Door Peter Staal
De moderne klant wil meer dan een kaal product. Ze willen een relatie met een organisatie. En dat willen organisaties en merken maar al te graag.
Wat kun je als organisatie doen om je klanten te betrekken bij de strategie van je organisatie en de ontwikkeling van producten? En hoe kun je als organisatie betekenisvol zijn in het leven van je klanten? De marketeer van nu moet die vraag kunnen beantwoorden. Alleen dan kun je als organisatie ook in de toekomst relevant blijven.
Emotie > functie
Auteur Eric Almquist beschrijft in zijn artikel ‘The 30 Things Customers Really Value’ waar huidige klanten waarde aan ontlenen. Hij ontwikkelde een value pyramid, die de klantwaarden hiërarchisch rangschikt. De emotionele waarden scoren hierbij veel hoger dan de functionele waarden. Om te innoveren is het voor organisaties dus veel interessanter om deze emotionele waarden in hun aanbod te verwerken. Dit kan door een online community te faciliteren waarin de ervaring van de klant centraal komt te staan.
Versterken met een klantcommunity
Creëer een klantcommunity om je klantrelaties te versterken. Binnen zo’n klantcommunity staat niet jouw product centraal, maar de mensen die de community vormen. Op deze manier word je als organisatie onderdeel van het leven van de klant. Op termijn ervaren klanten die actief zijn in je community een veel grotere verbondenheid met de organisatie. Dat levert meer omzet op. Zo heeft Salesforce berekend dat hun communityleden gemiddeld twee keer zo veel besteden.
GiffGaff
Nadat de klantcommunity is opgebouwd, kun je jouw community betrekken bij je strategieën en productontwikkelingen. GiffGaff is hier een goed voorbeeld van. Deze Engelse telecom-provider wordt geheel gerund door een community van klanten en eigenaren. GiffGaff heeft in Engeland al vele prijzen gewonnen en de klanttevredenheid van de organisatie ligt veel hoger dan bij traditionele telecom-organisaties.
FBTO experimenteert
Naast GiffGaff experimenteert ook verzekeraar FBTO met zijn klantcommunity. Wil een klant een schadeclaim laten uitkeren? Dan mag de klant zijn situatie voorleggen aan de klantcommunity. Deze beslist vervolgens of de schadeclaim uitgekeerd wordt. De kracht van toekomstige organisaties staat of valt dus bij hoezeer zij in staat zijn om klanten te binden, te betrekken en te raken.
Peter Staal is oprichter en eigenaar van Bind, bureau voor community building. Hij helpt organisaties bij het implementeren van online communities. Nieuwsgierig hoe een klantcommunity bijdraagt aan jouw marketingdoelstellingen? Kom dan naar de Adfo Academy masterclass ‘Community management’ op 6 april in Utrecht. Er zijn nog plekken beschikbaar.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!