Dienstverlening thuiswinkelbedrijven niet in orde

En, zo blijkt uit onderzoeksresultaten van de ICT Barometer van Ernst & Young, bij 40 procent van de mensen die thuiswinkelen, gaat er weleens iets mis bij de bestelling of levering.

De grootste ergernissen komen voort uit gebrekkige dienstverlening. Naast de hoge verzendkosten (58 procent), worden tijdstip van aflevering (37 procent), gewenste product niet op voorraad (33 procent), inefficiënte betalingswijze (19 procent) en niet op tijd leveren (18 procent) als negatief ervaren door de ondervraagden.

Hoewel er van incidenten wordt gesproken, blijkt uit het onderzoek dat bij vier op de tien mensen die online kopen wel eens iets mis gaat bij de bestelling, levering of betaling.

Van de 7,3 miljoen Nederlandse online consumenten in 2007 zijn er dus bijna drie miljoen klanten die dreigen over te stappen naar een andere webwinkel. 'Bedrijven die hun dienstverlening niet op orde hebben, spelen met vuur', aldus Ernst & Young.

'Klanten hebben een stuk minder loyaliteit naar webwinkels dan naar reguliere winkels. Reguliere winkels kunnen voor hun klantenbinding nog terugvallen op het persoonlijke contact. Bij webwinkels is dit niet het geval. Het ontbreken van een vriendelijk gezicht of een verontschuldigende glimlach bij fouten, legt de lat gewoon hoger'.

De helft van de ondervraagden geeft aan dat de betrouwbaarheid afhankelijk is van de betalingswijze en de dienstverlening van de internetwinkel. De creditcard - objectief gezien toch een zeer betrouwbaar betalingsmiddel ? wordt door 54 procent van de ondervraagden als onbetrouwbaar gezien. Vorig jaar was dit 39 procent.

iDeal doet het goed
iDEAL wint daarentegen terrein. Vorig jaar werd de online betaalmethode via internetbankieren door 21 procent als onveilig gezien, nu is dat nog maar een procent.

Zie hier het hele rapport (pdf).