Ervaring is alles
De kenmerken van de consument zijn onderhand allemaal in kaart gebracht, en toch weten de meeste bedrijven zo goed als niets over de…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Uit recent onderzoek blijkt dat slechts acht procent van de consumenten hun ervaringen met bedrijven als uitstekend kwalificeert, terwijl maar liefst tachtig procent van de ondernemingen denkt dat hun klanten dik tevreden zijn. Om die discrepantie op te lossen is Customer Experience Management (CEM) het aangewezen middel. Het meet de ervaringen met elk aspect van wat een bedrijf zijn klanten biedt: van klantenservice tot reclame, van verpakking tot gebruiksgemak en van productkenmerken tot betrouwbaarheid.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Daartoe wordt gekeken naar vroegere, huidige en eventuele toekomstige ervaringen. Het grote voordeel van CEM boven het vertrouwde CRM is dat er, in plaats van slechts een bundeling van statische gegevens, echt nieuwe en relevante kennis over de klant ontstaat. En die kennis leidt tot mogelijkheden om de kloof tussen de verwachtingen van de consument en diens daadwerkelijke ervaringen te dichten.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSBron: Harvard Business Review
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid