Schiphol besteedt veel tijd en moeite aan online communicatie, maar toch bleek uit een onderzoek dat reizigers de nationale luchthaven 'kil en afstandelijk' vonden. Schiphol nam vanaf 2016 daarom niet alleen de app en website onder handen, maar ook de contentstrategie.
'Schiphol is een procesgedreven organisatie', vertelt content organizer Erwin Schaapman (tevens spreker op het Contentmarketing & Storytelling Event op donderdag 27 september). Daarmee bedoelt hij dat medewerkers bij Schiphol vooral willen zorgen dat reizigers soepel van de vertrekhal naar het vliegtuig komen.
'Als er iets mis gaat, denken zij dus meteen vanuit het proces. Schiphol had de neiging precies uit te leggen wat er aan de hand is en wat zij eraan doet. Als reiziger is dat niet wat ik wil weten. Ik wil weten wat het voor mij betekent en wat ik er zelf aan kan doen.’
Denken vanuit de reiziger
Het is 2016 en op Twitter klagen reizigers over lange wachtrijen op het vliegveld. Het webcareteam reageert meteen: 'Maakt u zich geen zorgen, het valt allemaal wel mee. Deze tijden vallen gewoon binnen de richtlijnen van Schiphol.'
Op Twitter zal @schiphol nu dus bijvoorbeeld niet meer vertellen dat wachttijd binnen de norm valt. 'Dat doet er niet toe', zegt Schaapman.
Schiphol moest menselijker worden en meer denken vanuit de reiziger. De toon werd persoonlijker (je in plaats van u) en beknopter. 'Hoe minder je uitlegt, hoe meer je tot de kern komt van wat je wilt zeggen', legt Schaapman uit.
'Als de vertrektijd op het bord niet klopt, vertelden we voorheen precies door welk technisch mankement dat kwam. Nu denken we meer vanuit de reiziger en dat betekent begrip tonen en vertellen waar hij wél de juiste tijd kan vinden.'
Een goede buur
Afgelopen jaar kwam Schiphol regelmatig in het nieuws. Omwonenden van de luchthaven klaagden over geluidshinder, ventileerden hun zorgen over fijnstof, de uitbreiding van Schiphol of het starten met vakantievluchten vanaf Lelystad.
'De communicatie met onze omgeving wordt steeds belangrijker', zegt Schaapman. 'Hinder kunnen we niet helemaal wegnemen, dat is nou eenmaal zo. Maar we kunnen wel zorgen voor meer begrip door mensen te vertellen wat we allemaal doen om dat te voorkomen, door hen te betrekken en uit te nodigen.'
Kijkje achter de schermen
Een voorbeeld is de 'Polderbaan Experience'. Afgelopen voorjaar ging de Polderbaan een tijdje dicht voor onderhoud en daardoor moesten de andere banen vaker worden gebruikt. En dat betekende meer hinder voor de omwonenden.
Daarom nodigde Schiphol 300 buurkinderen uit om te komen kijken op de Polderbaan. Daar mochten ze een speurtocht doen, kregen ze uitleg over de vogelwacht, de brandweer en het binnenloodsen van een vliegtuig. Door te laten zien wat er gebeurt, hoopt Schiphol op meer begrip.
'Uiteindelijk zou het mooi zijn als onze buren ook trots zijn op hun nationale luchthaven', zegt Schaapman. Maar zover zijn we nog niet. ‘We willen laten zien dat de luchthaven een goed buur, benaderbaar en betrokken is.'
Meer weten over de nieuwe contentstrategie van Schiphol? Erwin Schaapman geeft tijdens het Contentmarketing & Storytelling Event op donderdag 27 september een kijkje achter de schermen bij het contentteam van Nederlands grootste luchthaven.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!