Wat vind jij nou van... communiceren na een hack

In de nacht van vrijdag op zaterdag werd bekend dat de aan Rusland gelinkte hackersgroep, die bekendstaat als REvil, gijzelsoftware wist te verspreiden via software van het bedrijf Kaseya. Die beheert veel IT-systemen van bedrijven. De klanten van die bedrijven kunnen door de hack ook getroffen zijn. Criminelen gebruiken gijzelsoftware, ook wel ransomware, om systemen te versleutelen voor losgeld. 

Supermarktketen Coop moest in Zweden door de hack bijna al zijn 800 winkels sluiten naar aanleiding van de hack, omdat de kassasystemen niet meer werkten. Coop kon dan ook niet anders dan open zijn over de oorzaak van de sluiting. Slechts mondjemaat kwamen namen naar buiten van Nederlandse bedrijven die werden getroffen door de grote hack. 

Vaak wordt reactief gecommuniceerd; pas als klanten of journalisten het probleem op het spoor zijn. Journalisten van het AD kwamen vorige week op het spoor dat hackers account-, adres- en onderzoeksgegevens hadden buitgemaakt van medewerkers van de Universiteit Leiden. De universiteit bevestigde dit bericht, maar trad er niet zelf over naar buiten, vermoedelijk uit angst voor reputatieschade. 

Wat is wijsheid na een hack: transparantie of wachten tot de storm voorbij is?

We vroegen het Mirjam Adriaanse, PR consultant bij Itsarep. 

 

Adriaanse is van mening dat er steeds meer begrip komt voor getroffen bedrijven, veel meer dan een aantal jaar geleden. 'Hoe vervelend ook, we staan niet echt meer te kijken van een datalek, hackpoging of ransomware-aanval. Omdat het haast wel dagelijkse praktijk is, lijkt er ook meer begrip te zijn voor de getroffen bedrijven. Ook in de berichtgeving van nieuwsmedia is niet alleen maar aandacht meer voor de gedupeerden, zoals de klanten die niet meer kunnen pinnen, maar krijgen ook bedrijven steeds vaker de kans hun kant van het verhaal uit te leggen.'

'Maak hier gebruik van en communiceer open en transparant. Wees ook eerlijk als je het antwoord niet direct paraat hebt, het onderzoek nog loopt en er hard aan een oplossing wordt gewerkt. Hierbij is het raadzaam om een plan voor crisiscommunicatie klaar te hebben liggen en de woordvoerder te trainen. Zo beperk je de reputatieschade en zorg je voor vertrouwen bij klanten en medewerkers.'