Tekst: Linda Schulte*
In juli startte Transavia de nieuwe campagne ‘de kracht van de vriendelijkheid’. Met name het stapje extra van het personeel maakt het verschil voor het Transavia-merk en dit wil het bedrijf dan ook meer uitdragen.
Noodlanding
De campagneslogan werd een maand later op de proef gesteld. Tijdens een noodlanding in juli liet het personeel een steekje vallen. Men was veilig geland maar passagiers waren uitermate ontevreden omdat ze niet de benodigde nazorg ontvingen.
+ Om te zien wat klanten van een bedrijf vinden geven reviews op onafhankelijke plekken het beste beeld. Op de blog Reisgraag komen aardig wat klachten binnen. Het resulteert daar in een magere 5,5. Bij Vakantiepanel lezen we naast klachten ook leuke complimenten, eindscore 7,3. Op Opiness.nl scoort Transavia uiteindelijk het beste cijfer: 8,8.
De kritiek gaat over de gebruikelijke ongemakken bij vliegen: beenruimte, vertraging, onvrede over de zitplaats en natuurlijk de houding van het personeel. Het is duidelijk dat wanneer het personeel niet vriendelijk is, dit het merk Transvia beschadigt.
+ Hoe gaat Transavia dan om met de klachten? Helaas komt duidelijk naar voren dat Transavia de reacties en klachten alleen in het eigen domein afhandelt. Deze reacties blijven ongemoeid staan en het is niet duidelijk of ze nog actueel zijn. De website, de kanalen Twitter, Facebook en Whatsapp worden ingezet. Dit ziet er goed en strak uit, maar waarom niet ook een feedbackformulier aanbieden in het vliegtuig als de klant daar om vraagt?
- Een gemis is dat Transavia niet aanwezig is op andere sites. Klachten worden daar niet behandeld en niemand krijgt een bedankje voor een mooie review. Voor een bedrijf met een visie op gastvrijheid zou je ook reacties van hen verwachten buiten het eigen domein.
Eindoordeel:
Als in je strategie gastvrijheid de boventoon voert, dan moet dit in de executie goed worden uitgevoerd, ofwel door de gehele customer experience heen. Transavia heeft het grootste deel van de keten prima op orde maar de laatste schakel, de nazorg, daar laat zij wat liggen.
Cijfer: 7,9
*Linda Schulte is service activist en mede-oprichter van Opiness.nl
