Iedere klant telt!

Veel organisaties staan er niet eens bij stil dat het uiterst zinvol kan zijn klanten om hun mening te vragen als het gaat over onderwerpen als selfservice, Interactieve Voice Respons (IVR) en kanaalsturing. Onderzoek door Tiemo Koopman van Boer & Croon onder 20.000 klanten in de energie sector in het derde kwartaal van 2009 leverde ruim 1800 reacties en interessante uitkomsten op.

In economische slechte tijden zijn perfecte dienstverlening en inspelen op de wensen van klanten belangrijker dan ooit. Toch is de kwaliteit van dienstverlening nog vaak onvoldoende en worden klanten niet betrokken bij het verbeteren van diensten of producten. Veel organisaties denken helaas nog steeds ‘van binnen naar buiten’ in plaats van door de ogen van de klant.
Vaak hebben organisaties geen idee wat klanten belangrijk vinden. Als gevraagd wordt waarom organisaties dienstverlening op een bepaalde manier ingericht hebben, blijkt in het merendeel van de gevallen blijkt dan dat hier niet echt over nagedacht is. Veel organisaties staan er niet eens bij stil dat het uiterst zinvol kan zijn klanten om hun mening te vragen als het gaat over onderwerpen als selfservice, Interactieve Voice Respons (IVR) en kanaalsturing. Onderzoek door Boer & Croon onder 20.000 klanten in de energie sector in het derde kwartaal van 2009 leverde ruim 1800 reacties en interessante uitkomsten op.
Klanten kiezen voor selfservice om telefonisch contact met het contactcenter te vermijden
Wie herkent het zelf niet? Snel even bellen met een vraag voor de afdeling klantenservice omdat de informatie op de website niet of niet snel genoeg te vinden is. Bellen leidt vrijwel zonder uitzondering tot een bandje met de tekst ‘op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek, een ogenblik geduld alstublieft. Wij verbinden u zo spoedig mogelijk door met één van onze medewerkers’.
Uit recent Brits onderzoek door het bedrijf YouGov blijkt dat onbepaalde wachttijden nog steeds op nummer 1. van de ergernis top 8 staat bij het blokkeren van de ultieme klantervaring. Toch is het vanuit het oogpunt van organisaties best verklaarbaar dat er wachttijden ontstaan. Kleine wachtrijen zorgen er voor dat medewerkers in het contactcenter effectief ingezet worden. Dit betekent echter ook dat het vrijwel nooit voorkomt dat de beller direct in contact komt met een medewerker. Immers een medewerker die geen klantcontact afhandelt, is meestal niet productief .
Uit het onderzoek van Boer & Croon blijkt dat het merendeel van de ondervraagde klanten kiest voor een vorm van selfservice als deze mogelijkheid geboden wordt. Telefonische selfservice wordt door 60% van de klanten als prima oplossing gezien voor het reduceren van wachttijden aan de telefoon. Slechts 11% van de klanten vindt dat telefonische selfservice geen optie is. Ook blijkt dat 66% van de deelnemers aan het onderzoek voorkeur heeft voor het gebruik van Internet.
Het belang van goede selfservice mogelijkheden via de website worden nog steeds onderschat
Gebrek aan selfservice mogelijkheden via de website leidt tot ongewenste resultaten.
• Klanten worden gedwongen om telefonisch contact op te nemen en krijgen te maken met wachtrijen terwijl ze eenvoudige wijzigingen liever via een selfservice oplossing doorgeven.
• Organisaties handelen relatief eenvoudige klantcontacten via een dure contactcenter medewerker af terwijl dit niet nodig is.
• Medewerkers in het contactcenter krijgen te maken met eenvoudig en repeterend werk. Dit leidt tot verveling en maakt het werk minder uitdagend, waardoor de kans groter wordt dat ze op zoek gaan naar meer uitdaging.
• De kans op invoerfouten is groter, klanten die hun eigen gegevens wijzigen zijn over het algemeen secuurder dan contactcenter medewerkers.
De resultaten van het Nederlandse onderzoek sluiten naadloos aan bij een onderzoek in Amerika. Daar vergeleek Forrester in opdracht van Nuance Communications de klanttevredenheid bij gebruik van selfservice oplossingen en de inzet van ‘live’agents. Het resultaat van dit onderzoek was overduidelijk. 83% van de klanten wijt een slechte dienstverlening geheel of deels aan de contacten met een agent. Een tweede conclusie uit dit onderzoek is dat klanten behoefte hebben aan meer en vooral duidelijke informatie. Ook hier zijn de overeenkomsten tussen het onderzoek en dat van Forrester in Amerika groot.

