De Action wint jaar op jaar de Retailer of the Year-award georganiseerd door Q&A Research. De retailer laat dit dan ook vol trots zien op hun vrachtauto’s om ons daaraan te herinneren. Dit jaar won Bol.com de prijs en Action ging naar huis met de award voor ‘Beste Winkelketen van Nederland’. Wat maakt het dat deze retailer bij consumenten ieder jaar in de prijzen is gevallen? Is het door de prijsbewuste Nederlandse mentaliteit of is er meer aan de hand? Linda Schulte, oprichter van Opiness.nl, legt Action langs de klantgerichtheidmeetlat.
+ Belofte
Op Opiness staat de Action op het cijfer acht, gemiddeld gemeten over ruim 36.000 reviews en dat is niet mis. De retailer krijgt in veel klantreviews te horen dat ‘de winkel rommelig is, de vakken vaak leeg zijn en de wachttijden bij de kassa te lang’ maar ontvangt dan toch een acht als rapportcijfer. De Action-klant vergeeft met liefde de onvolkomenheden, want men kan er zoveel ‘leuke en goedkope spulletje vinden’ en vooral ‘snuffelen’. Is de klant niet tevreden, dan geeft Action altijd gemakkelijk geld retour en dat geeft klanten vertrouwen.
+ Communicatie
De klantenservice kun je gewoon bellen, zoals het hoort. Facebook, Twitter en Instagram worden vooral ingezet voor reclame, maar wanneer er waardevolle reacties of vragen van klanten komen, dan reageert Action daar op. Minpunt vinden we wel dat de klachtensites niet op aandacht van Action kunnen rekenen.
-/+ MVO
Een goedkoop assortiment kan alleen wanneer retailers of producenten genoegen nemen met weinig winst, met alle gevolgen van dien in de productielanden. Action geeft aan op de website te werken met een Ethical Source Policy om de supply chain op allerlei misstanden te volgen. Dit klinkt goed, maar stuit toch op kritiek omdat het niet meer wordt toegelicht. Gevolg is de laagst mogelijke score voor Action van de Rank a Brand-community, een groep consumenten die meer wil zien dan alleen woorden.
Action blijft vestigingen openen omdat het iets biedt waar klanten voor naar de winkel komen: funshoppen. De klant neemt de minder goede aspecten in de winkel op de koop toe omdat de belofte van ‘goedkoop en leuke dingen’ wordt waargemaakt. De ervaringen kloppen met de verwachtingen en klanten belonen de Action daarmee met hoge cijfers. Maar meer uitleg rondom het MVO-beleid is wel aan te raden.
Eindoordeel: 8
