Guus Meeuwis geeft een rondje terug

Daar tegenover staat de zogeheten Service Paradox: een goed afgewikkelde klacht leidt vaak tot meer tevredenheid en loyaliteit bij de klant dan in de situatie daarvoor. Klachten kunnen op die manier zelfs waardevolle aanleidingen zijn om goede PR te bedrijven en het merkimago te versterken.

Zelf ben ik absoluut geen frequente klager, maar als iets mij echt dwars zit waag ik er weleens een email aan. Onderstaande email heb ik twee weken geleden gestuurd aan The Entertainment Group, het management van Guus Meeuwis. Zij organiseerden op 9, 10 en 11 juni samen met stadionbeheerder PSV en cateraar Maison van den Boer een drietal succesvolle concerten.

Geachte mevrouw Versteeg,

Afgelopen zondag liep ik, goed en oranje gemutst, met enkele goede vrienden naar het Philips Stadion. De combinatie van Servië & Montenegro ? Nederland op grote beeldschermen met aansluitend een concert van Guus Meeuwis leek ons een leuke dag op te leveren, en dat was het ook. Wat er echter gebeurde tijdens de aftiteling was een staaltje klantonvriendelijkheid dat we eerlijk gezegd niet hadden verwacht.

Zoals gezegd hebben we een ontzettend leuke dag gehad, de wedstrijd verliep volgens plan, het concert was fantastisch en organisatorisch was bijna alles perfect geregeld. Zowel binnen als buiten het stadion waren er voldoende kassa's geopend voor de aanschaf van de benodigde consumptiebonnen. De prijs van ? 2,- per stuk is misschien aan de hoge kant, maar dat is te verwachten bij grote evenementen. Op het veld waren, naar mijn idee, genoeg gelegenheden om je munten om te zetten in drank. En dat was geen overbodige luxe, op het heetst van de dag met enkele tienduizenden mensen in de volle zon.

Voor degene die echter tussen de biertjes door honger kreeg, waren de voorzieningen wat minder. Sowieso was het op sommige momenten verschrikkelijk druk bij het uitgiftepunt. Daarbij lag het baktempo niet erg hoog. Reden genoeg voor ons om, na twee loze pogingen om een hamburger te bemachtigen, te besluiten bij ons 'bierdieet' te blijven tot na het concert. Kijkend op de prijslijst zagen wij dat de prijs van sommige etenswaren was afgerond naar de mooie prijs van anderhalve munt. We keken nog eens goed, krabden ons achter de oren en bedachten ons dat men achter de bar de munten wel doormidden zou breken. Het zal toch niet de bedoeling zijn geweest om voor ieder broodje frikandel een halve munt 'fooi' in rekening te brengen? In ieder geval hebben we tweeënhalve munt per persoon achtergehouden om na afloop nog even een hapje te kunnen eten.

Tegen het einde van het concert, het was al half acht 's avonds, begaven we ons met een rammelende honger naar de bakfabriek in het midden van het concertterrein. Wachtend om onze bestelling te mogen roepen, zagen we hoe het personeel licht zenuwachtig achterom keek naar het podium. Een ogenblik later liep de aftiteling van het concert over de schermen, en het logo van "The Entertainment Group" kondigde het onverbiddelijke einde van het evenement aan. Als een geoefende croupier zwaaide de dame achter de kraam haar arm over de bar en pardoes werden alle etenswaren, gaar of nog niet, in een vloeiende beweging in de vuilnisbak gemikt. Rien ne va plus, het geld is niet langer van u. Citaat: "Helaas, wij mogen na afloop van het concert niets meer verkopen. Nee, ik weet ook niet wat u nu met uw overgebleven munten moet doen".

En daar stonden we. Waren die 15 blauwe muntjes eerst nog ? 30,- waard, die ene armbeweging maakte ze waardeloos. Op zoek naar een kassa om de munten terug te verkopen dan maar. Na twintig minuten zoeken hebben we er buiten de poorten eentje gevonden. En die was niet moeilijk te vinden, de rij belangstellenden liep tot halverwege de straat. Een uur na afloop van het concert, na ruim een half uur in de rij te hebben gestaan, hebben we de moed maar opgegeven. Van de vele tientallen kassa's was er nog slechts eentje open, en het leek er niet op alsof de enorme rij slonk?