Klanten willen duidelijke informatie over wachttijden en alternatieven
Uit het onderzoek blijkt ook dat klanten willen weten waar ze aan toe zijn als ze bellen met het contactcenter. Het meest voor de hand liggende resultaat uit het onderzoek is dat ruim 95% van de klanten reële wachttijd informatie verwacht.
Dit leidt onmiddellijk tot de vraag waarom slechts enkele organisaties betrouwbare wachtrij informatie geven. Mogelijk is de techniek niet in staat is relevante informatie te geven over wachttijden. Iets om over na te denken bij de investering in de techniek dus. Een andere mogelijkheid is dat organisaties domweg niet in dialoog met hun klanten zijn en dus hun klant niet zo goed kennen als ze denken.
Om succesvol te zijn bij het verbeteren van de klanttevredenheid is het dus cruciaal om met uw klant in gesprek te gaan.

Ook de inrichting van veel voice response systemen laat nog veel te wensen over. Meer dan de helft van de klanten het namelijk prettig gerichte informatie te krijgen over het vinden van bepaalde onderwerpen via de website. Korte meldtekst met een verwijzing naar een specifieke pagina op de website wordt door de onderzochte klantengroep bijzonder gewaardeerd. Een voorbeeld hiervan is www.uwwebsite/zelfdoen .
Het is dus zeker de moeite waard hier over na te denken bij het inrichten van uw IVR en uw website

Wat er kan gebeuren als iedereen gaat bellen
Als veel klanten er voor kiezen telefonisch contact op te nemen, bestaat het risico dat de wachttijden enorm oplopen, zeker als er onvoorziene dingen gebeuren of als de forecast niet klopt. Dit leidt naast een enorme piekbelasting voor het contactcenter tot ontevreden klanten zoals het eerder genoemde Britse onderzoek aantoont.
De beste manier om uw klanten tevreden te houden is natuurlijk het voorkomen van lange wachtrijen. Lukt dit niet, dan is niet verwonderlijk dat klanten massaal aangeven dat ze terug gebeld willen worden als het druk is. Dit heeft een positieve invloed op zowel de klanttevredenheid als de werkdruk voor het contactcenter. Toch maken maar weinig bedrijven en instellingen gebruik van de terugbel optie. Ook hier geldt net als bij de wachttijd informatie dat de infrastructuur deze mogelijkheden dient te ondersteunen en dat dit vraag om juiste keuzes bij de aanschaf van hard- en software.

Klanten denken graag mee en stellen het op prijs als een bedrijf of instelling de moeite neemt ze te betrekken bij de inrichting van de dienstverlening
Uit het onderzoek blijkt dat er volop kansen liggen om de klanttevredenheid eenvoudig te verbeteren. Voorwaarde is dat duidelijk is wat klanten belangrijk vinden en of ze reageren zoals u verwacht. De enige goede manier om hier achter te komen is door het aan klanten te vragen. Veel organisaties aarzelen om de klant te benaderen. Ze zijn bang dat klanten hier hinder van ondervinden, maar de praktijk is anders.

Het overgrote deel van de klanten uit ons onderzoek stelt het op prijs als ze betrokken worden bij de inrichting van de dienstverlening. Heel begrijpelijk, zo kunnen ze namelijk invloed uitoefenen op de manier van dienstverlening. De praktijk is echter dat er slechts heel beperkt gebruik gemaakt wordt van klantenonderzoeken. Een gemiste kans kans dus als u uw klant niet betrekt omdat het een schat aan informatie op kan leveren. De resultaten van mijn onderzoek hebben er bijvoorbeeld toe geleid dat we een aantal wijzigingen doorgevoerd hebben in de inrichting en teksten van het IVR systeem omdat, bij navraag, bleek dat klanten bepaalde keuzes en teksten anders interpreteerden dan we bedacht hadden.
Veel plezier en succes in de dialoog met de klanten.