Nederlandse bedrijven maken in half jaar 300 duizend keer excuus

Consumenten vragen en klachten massaal via sociale media als Twitter en Facebook. In het afgelopen halfjaar hebben merken dan ook bijna 300 duizend keer excuus moeten maken. Dat blijkt uit onderzoek van social media analysetool Coosto. 

Meest gehoorde excuses Nederlandse bedrijven
het bedrijf dat het afgelopen half jaar het vaakst door het stof ging, was PostNL. De meeste excuses werden gemaakt vanwege de stakende postbezorgers.

De meest gebruikte manier om excuses aan te bieden, is het uitspreken van ‘sorry’. Bij de helft van de verontschuldigingen wordt dit woord gebruikt. Ook valt in 100 duizend berichten te lezen dat bedrijven de situatie ‘vervelend’ vinden. KLM zegt dit het vaakst. In totaal beloofden Nederlandse bedrijven 11 duizend keer ‘erop terug te komen’.

Van persoonlijk naar afstandelijk

Een duidelijke trend bij webcare-medewerkers is het ondertekenen van tweets met een ‘dakje’, gevolgd door hun initialen. Dit gebeurde uim 800 duizend keer dit halfjaar.

Afsluiten gebeurt het meest met ‘groeten’ of ‘groetjes’. Op die manier probleren klantenservicemedewerkers klanten het gevoel te geven niet met een bedrijf, maar met een persoon te praten. Zij praten dan ook vooral in de ik-vorm met klanten (88 procent) en tutoyeren massaal (90 procent). Zodra excuses nodig zijn, schakelen medewerkers echter massaal over op ‘onze excuses’ (72 procent) in plaats van ‘mijn excuses’ (28 procent).

Coosto_merken_in_gesprek_met_klant_-_ik_of_wij.png

Ook bij de belofte dat ze ‘erop terug komen’ wordt in de meeste gevallen gekozen voor ‘wij’. De webcare-medewerkersvan KPN geven het vaakst in de ik-vorm aan dat ze er persoonlijk op terugkomen.