikke leuk als zaken ook gaan zoals je in gedachten hebt: je hebt succes. Afhankelijk in welke organisatie je werkt, wil je meestal meer: meer omzet, een hoger marktaandeel, status en de kick van de order.
Er is hier echter een schijnbare tegenstelling: het geloof dat je ergens goed in bent, een gezonde ambitie versus het moet altijd meer. Op een gegeven moment vind je dat je gewoon goed bent en wordt ‘groot denken’ normaal; voorbeelden van Lehman Brothers, Ahold, DSB, Fortis, Bouwfonds, Vestia, Volkswagen, Imtech etc. spreken voor zich.
Kunnen we onze bankiers weer vertrouwen?
In het programma ‘overvallen door de Bank ’ vertelden bankiers ‘nieuwe stijl’ naast het afleggen van de eed, na werktijd aan een cultuurkaart te hebben gewerkt met als waarden dienstbaar, betrokken en betrouwbaar. Daarnaast wordt elk nieuw product getoetst: wat is het effect op de klant? Ga toch alsjeblieft terug naar de basis: people have to believe what you believe. Er daar zit nu net het probleem: de consument vertrouwt de banken niet meer. Trust, de basis van ieder merk, ontbreekt hier...
Bankiers nieuwe stijl
Ik probeerde de cultuurkaart uit en betaalde in december alvast de maandelijkse hypotheekrente 2 maanden vooruit … Per kerende post weer retour: volgens de algemene voorwaarden niet gebruikelijk.
Ook een actie richting het KiFiD (financiële klachteninstituut) mocht weinig baten: volgens artikel 3 van de voorwaarden niet van toepassing. De regels worden volgens de bank gespeeld en de creatieve inbreng van de consument wordt niet op prijs gesteld.
Het openen van een rekening met bijbehorende pinpas kost zo’n 20 euro per jaar en dan mag je alles zelf doen. De uitleg van bijvoorbeeld de ING luidt: ‘om de kosten van het betalingsverkeer (geldautomaten, bankkantoren, personeel en systemen) deels te dekken’. Daarnaast moet je voor elke vorm van service betalen…
Wie heeft er nog een bank nodig?
De financiële sector ontkomt niet aan disruptie. Lang waanden de grote spelers zich veilig in hun streng gereguleerde, met vergunningen omgeven markten. Nieuwe kredietverleners structureren zichzelf zo dat er geen AFM-vergunning nodig is. De nieuwkomers automatiseren een aspect van de financiële dienstverlening en vertalen dat naar toegankelijke platforms zoals een app of een browser.
En de concurrent kan ook zomaar Google of Apple heten. Beide bedrijven hebben al financiële apps (Google Wallet en Apple Pay). De data wordt weer gebruikt binnen de BIG data, om de klantgerichtheid te optimaliseren.
Blockchain technologie: internet van vertrouwen
Met deze nieuwe vorm van technologie kan iedereen ter wereld met elkaar handelen zonder betrokkenheid van banken, notarissen, accountants en overheden. De Blockchain, zorgt ervoor dat de essentiële functies van de ‘vertrouwde derde partij’ volledig geautomatiseerd zijn via het internet. Deze nieuwe vorm van bankieren staat 24/7 voor je klaar. Ofschoon nu nog in de kinderschoenen, zal deze nieuwe vorm van service grote gevolgen hebben voor de bankenindustrie.
De verleiders – Master of the Universe
Meer weten hoe geld wordt gecreëerd en waarom scholieren en studenten niet leren dat commerciële banken de geldpers in handen hebben? Tip: ga naar De Verleiders. Zij zijn een van de initiators van het burgerinitiatief Ons Geld. Met meer dan 115.000 handtekeningen staat geldschepping op de agenda van de 2e kamer.
Met Google en Apple, heb je de nieuwe bank altijd in je binnenzak. Transacties worden binnen enkele seconden geregeld en IT houdt de wacht. Via BIG Data wordt de klantvriendelijkheid continu geoptimaliseerd. De Zuidas wordt straks een plek om asielzoekers tijdelijk in te huisvesten en van kantoren worden woningen gemaakt. Realisme of absurdisme?
De zeer nabije toekomst zal het leren. De steeds machtiger wordende consument, de Master of the Universe, wikt en weegt en rekent met de banken af in plaats van andersom.
Pieter Otten is marketing manager, in het verleden onder meer Siemens, BCC, Pharox en Tendris
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!