Bloggers brengen schade aan reputatie

Organisaties lopen ernstig kans op reputatieschade omdat zij een blinde vlek hebben voor internetforums en webloggende hobbyjournalisten. Persvoorlichters van bedrijven en instellingen richten zich op de traditionele media. Dat is gevaarlijk.

Duizenden mensen houden een weblog bij. Op een weblog mag iemand vertellen wat hij meemaakt. Een forum als FOK! is een belangrijke bron voor opinievorming voor jongeren. Startlog bundelt sinds half januari zelfs alle opmerkelijke zaken van weblogs in een digitale krant. De hobbyjournalisten zijn de democratisering van de journalistiek. Het bereik is groot. Zo telt FOK! zevenhonderdduizend unieke bezoekers per maand.

De ontwikkelingen op het web stellen woordvoerend Nederland voor een nieuwe uitdaging. Slechts weinig organisaties hebben nagedacht over hoe deze nieuwe media bediend moeten worden. De gemiddelde mediastrategie richt zich op dagbladen, tijdschriften en rtv-media. Fora en weblogs worden hooguit meegenomen in de monitoring. Ten onrechte. Onderuit gaan op een populair blog of forum betekent voor een organisatie misschien wel meer schade aan het imago dan een kritisch stuk in een dagblad. Het wachten is op de eerste weblogger die zich met een videocamera of kladblok meldt bij de presentatie van de jaarcijfers van een beursfonds.

Een voorbeeld. Momenteel beschrijft een meisje, onder de titel 'kimmsallabimm' de toestand van haar zus die in het AMC verpleegd wordt na een auto-ongeluk. Het onlinedagboek maakt ook melding van dingen die misgaan in het ziekenhuis. Het blog stuurt dus een subjectief en eenzijdig kwaliteitsoordeel over het AMC de wereld in. De site stond een week lang op nummer een in de top- 40 voor weblogs bij web-log.nl. Pas op 9 januari heeft - volgens het blog zelf - de hoofdverpleger de schrijfster gevraagd geen namen van verplegend personeel te noemen.

Het blijft niet bij schrijvende webloggers. De videologs zijn in opkomst. Hoe reageren organisaties als een boze klant aan de balie staat met een videocamera? Niet aan het filmpje meewerken levert in ieder geval grappige beelden op.

Een pasklaar antwoord op hoe organisaties moeten omgaan met de explosie aan onlinejournalisten is er nog niet. In ieder geval moeten organisaties zich verdiepen in wat er op het web speelt: welke fora zijn goed bezocht en welke weblogs springen er bovenuit. Als ergens op het web klinkklare onzin verteld wordt over de organisatie, moet direct met een statement namens het bedrijf gereageerd worden. Neem het serieus. Het wederhoor van de traditionele media is in de nieuwe journalistiek een zorg voor de benadeelde zelf. Reageren staat echter ook online vrij.