17 procent van de Nederlandse bedrijven managed klantrelatie

Vijf op de zes bedrijven en instellingen maken dus geen gebruik van customer relationship management toepassingen.

Bovendien blijkt uit onderzoek dat bedrijven de klantrelatie vooral lijken te managen vanuit facturatie en incasso-optiek en in veel mindere mate vanuit de visie van relatiemanagement en loyaliteit. Het gaat dus meer om kostenbeheersing, dan het verbeteren van de klantervaringen.

Dit blijkt uit onderzoek naar de toepassing van CRM binnen Nederland. Het onderzoek is uitgevoerd door MarketCap in opdracht van CRM-leverancier SuperOffice.

De totale Nederlandse markt van bedrijven en instellingen met 20 of meer werknemers kent een marktpenetratie van 17,2 procent op gebied van CRM toepassingen. Opvallend is dat de Nederlandse overheid weinig heil schijnt te zien in het serieus managen van de relatie met de klanten/burgers.

Slechts 1 op de 10 overheidsinstanties geeft aan een specifieke CRM applicatie ingericht te hebben. De sectoren ICT & utilities en financiële dienstverlening laten daarentegen duidelijk de hoogste marktpenetraties op gebied van CRM zien.

Daarbij moet wel opgemerkt worden dat het ook hier vooral om ‘reactieve’ CRM componenten gaat. Binnen deze sectoren is vooral sprake van CRM toepassingen binnen de customer contact en/of customer service centers. Veelal wordt daarbij een link c.q. integratie gezocht tussen de customer contact applicatie en de ERP / Finance applicatie.

Het lijkt er op dat dergelijke omgevingen vooral gericht zijn op het oplossen van klachten en niet op het bouwen of ontwikkelen van een goede of betere klantrelatie. Het gaat vooral om een logistiek en niet om een ‘relationeel’ klantcontact. Hierbij wordt vaak bij de keuze van een centrale CRM applicatie met name gekeken naar de functionaliteit die een applicatie op gebied van customer service kan leveren. De relatie (beheers) functies zijn meestal minder belangrijke keuzecriteria.