PostNL was wederom niet positief in het nieuws. De medewerkers zijn onlangs opnieuw in opstand gekomen tegen de werktijden en vergoedingen. Woordvoering zegt dat de medewerkersbetrokkenheid prima is (die is 64 procent) en dat men in dialoog is met het personeel. De internetfora zeggen anders. De klant reviews, die voornamelijk klachten bevatten, schreeuwen om aandacht. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Dat weten we allemaal. Is het echt zo erg gesteld met PostNL? Linda Schulte, medeoprichter van Opiness legde hen langs de klantgerichtheid meetlat deze maand.
- Basis niet op orde
PostNL heeft grote ambitie, zij wil DE aanbieder zijn van post en logistieke markten zegt zij op haar mooie frisse website. De markt is er, de online verkoop blijft maar stijgen en dat moet allemaal op locatie gebracht worden. Maar juist met deze dienst gaat het niet lekker. Alle Nederlanders komen meermaals per jaar met PostNL in contact. Het gaat vaker wel goed dan niet goed, want het zijn grote volumes. Maar online horen we alleen mensen over de slechte prestaties.
- Mensenwerk
Vroeger was postbode een serieuze baan. De postbode was verantwoordelijk voor het hele proces, sorteren en daarna bezorgen. Deze kenden zijn wijk, de klanten en hun eigenaardigheden. En hij/zij was echt betrokken bij de bezorging. Nu is alles anders. En als je een pakket kwijt bent ben je aan de leeuwen overgeleverd. Alleen de echte aanhouder wordt beloond met compensaties, na een berg van papier en bellen getuigen de vele online horrorverhalen.
+ /- De inzet is er, maar niet het resultaat
Voor de effort van PostNL moet toch waardering worden uitgesproken. Men probeert van alles om het goed te doen. Zo is PostNL actief bezig met klanttevredenheid, lid van de Top30 callcenter club die van elkaar willen leren. Ook reageren zij op klachtfora, een flinke opgave als je de meeste klachten van Nederland krijgt.
- 86% klanttevredenheid?
Op de PostNL website staat dat er 86% klanttevredenheid wordt gehaald. Er staat echter verder niets, geen inhoud, geen toelichting, geen link naar het onderzoek. Dat vinden wij niet transparant genoeg. Het spreekt alles wat online geschreven wordt tegen. Op alle review- en beoordeling websites scoort PostNL heel erg slecht. Hoog tijd voor PostNL om ook die tevreden klanten aan het woord te laten. Vraag bij iedere aflevering de klant om feedback en publiceer deze onafhankelijke reviews, de reputatiescore gaat dan vanzelf omhoog.
Om in de harten van je klant te komen moet eerst je je belofte waarmaken, daarna kun je hen verleiden om ook andere dingen bij je af te nemen. Er is nog veel mis bij PostNL en dat begint bij het geluk en de gedrevenheid op de werkvloer. Een goede beloning, haalbare targets en de juiste controle zijn de basis. Als je je personeel betaalt wanneer men ‘aanvinkt dat de ontvanger niet thuis is’, terwijl dat niet te achterhalen is, werk je zelf een verkeerd eindresultaat in de hand. De theorie output management zou men er weer eens bij moeten pakken. Ook de klant meer betrekken en aan het woord laten biedt kansen voor PostNL. Laat de klant iedere keer het oordeel vellen of de bezorging goed is gedaan en laat hen ook aan het woord. Kortom eerst de basis op orde en de klant weer echt centraal zetten is ons advies voor PostNL. Pas daarna willen we kijken naar de andere diensten die PostNL ons ook kan aanbieden. En de tijd dringt. Een 'Uber' staat ook op de loer voor de bezorgmarkt. Eindoordeel: 3
