5 eye-openers over innovatie uit Cannes

Foto: Jeff Semenchuck

Ja, we zijn in Cannes. Op de World Innovation Convention. En ja, dat klinkt als een bedrijfsuitje. Maar geloof mij, dan hadden we wel in de zomer een leuk evenement uitgezocht. Het regent en het is buiten 9 graden. Binnen in het Majestic Barrière Hotel is het tropisch warm. De sprekers volgen elkaar in rap tempo op met hun visie op creativiteit en innovatie. En daar is het ons om te doen.

Outtake van de eerste dag.
1) Innovatie is geen afdeling. Innovatie is een werkwijze.
2) De CEO moet innovatie als driver zien van zijn of haar business, otherwise.. Ga ergens anders werken.
3) De bestaande werkwijze en werkprocessen geven geen ruimte om radicale innovaties te ontwikkelen.
4) Better is good. New not necessarily.
5) Wil je de aandacht van de directie? Plak het logo van de concurrentie op je eigen innovatie en zeg dat ze het product over een maand op de markt zetten.

Donderdag sprak Jeff Semenchuk. CIO (Chief Innovation Officer Hyatt Hotels). Hij begon zijn carrière bij Pfizer. Hij stond aan de basis van een innovatie case waarbij onderzoek tot het insight leidde dat 80% van de rokers helemaal niet wil stoppen, maar wel minder wil roken. Tot die tijd hielpen anti-rook producten je vooral met stoppen. Niet met minderen. Dat was de basis van het succesvolle product CHANTIX.

En nu werkt Jeff bij Hyatt. Alle hotels zijn geobsedeerd door processen. Medewerkers bij de receptie denken alleen nog aan de voorgeschreven 30 stappen die ze moeten doorlopen. Oog voor de vermoeide klant die zich na een lang reis meldt, hebben ze niet. Omdat radicale innovaties altijd botsen met ‘taking care of daily business like we did the past 30 years’ werkt hij met Lab hotels. Jeff’s innovaties moeten de nieuwe missie van Hyatt helpen bouwen: We care for the human spirit. (Wiki: the human spirit includes our intellect, emotions, fears, passions, and creativity).

Jeff: “We hadn’t been paying attention to what women guests need when they stay with us.” Roomservice werd al jaren slecht beoordeeld, ondanks pogingen om de efficiëntie te verhogen en het eten snel en warm op de kamer te bezorgen. Door met een frisse blik naar het probleem te kijken ontdekten ze dat het echte probleem niet de kwaliteit van de roomservice was, maar de frustratie van veel vrouwen dat ze het niet prettig vinden om alleen in de bar of het restaurant van het hotel te zitten. Ze voelen zich opgesloten in hun kamer. De totale ervaring moet beter. Dat begint al op het vliegveld. Klanten wachten op de shuttle bussen. Daar lopen nu medewerkers met iPads zodat klanten vast kunnen inchecken en hun kamersleutel al op zak hebben nog voordat ze in het hotel zijn.

Drie dagen lang presenteren bedrijven als Philips, P&G, Unilever, Nokia en Google hun succescases. De blauwdruk: de CEO ontwikkelt met zijn mensen een visie (waar gaat het heen?). Dat leidt tot bedrijfsvoornemens: de missie (wat willen wij betekenen?). En om die missie te helpen slagen moeten er zaken verbeteren. En dat kan met innovaties (hoe gaan we het doen?). Om daar succesvol in te zijn is empathie en creativiteit nodig. De kwetsbaarheid van die creativiteit bezorgt de innovators in het Majestic Barrière Hotel slapeloze nachten. De komende dagen werken we samen aan een strijdplan.

Hans Middelhoek, innovatiebureau The USP Company