Nieuw: selfservice in de Nespresso- boutique

Er zijn weinig merken die ik zo direct associeer met een persoon, als Nespresso en George Clooney. Je zegt het één, en het ander verschijnt als een aantrekkelijke pop-up in je hoofd. George is dé belichaming van het merk; elegant, stijlvol, een tikkeltje mysterieus maar vooral… perfect! Ja, heren onder ons, George ademt Nespresso! En ik geloof heilig dat als ik Nespresso drink, George op miraculeuze wijze ineens voor me zal staan en zegt: ‘Sophia, who else?’ Goed, alle gekheid op een stokje, de aanleiding voor mijn grootse fantasieën was de opening van de nieuwste Nespresso Boutique in Amstelveen. Het draait in deze winkel allemaal om 'Self, Selection Service'. Ik mocht langs bij de opening, eerder deze maand.

Country Manager Mark Ruijgrok was bij de opening aanwezig en legde het concept uit: het draait erom de behoeftes van de klant te herkennen en hierop in te spelen (en de nieuwste draadloze technologie RFID, maar dat terzijde).

Lange rijen
Nespresso zag namelijk dat de rijen in de Nespresso bars wel erg lang werden, en dat consumenten dat niet fijn vinden. Ze keren om en lopen de winkel uit. Om deze doelgerichte klanten (die precies weten wat ze willen en dit komen halen) goed te bedienen, heeft Nespresso de self service area in het leven geroepen. Je pakt de capsules die je wil hebben, rekent ze zelf af en weg ben je! Ik mocht het zelf uitproberen en ik kan je zeggen, het ging soepel! Tegelijkertijd is er voor degenen die zich nog oriënteren en graag hulp willen in de wereld van koffie, een andere ruimte waar je geholpen kan worden door professionele koffie-experts.

Het moge duidelijk zijn dat Nespresso koffie drinken tot een wetenschap heeft verheven. Er zijn zoveel smaken en soorten, dat er zelfs verwezen wordt naar de vergelijking met wijn. Dit heeft als keerzijde dat mensen ‘het niet begrijpen.’ Ik hoorde een vrouw zeggen dat het ‘allemaal wel heel overweldigend’ is. Zoveel smaken, zoveel soorten, waar te beginnen? Toen ik voor de wand stond had ik dringend hulp nodig, want ik had geen idee! Hoe mooi zou het zijn als ik binnenkom, ik meteen zie waar ik moet zijn (namelijk ben je een cappuccino, espresso of decafé drinker) en meteen wordt duidelijk welke smaken voor mij geschikt zijn? Dat is pas echt self service!

Beleving
Nespresso wil daarnaast dat koffiedrinken ook een beleving is. Niet langer een verplicht nummer, maar een verwennerij. Binnen deze beleving staat het proeven centraal. In elke vestiging is het dan ook mogelijk de koffiesoorten rustig te proeven, en hier wordt gretig gebruik van gemaakt. Echter miste ik in deze wereld van pure koffie beleving de geur van versgemalen koffiebonen toen ik binnenkwam.. Het gaat toch om zintuigen prikkelen? Je wil toch meegenomen worden in de geuren en wereld van koffie? Waarna je meteen over wil gaan tot het kopen van een tas vol capsules in de exotische smaken Volluto, Rosabaya of Arpeggio?

Ook miste ik de prikkeling van overige zintuigen, in de vorm van muziek en het willen aanraken van producten. Bij mijn associatie met Nespresso (en fantasiebeeld van George) hoort toch echt een zwoel deuntje op de achtergrond, die mij meevoert naar het land der koffiebeleving. De winkel nodigde niet erg uit tot het aanraken en voelen van de producten, de capsules zaten allemaal netjes verpakt in een doosje. Dit maakt het wel heel makkelijk voor ons om de verleiding te kunnen weerstaan. Jammer, want we zijn zo makkelijk te verleiden...

Al met al doet Nespresso het heel goed en weet ‘het gevoel Nespresso’ in alle details uit te dragen. Mijn associatie met George Clooney is het levende bewijs daarvoor. In deze nieuwe winkel wordt heel erg nagedacht over wat de klant wil en is daar zelfs helemaal op in gericht. Klasse! Echter mis ik nog de beleving in de winkel, dat het plaatje compleet maakt.

Dit is de eerste blogposting van Sophia van Splunteren, junior shopoloog bij Shopology