Overslaan en naar de inhoud gaan

Klanten zeuren, maar je moet ze niet negeren

Aardig stuk in het FD over zeurende en klagende klanten, die bedrijven handenvol geld kosten.
Miniatuurvoorbeeld
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Miniatuurvoorbeeld
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie

Aardig stuk in het over zeurende en klagende klanten, die bedrijven handenvol geld kosten.

related partner content for mobile comes here

Zeker als ze wraak gaan nemen.

Egbert Jan van Bel van nodigde consumenten uit om slechte ervaringen met bedrijven in te sturen. Hij heeft er meer dan duizend ontvangen, zegt hij tegen het FD.

'In grofweg 40 procent van de gevallen gaat het om dingen die beloofd zijn maar nooit of te laat komen', zegt hij.

'En over leuke cadeautjes die nieuwe klanten krijgen. Pas als trouwe klanten willen overstappen naar een ander komt hun oude leverancier ook ineens met lagere tarieven. Dan worden klanten nog veel bozer.'

Voor het boek Kloteklanten, dat in november moet verschijnen, liet hij onderzoeken of mensen een oké-gevoel hebben over bedrijven.'

Het antwoord is: zelden.

Het sterkst komt uit het onderzoek naar voren dat mensen verschrikkelijk blij zijn met aandacht.

En dan zijn we waar we willen zijn: boze klanten hebben steeds meer wapens om terug te slaan. Met en via blogs.

Het FD bericht dat er momenteel een opvallende discussie speelt op allerlei Nederlandse rond de Unilevermerken en Pro.active.

Centraal staan onderzoeken die suggereren dat die producten het risico op hart- en vaatziekten niet verkleinen maar juist vergroten.

Het merk wordt er onderuit gehaald, maar Unilever houdt zich stil. De verklaring?

'Weblogs zijn nog niet zo oud', zegt de woordvoerder. 'We hebben kortgeleden de koppen bij elkaar gestoken over hoe we omgaan met online klachten. Maar er zijn zoveel weblogs, daar gaan we niet allemaal op reageren. Onze onderzoeken hebben aangetoond dat de producten wel werken.'

Voor klachten houdt Unilever vast aan de consumentenlijnen, waar jaarlijks 255.000 telefoontjes op binnenkomen.

Mmmmm...je hoeft ook niet overal te reageren, maar enige differentiatie zou wel goed zijn, vrees ik. Bedrijven die niet reageren slaan de plank uiteindelijk toch wel heel erg mis.

Advertentie

Reacties:

Om een reactie achter te laten is een account vereist.

Inloggen Word lid

Melden als ongepast

Door u gemelde berichten worden door ons verwijderd indien ze niet voldoen aan onze gebruiksvoorwaarden.

Schrijvers van gemelde berichten zien niet wie de melding heeft gedaan.

Advertentie

Bevestig jouw e-mailadres

We hebben de bevestigingsmail naar %email% gestuurd.

Geen bevestigingsmail ontvangen? Controleer je spam folder. Niet in de spam, klik dan hier om een account aan te maken.

Er is iets mis gegaan

Helaas konden we op dit moment geen account voor je aanmaken. Probeer het later nog eens.

Word lid van Adformatie

Om dit topic te kunnen volgen, moet je lid zijn van Adformatie. 15.000 vakgenoten gingen jou al voor! Meld je ook aan met een persoonlijk of teamabonnement.

Ja, ik wil een persoonlijk abonnement Ja, ik wil een teamabonnement
Al lid? Log hier in

Word lid van Adformatie

Om dit artikel te kunnen liken, moet je lid zijn van Adformatie. 15.000 vakgenoten gingen jou al voor! Meld je ook aan met een persoonlijk of teamabonnement.

Ja, ik wil een persoonlijk abonnement Ja, ik wil een teamabonnement
Al lid? Log hier in