De voorkeur voor online shoppen groeit onverminderd, zo uit onderzoek onder 2.171 consumenten van ABN Amro en Q&A Retail. De meerderheid van de consumenten geeft nog wel aan de voorkeur aan fysieke winkels te geven. Zowel Millennials als Generatie Z verruilen de winkel steeds vaker voor de webshop; 43 procent aan (veel) minder vaak een winkel te bezoeken dan voorheen.
Eén op de vijf jongeren die tussen 2001 en 2015 zijn geboren (Gen Z) geeft aan juist (veel) vaker naar een winkel te gaan. Een goede bereikbaarheid, locaties dichtbij huis of werk en een gevarieerd aanbod qua assortiment zijn voor consumenten het meest doorslaggevend bij de keuze voor een winkelgebied. Daarnaast doen vooral jongeren het liefst aankopen in grote of middelgrote steden; dit geldt voor een derde van Gen Z en een kwart van de Millennials.
De manier waarop verschillende generaties winkels bezoeken en waarderen, verschilt sterk. Terwijl ouderen winkels vooral bezoeken vanwege het gemak en de nabijheid in hun woonplaats, beschouwen jongeren winkelbezoek als vorm van ontspanning. Zo is het opdoen van inspiratie of een totaalervaring in de winkel belangrijker voor Gen Z dan voor elke andere generatie.
Millennials hebben vergelijkbare voorkeuren, waarbij voor 28 procent geldt dat zij naar de winkel gaan om producten te testen, uitproberen of passen. Voor Gen Z en Millennials zijn de winkelbeleving en een inspirerende ervaring dus erg belangrijk, waarbij zij vinden dat winkels hierop sterker moeten inzetten om aantrekkelijk te blijven.
Hoewel digitale kanalen sterk in opkomst zijn, speelt het winkelpersoneel voor alle generaties nog steeds de belangrijkste rol als het gaat om deskundig advies bij de aankoop van producten. Bij jongeren neemt deze invloed wel af, omdat zij vaker vertrouwen op social media en zich online oriënteren op merk- winkel- en reviewwebsites; de invloed van influencers als bloggers en vloggers is hierbij beperkt en de invloed van familie en vrienden juist heel groot.
Om succesvol te blijven in een veranderende retailmarkt, moeten ondernemers volgens ABN AMRO inspelen op verschillen in winkelgedrag tussen generaties. 'Een goede bereikbaarheid, nabijheid en een divers aanbod zijn voor alle generaties belangrijk, maar jongeren verwachten méér, zoals een bijzondere beleving en vernieuwende winkelconcepten. Winkels die een brug slaan tussen de winkel- en online omgeving, kunstzinnig of prikkelend zijn ingericht, events organiseren, nieuwe technologieën toepassen - zoals interactieve displays en augmented reality - en ‘instagrammable’ zijn, kunnen hen verrassen en aan zich binden', vertelt Henk Hofstede, sector banker Retail van ABN Amro.
'Ook blijft het voor alle generaties consumenten belangrijk om te investeren in goed winkelpersoneel en voor jongere consumenten vooral in een toegankelijk online kanaal. Ondernemers die klanten aan zich willen binden of nieuwe, vooral jonge, klanten willen aantrekken, moeten inzetten op een omnichannel-benadering. Hierbij draait het om een strategie waarbij in het online kanaal inspiratie, advies en service de boventoon voeren, terwijl tegelijkertijd een duidelijke verbinding met de inspirerende winkel wordt gemaakt.'
