Kwart van bedrijven ziet klanten vertrekken door gebrekkig klachtenmanagement

Zo’n 50 procent denkt dat de klachtbehandeling in ieder geval niet leidt tot het versterken van de klantrelatie. Uit het onderzoek komt naar voren dat managers klachtenmanagement in de volle breedte (van intake tot en met afhandeling) als kritiek ervaren en dan ook nadrukkelijk voor verbetering vatbaar achten. Uit de resultaten blijkt met name dat organisaties zich nog onvoldoende bewust zijn van het belang van goed omgaan met klachten. Ook de communicatie rondom klachten moet worden verbeterd.

Organisaties leren weinig van klanten
Uit het onderzoek komt naar voren dat klantgestuurdheid (68 procent), toegankelijkheid (65 procent) en betrouwbaarheid (60 procent) als belangrijkste succesfactoren voor klachtenmanagement worden aangemerkt. Als belangrijkste knelpunten worden ervaren het lerend vermogen (74 procent), de mentaliteit ten opzichte van klachten (71 procent), de snelheid (71 procent), de informatie en communicatie rondom klachten (67 procent) en de klantgestuurdheid (62 procent). Opvallend is dat het lerend vermogen van de organisatie op basis van klachten alarmerend laag scoort en dat daar relatief ook het laagste belang aan wordt toegekend. Uit praktijkcases blijkt juist dat verbeteringen in de organisatie en tevreden klanten dominante opbrengsten van klachtenmanagement kunnen zijn. Ook de ontvankelijkheid voor klachten en de directheid van behandeling en afhandeling van klachten scoort laag.

Organisaties zetten klantentevredenheid en –loyaliteit op het spelDe huidige kwaliteit van klachtenmanagement heeft dan ook negatieve implicaties voor de klantrelatie. De gemiddelde tevredenheid (tevredenheidsbeleving) bij klanten na afhandeling van de klacht wordt door de managers als laag verondersteld en moet voor verbetering vatbaar worden beschouwd. Zo’n 57 procent van de managers is van mening dat de klant slechts een ‘beetje tevreden’ tot ‘zeer ontevreden’ is met het resultaat van de klachtbehandeling. Verondersteld wordt ook dat de matige kwaliteit van klachtenmanagement ook gevolgen heeft voor de relatie met de klant. Zo’n 27 procent van de managers denkt dat de klachtbehandeling leidt tot het verbreken van de klantrelatie en 50 procent denkt dat de klachtbehandeling in ieder geval niet leidt tot het versterken van de klantrelatie. De resultaten van dit onderzoek geven managers van organisaties aanleiding om klachtenmanagement fundamenteel extra aandacht te geven zodat organisaties zich kunnen versterken op basis van klantsignalen en klanten behouden blijven.

De genoemde gegevens komen naar voren uit de Nationale Benchmark Klachtenmanagement, die tweemaal per jaar wordt gehouden onder in Nederland gevestigde bedrijven. De benchmark is zojuist van start gegaan. In het kader hiervan is onder verantwoordelijke managers binnen 42 Nederlandse bedrijven gemeten hoe zij de kwaliteit van klachtenmanagement binnen hun organisatie percipiëren. De bedrijven behoren tot verschillende branches en geven een betrouwbaar beeld van de wijze waarop BtoB en BtoC-bedrijven omgaan met klachtenmanagement.