'Klanten ervaren klantenservice in Nederland positief’
Alle investeringen en focus van bedrijven op het gebied van Customer Experience blijven niet onopgemerkt. Uit recent onderzoek van Ipsos en…
Ipsos
Bij marktonderzoeksbureau Ipsos zijn we grenzeloos nieuwsgierig naar mensen, markten, merken en de samenleving. In deze snel veranderende wereld is Ipsos de strategische partner die je helpt antwoorden te krijgen op de onderliggende kwestie achter jouw vraagstukken. Omdat we diverse onderzoeksexpertises onder één dak aanbieden, kunnen we volledige antwoorden leveren die organisaties in staat stellen om GameChangers te zijn. We doen dit door het beste van wetenschap, technologie en kennis te combineren en door in alles wat we doen onze 4 S-en te garanderen: Safety, Simplicity, Speed en Substance. Hiervoor gebruiken we onze verschillende Triple A solutions: Appropriate, Agile en Affordable. Zo zorgen we ervoor dat jij sneller, slimmer en gedurfder kunt handelen. Uiteindelijk komt succes namelijk neer op een simpele waarheid:
Klantbeleving in Nederland naar hoger niveau
'Mooi nieuws!', vindt ook bestuurslid Heike Faber van CX Circle, het platform voor Customer Experience professionals. 'Ons doel is om klantbeleving van Nederlandse bedrijven naar een hoger niveau te tillen. Geweldig om te zien dat klanten de service van bedrijven als positief ervaren.'
‘Het draait vaak om het maken van connectie met je klant', zegt Michiel van Bruxvoort van Ipsos. 'Ik ben daarom positief verrast door dit resultaat waaruit blijkt dat dit steeds meer gebeurt. Tegelijkertijd weet ik dat het vaak niet aan de medewerkers ligt. Zij willen wel. De opgelegde regels binnen bedrijven maakt het voor medewerkers lastig om echt iets voor hun klant te kunnen betekenen.'
Leuke dienstverlening
Ipsos vroeg Nederlanders ook naar hun ervaringen met 'leuke dienstverlening'. Slechts 1 op de 5 ondervraagden kon een concreet voorbeeld geven. Het panel noemt voorbeelden zoals cadeaus, spaarsystemen en het tonen van empathie. Natuurlijk is de perceptie van 'leuk' afhankelijk van context en persoonlijke smaak, maar er lijken hier kansen te liggen voor organisaties om hun dienstverlening verder te verbeteren.
'Ik zie in mijn werk dat veel bedrijven onevenredig veel focus leggen op de functionele aspecten van dienstverlening', zegt Michiel van Bruxvoort (Ipsos). 'Denk aan het verkorten van leveringstijden en het snel opnemen van de telefoon. Uiteraard is het belangrijk hier aandacht aan te besteden, maar als bedrijf kun je veel meer groei realiseren als klanten zich verbonden voelen aan een merk. De kunst is om te achterhalen hoe je dienstverlening zo inricht dat je klanten niet alleen in hun hoofd, maar ook in hun hart en ziel raakt. Ik denk dat het dan een stuk leuker kan worden.' Food for thought!
'Bij CX Circle willen we Nederlandse organisaties een handje helpen om hun service te verbeteren', zegt Heike Faber. 'We verspreiden zoveel mogelijk voorbeelden van uitstekende en leuke dienstverlening. We hopen CX-professionals te inspireren door van elkaar te leren en ze een podium te bieden om verhalen te delen. Tot nu toe gaat dat heel goed. Onze bijeenkomsten zijn enorm populair.'
Share the knowledge!
Ook interesse in het verbeteren van klantbeleving? Bezoek de volgende seminars:
- 29 september organiseert Ipsos Nederland haar jaarlijkse CEMinar over ‘Alive and Kicking CX programma’s’. Bekijk hier het programma
- 24 oktober organiseert CX Circle een inhoudelijke sessie over het verbeteren van de klantbeleving en het creëren van een ‘Customer Centric Culture’. Bekijk hier het programma.
Meer informatie?
Neem voor meer informatie contact op met Michiel van Bruxvoort, Ipsos.
Ipsos
Bij marktonderzoeksbureau Ipsos zijn we grenzeloos nieuwsgierig naar mensen, markten, merken en de samenleving. In deze snel veranderende wereld is Ipsos de strategische partner die je helpt antwoorden te krijgen op de onderliggende kwestie achter jouw vraagstukken. Omdat we diverse onderzoeksexpertises onder één dak aanbieden, kunnen we volledige antwoorden leveren die organisaties in staat stellen om GameChangers te zijn. We doen dit door het beste van wetenschap, technologie en kennis te combineren en door in alles wat we doen onze 4 S-en te garanderen: Safety, Simplicity, Speed en Substance. Hiervoor gebruiken we onze verschillende Triple A solutions: Appropriate, Agile en Affordable. Zo zorgen we ervoor dat jij sneller, slimmer en gedurfder kunt handelen. Uiteindelijk komt succes namelijk neer op een simpele waarheid:
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid