Drie maanden geleden merkten we op dat Norwich Union (de Britse verzekeraar die in Nederland actief is onder de labels Delta Lloyd en OHRA Nuts) wereldwijd zijn naam verandert in Aviva. Destijds hadden ze een ietwat onnozele commercial met celebrities die onder een stage name actief zijn, onder het motto: "Soms is een naamsverandering je kans om de wereld te tonen wat je altijd wilde zijn."
Inmiddels komen ze echter meer to the point.
This is not business as usual. Dat is de belofte waarmee Norwich Union zichzelf als Aviva herpositioneert in het tweede deel van de televisiecampagne die net begonnen is. Deze keer is het geen loze kreet, maar een belofte. Klanten zijn geen nummers, geen gezichtsloze gevallen. De suggestie is dat Aviva zijn relaties gaat personaliseren, meer samenhang wil brengen in de klantcontacten. A company built around you!
Interessant. Verzekeraars bezitten behoorlijk veel klantgegevens, maar echt actief gebruik is zeldzaam. Of het blijft onzichtbaar, Dat is waarschijnlijk een bewuste keuze, want de consument voelt zich wellicht in zijn privacy aangetast wanneer zijn verzekeraar relaties weet te leggen tussen losse brokjes klantinformatie en aangekochte data.
Toch moet daar potentieel zitten. Sommige telefoonbedrijven doen het al: aanbiedingen afstemmen op telefoongedrag. Belgacom verblijdt zijn Belgische abonnees al jaren met jaarlijkse suggesties voor een verbeterd abonnement. Geen cross-selling en zeker geen up-selling, maar smart-selling. Nutsbedrijven, telefoon- en kabelmaatschappijen: ze kunnen allemaal relatief simpel overschakelen naar customized relationship management. Op korte termijn neemt het klantrendement mogelijk af (want het is makkelijk verdienen aan een klant met een verkeerd abonnement), maar door de toegenomen klantentrouw levert deze aanpak op termijn meer op.
Zijn er in Nederland voorbeelden van nutsbedrijven, telecommers, banken en verzekeraars die hun klanten pro-actief betere alternatieven aanraden? Doen ze daar bij OHRA Nuts of Delta Lloyd al aan?
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!