Welke rollen kent een operationeel social media team?

Gedurende het formeren van een social media strategie probeer je zoveel mogelijk afdelingen binnen de organisatie te betrekken (zolang je het kunt managen) om je interne draagvlak te optimaliseren. Dat spreekt inmiddels wel voor zich! Echter, voor het uiteindelijk daadwerkelijk inrichten van je operationele team zijn andere rollen en competenties vereist. Deze kunnen worden onverdeeld in de rollen die ik hier omschrijf. Uiteraard hoef je dit niet 1-op-1 te volgen en hoef je ook echt niet per rol een volledige FTE in te schakelen, rollen worden vaak gecombineerd (of uitbesteed). Het geeft je hopelijk wel een goed beeld van de competenties die je in jouw social media team minimaal nodig hebt.

De manager; social media manager

De manager is de projectleider! Hij of zij is operationeel verantwoordelijk voor social media en rapporteert in de meeste gevallen aan de marketing- of communicatiemanager. Deze persoon vormt een belangrijk onderdeel van het team en bewaakt de voortgang van de social media werkzaamheden. Een belangrijke andere rol van de manager, is die van de 'controleur'. Deze vooral door Jan Mulder gehate rol (met name ten tijden van de EK afgang in Oekraïne) is binnen social media operatie echter wel zeer belangrijk. De controleur zorgt er namelijk voor dat het proces blijft lopen en dat het tekort aan orde, dat er vaak bij echt creatieve teamleden is, wordt opgeheven.

Taken van de social media manager:
- Bewaken van de doelstellingen
- Vertalen van de strategie naar operatie
- Bepalen van de contentstrategie
- Opstellen van de jaarkalender
- Opstellen van de contentplanningen
- Rapporteren naar de organisatie
- Onderhouden van contacten met de interne en externe stakeholders
- Uitwerken van campagnes
- Controleren van de voortgang
- Controleren van de kwaliteit
- Controleren van de privacyregels binnen sociale netwerken

De graficus; grafisch vormgever

Visueel materiaal steeds belangrijker binnen social media, en scoort tegenwoordig meestal ook beter dan bijvoorbeeld video. Het is dan ook verstandig om een grafisch vormgever aan je team toe te voegen. Deze vormgever heeft binnen je team de volgende taken.

Taken van de grafisch vormgever:
- Vormgeven van visuals
- Ontwerpen van applicaties
- Ontwerpen van campagnemateriaal
- Vertalen van de tone of voice naar krachtige beelden

De techneut; social integration manager

Niet alleen vormgeving is belangrijk voor het ondersteunen van social media. Ook moet er steeds vaker beroep worden gedaan op ontwikkeling (techniek). Veel campagnes en content strategieën maken gebruik van applicaties om groei en engagement te bereiken binnen social media profielen. Deze applicaties moeten ontwikkeld worden binnen de formats van de sociale netwerken zoals Facebook. Ook integratie van functies zoals Facebook’s social plugin, Google+, SEO/SEA koppelingen en mobile zijn onlosmakelijk verbonden met het sociale web. Het is dan ook van belang een techneut in je team te hebben die reeds ervaring heeft met het ontwikkelen voor social media.

Taken van de programmeur:
- Ontwikkelen van social media applicaties
- Zorgen voor naadloze en foutloze technische integratie tussen verschillende platforms
- Controleren van de programmeer regelementen binnen sociale netwerken

De schrijver; contentmanager

Schrijven is een vak, zonder twijfel! Het is niet iedereen gegund om creatieve en pakkende teksten te schrijven. Zeker binnen social media, waar teksten kort en opvallend moeten zijn, is dit een serieuze uitdaging. Een goede schrijver maakt het verschil tussen een Facebook post met 8 reacties en een Facebook post met 80 reacties.

Taken van de contentmanager:
- Schrijven van pakkende teksten en bepalen bijbehorende teksten
- Vertalen van de doelgroep naar een tone of voice
- Vertalen van campagnes en strategie naar content
- Bedenken en optimaliseren van contentformules
- Optimaliseren van content gericht op interactie en betrokkenheid van het publiek

De verzamelaar; editor

Social media is arbeidsintensief! Er zijn dus handjes nodig! De verzamelaar levert deze handjes en maakt het werk van de anderen makkelijker. De verzamelaar inventariseert bijvoorbeeld door middel van monitoring wat onderwerpen zijn die leven onder de doelgroep. Stel, Je bent een reisorganisatie en ziet dus graag dat al je wintersportvakanties verkocht worden! Het is dan zeer aannemelijk in de jaarkalender van je bedrijf een eindejaarscampagne op te nemen die is gericht op de het bieden van content over de diverse wintersport kampioenschappen. Je hebt dan iemand nodig die alle aanwezige informatie en content rondom deze kampioenschappen gaat segmenteren en verwerken in ruwe content. Tevens moet daarin dus de wens van het publiek worden verwerkt.

Taken van de editor:
- Relevant materiaal verzamelen voor de content
- Grote hoeveelheden ruwe content verwerken tot behapbare onderwerpen
- Verzamelen van feedback, inzichten en input vanuit de community

De onderzoeker; analist

Ik hoef niet meer te benadrukken hoe belangrijk data worden in het proces richting de volwassenheid en acceptatie van social media als marketingcommunicatie kanaal. De analist zorgt voor het bewijs dat je social media strategie werkt, of misschien wel juist niet werkt. Op basis van het werk van de analist ben je in staat je strategie en operatie bij te sturen en optimaliseren.

Taken van de analist:
- Meten van de groeicijfers op je social media profielen
- Meten van de engagementcijfers op je social media profielen
- Meten van je campagneresultaten
- Meten van alle KPI’s die je hebt opgesteld
- Rapporteren van resultaten aan de social media manager
- Analyseren of aan de doelstellingen wordt voldaan
- Analyseren of bijsturing nodig is om de doelstellingen te halen
- Uitbrengen van adviezen op basis van de cijfers

De contactpersoon; communitymanager

Social media is geen eenrichtingsverkeer, dat moge duidelijk zijn. Als bedrijf haal je niet het optimale uit social media door enkel kennis, informatie en andere soorten content of campagnes te brengen. Je wilt actief deelnemen aan conversaties rondom het merk of bedrijf. En als die reactie dan komt, heb je iemand nodig om er een vervolg aan te geven middels webcare of het bieden van andere soorten interacties. Dit is de rol van de communitymanager, of elke andere term die je er voor wenst te gebruiken (bijvoorbeeld conversation manager). Deze persoon moet service ademen! Er moet service en zorgzaamheid door zijn of haar aderen stromen. Geduld en punctualiteit is hierbij zeer belangrijk.

Taken van de communitymanager:
- Monitoring van reacties op campagnes en content
- Faciliteren van conversaties en community werking tot stand brengen
- Aan gaan van de dialoog, uitdagen tot interactie
- Behulpzaam zijn in geval van vragen
- Zelf vragen stellen en pro-actief contact leggen met de omgeving
- Klachten oppakken en oplossen
- Coördineren van webcare
- Activeren van de omgeving