Op de website van The Entertainment Group staat uw e-mailadres als belangrijkste vraagbaak voor Guus Meeuwis gerelateerde kwesties. Mijn vraag aan u is daarom: ben ik nu bestolen?

Graag hoor ik van u naar welk adres ik mijn overgebleven muntjes kan sturen, met vriendelijke groet,

Eric van der Palen

De belangrijkste beweegreden achter bovenstaande e-mail was de volgende rekensom: Guus Meeuwis heeft in 3 dagen tijd 105.000 bezoekers gehad bij zijn concerten. Als deze mensen (voorzichtig gerekend) een kwart consumptiebon per persoon niet hebben kunnen uitgeven, dan heeft de organisatie ruim 50.000 euro verdiend zonder daarvoor enige tegenprestatie te hoeven leveren.

En die 50.000 euro zit mij veel meer dwars dan mijn eigen 30 euro. Deze grootte van bedragen riekt namelijk naar niets ontziend winstbejag. Een slimme list die in no-time vele duizenden mensen geld uit de zak klopt. Een wisseltruc-deluxe van de consumptiebonnenmafia die steeds vaker wordt toegepast in concerten- en evenementenland. Maar toch zeker niet door onze Guus, als PSV-supporter in zijn 'eigen' stadion, als Brabander onder de Brabanders?

Het bleef een tijdje stil rond mijn e-mail. Daags na het concert sprak ik, min of meer toevallig, een goede vriend die werkzaam is op de redactie van het Eindhovens Dagblad. Ik was hem tijdens het concert tegengekomen en blijkbaar had hij van meerdere mensen eenzelfde verhaal gehoord. Toen ik hem vertelde dat ik een e-mail had gestuurd vroeg hij om een kopie. Twee dagen later stond dit artikel in het Eindhovens Dagblad. Toeval of niet, maar nu gebeurde er wat. Een week later kwam het verlossende woord, in dezelfde krant uiteraard.

Gisteren ontving ik dan de beloofde oplossing per e-mail. De PSV Fandesk biedt mij, en een vijftigtal anderen die hun klacht kenbaar hebben gemaakt, de mogelijkheid om morgen tijdens kantooruren, donderdagavond of zaterdagochtend bij kassa 8 mijn muntjes in te leveren. Een fantastisch aanbod, ware het niet dat ik daarvoor 270 kilometer moet rijden. Hierdoor zit ik nu met hetzelfde probleem als wanneer ik een uitwedstrijd van PSV zou willen bijwonen: een verplichte combiregeling.

Om een lang verhaal niet nog langer te maken: ik laat het er (denk ik) maar bij zitten. Enerzijds ben ik tevreden dat mijn klacht ergens toe heeft geleid, anderzijds heb ik het nare idee dat er onder het mom van klantvriendelijkheid toch een soort van ontmoedigingsbeleid wordt gevoerd. Mijn benzinekosten zullen hoger zijn dan het bedrag dat ik terugkrijg voor mijn munten. Een gemiste kans voor de organisatoren, die al voorzichtig speculeren over een herhaling van dit commerciële succes in 2007, om deze klachten definitief om te buigen tot een succesverhaal.

Mochten de organisatoren van de Guus Meeuwis concerten dit lezen: het is nog niet te laat voor de Service Paradox! Profiteer niet schromelijk van de muntjes-wisseltruc, maar laat u van uw beste kant zien. Mocht u geen uitgebreidere retourregeling kunnen treffen, steek dan de koppen bij elkaar. Maak openlijk bekend dat u als organisatoren met de situatie in uw maag zit en doneer een kwart consumptiebon per bezoeker aan de Bart Foundation! Enerzijds fantastische PR, anderzijds een eerlijke bestemming voor oneerlijk verdiende centen.