Vervelend dat alles nu online open en blootstaat? Nee natuurlijk niet! Een bron van gratis klantonderzoek ligt aan de voeten van alle bedrijven. Klantreviews zijn een bron van inspiratie om uit te vinden wat klanten nu eigenlijk echt belangrijk vinden. In maar één of twee zinnen leggen klanten de kern bloot over wat hen tevreden stelt en wat hen stoort. Ieder jaar scant Preferenso wat klanten belangrijk vinden en geeft zij de Beste Service Award aan de bedrijven met de hoogste klantwaardering. Maar liefst 1.150 reviews zijn gecodeerd en geanalyseerd om te bepalen aan welke aspecten klanten momenteel het meeste belang hechten.
De persoonlijke en vriendelijke behandeling staat op nummer één volgens klanten. In ruim een kwart van 1.150 reviews werd dit aspect benoemd. Als het gaat om service is de mens dus nog altijd de maker of de breker voor het realiseren van een goede ervaring. Doen wat je beloofd bij klanten was vorig jaar het meest genoemd en is dit jaar nummer twee. Gewoon simpelweg je belofte nakomen is blijkbaar nog altijd geen normale zaak en klanten straffen het af wanneer zij vinden dat het niet goed is gegaan.
Op een gedeelde derde plek met 13% staan betrouwbaar zijn en snel bediend worden. Situaties worden onbetrouwbaar genoemd als bedrijven zich verschuilen achter kleine lettertjes en voorwaarden waarover klanten vooraf niet goed zijn geïnformeerd. Het wordt steeds belangrijker dat bedrijven laten zien dat zij meedenken met klanten en hen proactief behoeden voor fouten die zij kunnen maken met de producten en diensten. Opvallend was dat dit jaar vaak het woord ‘snel’ in positieve reviews voorkwam. We leven in een tijdsgeest waarin klanten snelheid waarderen. Of het nu snel handelen, betreft of snel reageren of snel leveren. Snelheid levert een positieve ervaring op. Snel is tegenwoordig een belangrijk aspect in de dienstverlening geworden.
In maar liefst 11% van alle reviews geven klanten aan blij verrast te zijn als men iets krijgt wat men niet had verwacht. Het gevoel wat extra’s te krijgen, het gevoel van een speciale behandeling doet klanten zeer goed. Wil je je klant vooral niet irriteren, zorg dan dat problemen snel worden opgelost en laat hen vooral niet zelf meerdere keren op het probleem moeten terugkomen, dit is dodelijk voor de relatie. In 6% van alle reviews was het genegeerd worden door een bedrijf de oorzaak voor dikke onvoldoendes.
De wensen van je klant even op een rij:
1. Behandel mij persoonlijk en vriendelijk (26%)
2. Wees helder en kom afspraken na (21%)
3. Wees betrouwbaar en denk ook aan mijn belang (13%)
4. Bedien mij snel, dat waardeer ik (13%)
5. Super als je wat extra’s voor me doet (11%)
6. Los het probleem meteen op (10%)
7. Negeer mij niet, reageer! (6%)
De organisaties maar ook de professionals die luisteren naar deze zeven basis wensen zullen verzekerd zijn van tevreden en terugkerende klanten!
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!