Tuurlijk moet je doen wat je zegt, maar waarom jokken we dan zo massaal?

‘Als jij iedere keer de regels verandert hoe moet ik dan weten wat wel mag en wat niet’.

Deze feedback vuurde mijn puberzoon (15) op mij af na de zoveelste discussie over het tijdstip waarop hij mag thuiskomen. ‘De ene keer ben je supermild en is niets te gek en het volgende moment ga je streng lopen doen. Daar kan ik toch niet op bouwen. Zeker als puber heb ik duidelijkheid nodig’, voegt hij er nog fijntjes aan toe.

Gelijk heeft hij echter wel, ik ben een ster in het veranderen van de regels. Ze zodanig toepassen dat ze mij in een mooi daglicht zetten. Ik doe niet wat ik zeg en dat is juist niet wat ik als ouder uit wil stralen.

Doen wat je zegt klinkt als een enorme open deur. Sterker nog: het is een open deur die maar niet dicht wil gaan. Toch tuin niet alleen ik er opvoedkundig in, bij bedrijven gaat het ook weleens mis.

Kreten als: ‘Bij ons staat de klant centraal’, ‘Wij werken alleen met diervriendelijke producten’ of ‘Wij zijn persoonlijk’ worden veelvuldig gebruikt. Maar doe je wat je zegt, als je klant bij je komt met een klacht en je wimpelt het af met een opmerking als, ‘Dan had je maar de voorwaarden moeten lezen’. Dan stel je niet de klant maar je voorwaarden centraal. Mag ook hoor, maar zeg dat dan.  

Of je producten blijken van een niet heel diervriendelijke boer af te komen. Dan maak je niet waar wat je zegt. Persoonlijk zijn betekent niét dat in een keuzemenu jungle terechtkomen waar je de mens met een lantaarn moet zoeken. Zeg het dan niet. Herformuleer nog eens een keer wat wél bij je past en vooral hoort. Als je niet persoonlijk bent wil niet zeggen dat je niet goed voor je klant kunt zijn. Je pakt het alleen anders aan.

Albert Heijn roept dat ze zo lekker duurzaam zijn en geen papieren facturen (bij je online bestelling) meer versturen omdat het slecht is voor het milieu. Ondertussen verpakken ze wel allerlei producten in kilo’s plastic. Hema claimt puur Hollands te zijn terwijl de meeste artikelen in China worden vervaardigd.

Waarom jokken we dan massaal? Net als pubers prikken mensen zo door gebakken lucht heen. Je hebt tevreden klanten, anders lopen ze wel naar de concurrent! Waarom moet je product of dienst opgefluft worden. Waarom moet je jezelf anders voor doen dan je bent? Kijk waar je klanten voor komen en blijf dat vooral doen. Dan komt die pay-off of felbegeerde slogan vanzelf wel.

Voor mijn puber wil ik de leukste en coolste moeder zijn. Ik ben het die hem de volledige vrijheid geeft waar hij om vraagt. Dat wil en zeg ik tenminste, maar ik doe het niet. Ik wil namelijk dat hij gewoon eens aan het werk gaat. Ik vind dat die zwijnenstal, die hij kamer noemt, uitgemest moet worden. Ik zou het liefst willen dat hij zich iedere dag (ja zoonlief, iedere dag) doucht en met zijn vers gekamde haren naast mij op de bank komt zitten. 

Misschien moet ik dat maar eens eerlijk tegen hem zeggen en belooft hij me het te gaan doen. Maar of dat dan ook echt gebeurt?