Meeste marketeers ondergaan WOM
Insites Consulting onderzocht in welke mate Europese marketeers bezig zijn met conversation management. Wat vinden ze belangrijk, hoe…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Steven van Belleghem, directeur Insites, zegt tegen Tijdschrift voor Marketing: ‘Goed conversation management bevat drie kernelementen: Ten eerste: een duidelijke strategie. Wat wordt er verwacht en hoe wordt het gemanaged? Ten tweede: flink investering in offline word to mouth (WOM). Iedereen praat over social media, maar offline WOM is cruciaal voor succes. Ten derde: co-creatie, betrek consumenten erbij. Vooral als het gaat om het verbeteren van bestaande producten.’
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Volgens Insites heeft zeven procent van de onderzochte Europese bedrijven het op deze punten goed begrepen. 15 procent steekt nog de kop in het zand en doet helemaal niets. De meerderheid (78 procent) doet ‘wel iets’ met conversation management. Van Belleghem: ‘Je ziet veel positieve intenties, maar de meeste bedrijven gaan er niet helemaal voor. Ze doen iets bijvoorbeeld eenmalig en dan is de impact een stuk minder. Er is pas impact als je er volledig voor gaat.’
Vacatures
Accountmanager New Business
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager
SpottaInsites vond een aantal paradoxen. Zo ziet 73 procent van de marketeers WOM als een driver voor groei, maar gaat 80 procent er niet mee aan de slag, omdat WOM volgens hen niet te managen is.
Daarnaast wil 83 procent investeren in een betere klantrelatie, maar zegt 11 procent niet eens te antwoorden op klantvragen die bij de klantenservice binnenkomen. 24 procent antwoordt niet op vragen die bij Facebook binnenkomen en 28 procent antwoordt niet op Twitter.
Van Belleghem: ‘Marketeers kopen een goed CRM-pakket in hun streven naar tevreden klanten, maar het blijft bij zenden. Marketeers blijken het niet zo te menen op het vlak van WOM. 38 procent neemt WOM mee als KPI, als indicator om succes te meten. WOM wordt nog te weinig gemanaged, men lijkt het allemaal te ondergaan. 64 procent vindt observeren belangrijk, slechts 20 procent doet het ook. 40 procent is nog niet aanwezig op social media, slechts 20 procent heeft een Twitter-account.’
De meeste bedrijven die wel aan social media doen, hebben daar één speciaal team voor (80 procent). 20 procent vindt dat het hele bedrijf verantwoordelijk is voor social media en heeft de organisatie daarop ingericht. Van Belleghem: ‘Je ziet dat bij de laatste groep de resultaten beter zijn, net als de klanttevredenheid. Social media gaat dus verder dan “de zaken structureren”, het ultieme doel is de bedrijfscultuur veranderen. Een tevreden klant is de verantwoordelijkheid van iedere medewerker.’
Bron: Tijdschrift voor Marketing, 11-2010
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid