Ook in dienstverlening blijft afstemming tussen klant en leverancier nodig
In de zakelijke dienstverlening is er een voortdurende afstemming nodig tussen de klant en de leverancier. Nu kijkt de organisatie die een…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Tot deze conclusie komt Wendy van der Valk in haar proefschrift Buyer-Seller Interaction Patterns During Ongoing Service Exchange.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Ze geeft een voorbeeld: ‘Als de NS een schoonmaakbedrijf inhuurt voor haar stations, moeten de schoonmakers ook kunnen omgaan met reizigers.’ Deze week verdedigt zij haar proefschrift aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.
Vacatures
Allround Marketeer
CovetrusCampagneleider fondsenwerving
Natuur & MilieuSenior communicatieadviseur Milieu & Veiligheid
Rijksinstituut voor Volksgezondheid en MilieuVan der Valk onderzocht hoe de effectieve afstemming tussen klant en leverancier er uit ziet in zakelijke dienstverlening. ‘Als een organisatie een dienst inkoopt, moet ze verder kijken dan alleen de technisch inhoudelijke kanten van de ingehuurde dienst,’ aldus Van der Valk.Hierbij maakt het nogal verschil of de kopende organisatie diensten inhuurt die alleen binnen de eigen organisatie worden gebruikt, of dat de dienst ook gevolgen heeft voor de eigen klanten. ‘De NS zoekt een ander type dienstverlening als ze een schoonmaakbedrijf inhuurt voor het schoonmaken van haar eigen kantoren, dan wanneer ze wil dat de stations worden schoongemaakt, waar al haar klanten rondlopen.’
Van der Valk richt zich op de afstemming tussen klanten en leveranciers van zakelijke dienstverlening, nadat het contract is ondertekend. Voor een succesvolle, continue levering en afname van diensten is het volgens haar noodzakelijk dat afgesloten contracten actief gemanaged worden.
Hiervoor maakt zij een onderscheid tussen vier typen dienstgebruik: componenten (diensten die rechtstreeks worden doorgeleverd aan klanten van de kopende organisatie), halffabrikaten (diensten die verder bewerkt gaat worden voordat ze aan klanten worden geleverd), instrumentele diensten (veranderen de manier waarop de kopende organisatie haar primaire processen uitvoert) en consumptieve diensten (hebben geen impact op de manier waarop primaire processen worden uitgevoerd).
Elk type dienstgebruik vereist een eigen proces van afstemming. In verkennende en later ook verklarende case studies toont Van der Valk aan dat deze effectieve interactie tussen klant en leverancier een noodzakelijke voorwaarde is voor een succesvolle continue levering en afname van diensten.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid